{"id":14144,"date":"2025-11-01T01:18:56","date_gmt":"2025-11-01T00:18:56","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2025-11-01T01:18:56","modified_gmt":"2025-11-01T00:18:56","slug":"rightcom-experience-client-summit-2025-afrique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/rightcom-experience-client-summit-2025-afrique\/","title":{"rendered":"RightCom Customer Experience Summit 2025 : l\u2019Afrique red\u00e9finit les standards de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

Le 29 octobre 2025, au prestigieux h\u00f4tel Sankara de Nairobi, s\u2019est tenu le RightCom Customer Experience Summit 2025<\/strong>, un \u00e9v\u00e9nement qui a rassembl\u00e9 des dirigeants, des experts et des professionnels de tous horizons pour r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la transformation de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> <\/a>en Afrique. Ce sommet s\u2019inscrivait dans la continuit\u00e9 de la Semaine de l\u2019Exp\u00e9rience Client c\u00e9l\u00e9br\u00e9e plus t\u00f4t dans le mois, confirmant ainsi que la r\u00e9gion est d\u00e9sormais un p\u00f4le d\u2019innovation et d\u2019excellence dans ce domaine.<\/p>\n\n\n\n

Durant toute la journ\u00e9e, les participants ont \u00e9chang\u00e9 sur les meilleures pratiques pour renforcer la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients \u00e0 travers la technologie, la culture d\u2019entreprise et l\u2019humain. Chaque session a apport\u00e9 une vision nouvelle et inspirante sur la mani\u00e8re dont l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> peut devenir un levier de performance durable pour les entreprises africaines.<\/p>\n\n\n\n

Une ouverture tourn\u00e9e vers l\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience client en Afrique<\/h2>\n\n\n\n

La journ\u00e9e a d\u00e9but\u00e9 par une allocution d\u2019ouverture puissante anim\u00e9e par Adetoye Aguessy<\/strong>, CEO de RightCom. Son intervention, intitul\u00e9e \u00ab Designing Africa\u2019s Future of CX \u00bb, a pos\u00e9 les bases du sommet en rappelant que l\u2019avenir du continent repose sur sa capacit\u00e9 \u00e0 b\u00e2tir des exp\u00e9riences clients<\/strong> authentiques et inclusives.<\/p>\n\n\n\n

Adetoye Aguessy a insist\u00e9 sur le fait que la technologie, l\u2019innovation et la connaissance du consommateur africain sont les fondations d\u2019une strat\u00e9gie de croissance solide. Pour lui, chaque organisation doit placer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> au c\u0153ur de sa transformation digitale. Cette vision a imm\u00e9diatement r\u00e9sonn\u00e9 aupr\u00e8s des participants, nombreux \u00e0 consid\u00e9rer que la comp\u00e9titivit\u00e9 de demain se jouera sur la qualit\u00e9 des relations humaines autant que sur les outils technologiques.<\/p>\n\n\n\n

Le secteur financier \u00e0 la crois\u00e9e du digital et de l\u2019humain<\/h2>\n\n\n\n

Le premier grand panel du sommet, intitul\u00e9 \u00ab Digital Transformation Meets Human Touch: Redefining Banking CX in Kenya \u00bb, a explor\u00e9 la mani\u00e8re dont les institutions financi\u00e8res r\u00e9inventent leur exp\u00e9rience client<\/strong> \u00e0 l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n

Mod\u00e9r\u00e9 par Nimo Kanina<\/strong>, cette session a r\u00e9uni Rose Muturi<\/strong> (Managing Director, Branch International East Africa), Teresa Moraa<\/strong> (Regional Head, Growth Marketing & Corporate Communication, Interswitch Kenya), Tom Muriranja<\/strong> (CEO & Managing Director, Presta Technologies), Grace Anyetei<\/strong>, et Peter Mutua<\/strong> (Customer Network & Distribution Director, Absa Bank Kenya).<\/p>\n\n\n\n

Les \u00e9changes ont mis en \u00e9vidence l\u2019\u00e9quilibre d\u00e9licat entre automatisation et proximit\u00e9 humaine. Les pan\u00e9listes ont rappel\u00e9 que, dans un monde digitalis\u00e9, la confiance et la personnalisation demeurent les piliers d\u2019une exp\u00e9rience client<\/strong> r\u00e9ussie. Le d\u00e9fi pour les banques et les fintechs n\u2019est pas seulement technologique, mais profond\u00e9ment humain : comprendre les \u00e9motions, anticiper les besoins et offrir des interactions coh\u00e9rentes sur tous les canaux.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019intelligence artificielle, nouvel alli\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019une des interventions les plus attendues fut celle de Frances Gillis-Webber<\/strong>, Senior Technical Product Manager chez RightCom, qui a anim\u00e9 la keynote sur \u00ab AI in Customer Experience \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Elle a montr\u00e9 comment l\u2019intelligence artificielle r\u00e9volutionne l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> \u00e0 travers l\u2019analyse pr\u00e9dictive, les chatbots intelligents et la personnalisation en temps r\u00e9el. Son propos central tenait en une phrase : \u00ab L\u2019intelligence artificielle doit renforcer l\u2019humain, non le remplacer \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Cette intervention a soulign\u00e9 que l\u2019avenir du CX repose sur une alliance intelligente entre technologie et empathie. Les entreprises qui r\u00e9ussiront seront celles capables d\u2019utiliser l\u2019IA pour anticiper les attentes tout en pr\u00e9servant la chaleur de la relation humaine.<\/p>\n\n\n\n

Le d\u00e9fi des t\u00e9l\u00e9communications : passer de la guerre des prix \u00e0 la guerre de l\u2019exp\u00e9rience<\/h2>\n\n\n\n

Le panel suivant, mod\u00e9r\u00e9 par Ibrahim Dekano<\/strong> de RightCom, portait sur le th\u00e8me \u00ab From Price Wars to Experience Wars: How Telecoms Can Win Through Customer Experience \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Les intervenants Mwangaza Matotola<\/strong> (Director of Customer Experience, Yas Tanzania), Chama Sibongile Chansa<\/strong> (Head of Customer Experience, MTN Zambia), Lucille Aveva<\/strong> (Safaricom) et Mercy Lewa<\/strong> (Customer Obsession Director, Safaricom) ont discut\u00e9 des profondes mutations du secteur des t\u00e9l\u00e9communications.<\/p>\n\n\n\n

Leur message \u00e9tait clair : dans un march\u00e9 satur\u00e9, la diff\u00e9renciation ne se fait plus sur les tarifs, mais sur la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Les entreprises les plus performantes sont celles qui transforment chaque interaction en opportunit\u00e9 de cr\u00e9er de la valeur \u00e9motionnelle. En misant sur l\u2019\u00e9coute, la r\u00e9activit\u00e9 et la coh\u00e9rence, les op\u00e9rateurs africains posent les bases d\u2019une relation durable avec leurs abonn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Ma\u00eetriser l\u2019excellence du service client<\/h2>\n\n\n\n

Le Fireside Chat<\/strong> anim\u00e9 par Hannah Karanja<\/strong>, auteure et formatrice agr\u00e9\u00e9e en service client, a offert un moment de r\u00e9flexion privil\u00e9gi\u00e9 sur la notion d\u2019excellence.<\/p>\n\n\n\n

Avec passion et pragmatisme, elle a partag\u00e9 son exp\u00e9rience autour du th\u00e8me \u00ab Mastering Customer Service Excellence \u00bb. Son message central : l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> ne se d\u00e9cr\u00e8te pas, elle se cultive. Elle a invit\u00e9 les dirigeants \u00e0 investir dans la formation continue, la reconnaissance des employ\u00e9s et la coh\u00e9rence des valeurs internes.<\/p>\n\n\n\n

Pour elle, il n\u2019y a pas de clients heureux sans employ\u00e9s engag\u00e9s. En renfor\u00e7ant la culture du service au sein des \u00e9quipes, les entreprises cr\u00e9ent naturellement une exp\u00e9rience client<\/strong> harmonieuse et sinc\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

Le CX comme moteur de la transformation durable<\/h2>\n\n\n\n

Lors de la keynote \u00ab Customer Experience: Cornerstone for Sustainable Business Transformation \u00bb, Reuben Egesa<\/strong>, Group Business Intelligence & Insights Manager chez Safal Group, a d\u00e9montr\u00e9 que la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> est au c\u0153ur de la durabilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 travers plusieurs exemples concrets, il a montr\u00e9 que les entreprises capables d\u2019\u00e9couter, de comprendre et d\u2019agir en fonction des retours clients enregistrent non seulement de meilleurs r\u00e9sultats \u00e9conomiques, mais aussi un engagement social plus fort.<\/p>\n\n\n\n

Selon lui, l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> est aujourd\u2019hui un levier strat\u00e9gique de performance et de r\u00e9silience. Elle favorise la transparence, l\u2019innovation et la fid\u00e9lisation, trois piliers essentiels \u00e0 la croissance durable des organisations africaines.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019assurance \u00e0 l\u2019\u00e9preuve de la confiance et de la transparence<\/h2>\n\n\n\n

Le panel suivant, consacr\u00e9 au secteur de l\u2019assurance et intitul\u00e9 \u00ab Trust, Transparency, and Technology: Modernizing Insurance CX in East Africa \u00bb, a r\u00e9uni Alma Olela<\/strong> (Head of Customer Excellence, Jubilee Insurance Kenya), Isaac Mwangi<\/strong> (Head of Innovation and Growth, Sanlam Kenya), Christine Sogomo<\/strong> (Old Mutual Kenya) et Donald Nyadwe<\/strong> (CEO, Nyadwe & General Insurance), sous la mod\u00e9ration de Ikechukwu Anoke<\/strong> de Zuri Health (Nigeria).<\/p>\n\n\n\n

Les intervenants ont explor\u00e9 les d\u00e9fis de la digitalisation et de la protection des donn\u00e9es dans un secteur o\u00f9 la confiance est primordiale. Ils ont insist\u00e9 sur la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une communication transparente et d\u2019une \u00e9coute active pour am\u00e9liorer la perception du public.<\/p>\n\n\n\n

La conclusion du panel \u00e9tait claire : seule une exp\u00e9rience client<\/strong> sinc\u00e8re, fond\u00e9e sur l\u2019honn\u00eatet\u00e9 et la simplicit\u00e9, permettra \u00e0 l\u2019assurance africaine de gagner durablement la confiance des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019innovation technologique au service du parcours client<\/h2>\n\n\n\n

Le dernier grand \u00e9change de la journ\u00e9e, le CX Technology & Innovation Fireside Chat<\/strong>, a r\u00e9uni Harry Hare<\/strong> (Co-Founder & Chairman, CIO East Africa), Mariama Diallo<\/strong> (Co-Founder, AethexAI), Stephen Ruhohi<\/strong> (Senior Growth & Marketing Manager, Tala Kenya) et Kweku Tandoh<\/strong> (Head of Product Management & Innovation, RightCom).<\/p>\n\n\n\n

Sous la mod\u00e9ration d\u2019Harry Hare, la discussion s\u2019est concentr\u00e9e sur la red\u00e9finition du parcours client \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital. Les participants ont \u00e9voqu\u00e9 les innovations en mati\u00e8re d\u2019analyse de donn\u00e9es, de personnalisation et de solutions omnicanales.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019id\u00e9e ma\u00eetresse \u00e9tait que l\u2019avenir du CX africain repose sur une int\u00e9gration fluide entre technologie et humanit\u00e9. Une exp\u00e9rience client<\/strong> r\u00e9ussie ne se mesure pas seulement \u00e0 la rapidit\u00e9 ou \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9, mais \u00e0 la capacit\u00e9 d\u2019une marque \u00e0 cr\u00e9er du lien, de la confiance et du sens.<\/p>\n\n\n\n

Des moments d\u2019\u00e9changes, de partage et de c\u00e9l\u00e9bration<\/h2>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 des conf\u00e9rences et des panels, le RightCom Customer Experience Summit 2025 a \u00e9t\u00e9 un lieu de rencontres et de convivialit\u00e9. Le petit-d\u00e9jeuner d\u2019accueil, les pauses-caf\u00e9, le d\u00e9jeuner et le cocktail de cl\u00f4ture ont offert autant d\u2019occasions pour les participants de tisser des liens, d\u2019\u00e9changer des id\u00e9es et d\u2019explorer de futures collaborations.<\/p>\n\n\n\n

Ces moments informels ont renforc\u00e9 la coh\u00e9sion de la communaut\u00e9 CX africaine. Ils ont permis de constater \u00e0 quel point l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> est devenue un sujet f\u00e9d\u00e9rateur, au croisement de la strat\u00e9gie, du marketing, de la technologie et du leadership.<\/p>\n\n\n\n

Enseignements cl\u00e9s du sommet<\/h2>\n\n\n\n

Le RightCom Customer Experience Summit 2025 a permis de tirer plusieurs enseignements structurants. L\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> n\u2019est plus un luxe r\u00e9serv\u00e9 aux grandes entreprises internationales, mais un facteur de succ\u00e8s pour toutes les organisations africaines, quelle que soit leur taille.<\/p>\n\n\n\n

La premi\u00e8re le\u00e7on est que la technologie doit servir l\u2019humain. L\u2019intelligence artificielle, la data et l\u2019automatisation ne remplacent pas l\u2019\u00e9coute et la bienveillance. Elles les amplifient.<\/p>\n\n\n\n

La deuxi\u00e8me le\u00e7on est que la culture CX commence en interne. Une entreprise qui prend soin de ses collaborateurs cr\u00e9e naturellement une meilleure exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, la collaboration intersectorielle est indispensable. Les \u00e9changes entre les secteurs de la banque, des t\u00e9l\u00e9coms, de l\u2019assurance et de la technologie ont montr\u00e9 que les d\u00e9fis sont communs et que l\u2019innovation viendra de la synergie.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9valuez la maturit\u00e9 de votre exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

RightCom a annonc\u00e9 la poursuite de son engagement en faveur de la transformation CX. Les participants et les lecteurs sont invit\u00e9s \u00e0 \u00e9valuer leur propre exp\u00e9rience client<\/strong> \u00e0 l\u2019aide d\u2019un outil en ligne simple et pr\u00e9cis.<\/p>\n\n\n\n

Acc\u00e9dez d\u00e8s maintenant au formulaire d\u2019\u00e9valuation pour d\u00e9couvrir votre niveau de maturit\u00e9 CX :
\u00c9valuer ma maturit\u00e9 CX<\/a><\/p>\n\n\n\n

Ce diagnostic personnalis\u00e9 vous permettra d\u2019identifier vos forces et vos axes d\u2019am\u00e9lioration afin d\u2019\u00e9lever votre strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> au meilleur niveau.<\/p>\n\n\n\n

T\u00e9l\u00e9chargez le guide complet sur la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

Pour aller plus loin, RightCom met \u00e0 disposition un eBook exclusif :
Guide to CX Management<\/a><\/p>\n\n\n\n

Ce guide propose une m\u00e9thodologie concr\u00e8te pour structurer, mesurer et optimiser la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> dans tous les types d\u2019organisations. Il aborde les dimensions strat\u00e9gique, technologique et humaine du CX, en s\u2019appuyant sur des exemples r\u00e9els issus du continent africain.<\/p>\n\n\n\n

Une conclusion tourn\u00e9e vers l\u2019action<\/h2>\n\n\n\n

Le RightCom Customer Experience Summit 2025 a \u00e9t\u00e9 bien plus qu\u2019un simple \u00e9v\u00e9nement. C\u2019\u00e9tait une c\u00e9l\u00e9bration du progr\u00e8s, de la collaboration et de la vision. Les d\u00e9bats ont confirm\u00e9 que l\u2019Afrique est pr\u00eate \u00e0 imposer sa signature dans le monde de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>, avec des approches \u00e0 la fois technologiques et profond\u00e9ment humaines.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 travers ce sommet, RightCom a d\u00e9montr\u00e9 sa volont\u00e9 d\u2019accompagner les entreprises africaines vers une excellence durable. Les discussions ne s\u2019arr\u00eatent pas ici : elles ne font que commencer.<\/p>\n\n\n\n

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