{"id":15181,"date":"2026-07-30T14:22:57","date_gmt":"2026-07-30T13:22:57","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2026-07-30T14:22:59","modified_gmt":"2026-07-30T13:22:59","slug":"experience-client-vision-de-sonatel-rightcom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/experience-client-vision-de-sonatel-rightcom\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client : la vision de Sonatel par Cherif A. Mbaye, Sonatel, groupe Orange"},"content":{"rendered":"\n

Voix du Client \u00b7 CX Voices<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00ab L’exp\u00e9rience client, ce n’est pas un d\u00e9partement. C’est une culture. \u00bb<\/strong><\/em><\/h1>\n\n\n\n

On mesure souvent ce que l’on vend. Rarement ce que le client vit vraiment. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment dans cet angle mort que se joue, aujourd’hui, la diff\u00e9rence entre les entreprises qui fid\u00e9lisent et celles qui subissent la concurrence.<\/p>\n\n\n\n

Pour ouvrir notre s\u00e9rie Voix du Client<\/strong>, nous avons donn\u00e9 la parole \u00e0 Cherif Ahmedou Mbaye<\/a><\/strong>, Chef du Service Exp\u00e9rience Client & Merchandising chez Sonatel<\/a><\/strong>, op\u00e9rateur leader des t\u00e9l\u00e9communications au S\u00e9n\u00e9gal (groupe Orange). Sur un march\u00e9 o\u00f9 les offres se ressemblent, il d\u00e9fend une conviction nette : ce n’est plus le produit qui fid\u00e9lise, c’est le ressenti \u00e0 chaque point de contact: en agence, en ligne, au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n

Dans cet entretien, il revient sur le d\u00e9clic qui a fait de l’exp\u00e9rience client une priorit\u00e9 strat\u00e9gique, sur l’erreur la plus r\u00e9pandue: confondre la transaction avec la relation, et sur la fa\u00e7on dont Sonatel pilote d\u00e9sormais la satisfaction avec la m\u00eame rigueur que la performance commerciale. Un \u00e9change sans d\u00e9tour sur ce que signifie, concr\u00e8tement, faire descendre la culture client du si\u00e8ge jusqu’au terrain.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Comment d\u00e9finissez-vous l’exp\u00e9rience client dans votre organisation ?<\/mark><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Dans le cadre de mes activit\u00e9s \u00e0 Sonatel, je d\u00e9finis l\u2019exp\u00e9rience client comme l’ensemble des perceptions, \u00e9motions et impressions qu’un client accumule \u00e0 chaque point de contact avec Sonatel : que ce soit en agence, en ligne, par t\u00e9l\u00e9phone via le plateau de t\u00e9l\u00e9marketing, ou \u00e0 travers nos canaux digitaux, de la d\u00e9couverte d’une offre jusqu’au service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n\n\n

Elle se construit \u00e0 travers chaque interaction : la qualit\u00e9 de l’accueil en agence, la fluidit\u00e9 du parcours d’achat, la clart\u00e9 de l’information, la rapidit\u00e9 de traitement d’une demande, et la coh\u00e9rence ressentie quel que soit le canal emprunt\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Pour nous, piloter l’exp\u00e9rience client, c’est s’assurer que chaque conseiller, chaque point de contact et chaque interaction refl\u00e8te les standards de qualit\u00e9 que nous nous sommes fix\u00e9s, contribue \u00e0 la satisfaction mesur\u00e9e (SLA, enqu\u00eates), et renforce la fid\u00e9lit\u00e9 et la valeur du client dans la dur\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Quel a \u00e9t\u00e9 le d\u00e9clic qui vous a pouss\u00e9(e) \u00e0 en faire une priorit\u00e9 strat\u00e9gique ?<\/mark><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le d\u00e9clic a \u00e9t\u00e9 double.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

D’abord un constat terrain : on avait des clients qui attendaient, des conseillers sous pression, des indicateurs de performance commerciale au vert \u2014 mais une satisfaction qui ne suivait pas. On mesurait ce qu’on vendait, pas ce que le client vivait. Il y avait un angle mort.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Ensuite, une conviction qui s’est impos\u00e9e progressivement : dans un march\u00e9 t\u00e9l\u00e9coms de plus en plus concurrentiel, o\u00f9 les offres se ressemblent, c’est l’exp\u00e9rience v\u00e9cue qui fait la diff\u00e9rence. Ce n’est plus le produit qui fid\u00e9lise, c’est le ressenti \u00e0 chaque point de contact \u2014 en agence, en ligne, au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 partir de l\u00e0, on a voulu outiller cette conviction : structurer les processus, former les \u00e9quipes, mesurer les bons indicateurs, et surtout rendre l’exp\u00e9rience client pilotable, pas juste observable. C’est dans cette logique que des outils comme propos\u00e9 par RightCom<\/a> prennent tout leur sens.<\/p>\n\n\n\n

Quelle est l’erreur la plus courante que vous observez dans la relation client sur votre march\u00e9 ?<\/mark><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0L’erreur la plus courante, c’est de confondre la transaction avec la relation\u00a0\u00bb.<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n

On optimise le temps de traitement, on forme les conseillers \u00e0 conclure la vente, on suit les files d’attente \u2014 et c’est n\u00e9cessaire. Mais on oublie parfois que le client, lui, n’\u00e9value pas une transaction. Il \u00e9value une exp\u00e9rience globale, souvent irrationnelle : est-ce qu’on l’a \u00e9cout\u00e9 ? est-ce qu’on lui a simplifi\u00e9 la vie ? est-ce qu’il est reparti avec le sentiment d’avoir \u00e9t\u00e9 bien trait\u00e9 ?<\/p>\n\n\n\n

Sur notre march\u00e9, j’observe trois manifestations concr\u00e8tes de cette erreur :<\/p>\n\n\n\n

La rupture entre les canaux<\/strong> : un client qui appelle, puis vient en agence, puis revient en ligne doit souvent tout r\u00e9expliquer. L’exp\u00e9rience repart \u00e0 z\u00e9ro \u00e0 chaque fois.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9activit\u00e9 sans proactivit\u00e9<\/strong> : on traite les r\u00e9clamations, mais on n’anticipe pas les irritants. Le client signale un probl\u00e8me qu’on aurait pu d\u00e9tecter avant lui.<\/p>\n\n\n\n

La m\u00e9connaissance du ressenti r\u00e9el<\/strong> : on mesure des d\u00e9lais, des volumes, des taux de r\u00e9solution \u2014 mais pas ce que le client a vraiment v\u00e9cu. Et ce qu’on ne mesure pas, on ne peut pas l’am\u00e9liorer.C’est pr\u00e9cis\u00e9ment pour corriger \u00e7a qu’une solution comme RightCom est strat\u00e9gique : elle permet de passer de l’intuition \u00e0 la donn\u00e9e<\/strong>, et de piloter l’exp\u00e9rience avec la m\u00eame rigueur qu’on pilote la performance commerciale.<\/p>\n\n\n\n

Comment mesurez-vous concr\u00e8tement la satisfaction de vos clients ?<\/mark><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

On mesure la satisfaction sur plusieurs niveaux compl\u00e9mentaires.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le premier niveau, c’est la mesure structur\u00e9e post-interaction<\/strong> : apr\u00e8s un passage en agence ou un contact avec notre plateau de t\u00e9l\u00e9marketing, on collecte le ressenti du client via des enqu\u00eates de satisfaction. C’est l\u00e0 qu’intervient Rightcom, qui nous permet de centraliser cette collecte, de suivre les scores en temps r\u00e9el et d’identifier rapidement les points de friction.<\/p>\n\n\n\n

Le deuxi\u00e8me niveau, c’est le suivi des indicateurs op\u00e9rationnels<\/strong> : temps d’attente, temps de traitement, taux de r\u00e9solution au premier contact. On a des SLA d\u00e9finis \u2014 par exemple 15 minutes d’attente maximum, 10 minutes de traitement \u2014 et on mesure le respect de ces engagements agence par agence, directeur r\u00e9gional par directeur r\u00e9gional.<\/p>\n\n\n\n

Le troisi\u00e8me niveau, c’est l’analyse qualitative terrain<\/strong> : visites myst\u00e8res, remont\u00e9es des chefs d’agence, observation directe lors de visites de terrain. Ce que les chiffres ne captent pas toujours, le terrain le r\u00e9v\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui est important pour nous, c’est de croiser ces trois niveaux<\/strong>. Un score de satisfaction \u00e9lev\u00e9 avec un temps d’attente excessif, \u00e7a ne tient pas dans la dur\u00e9e. Et inversement, des SLA respect\u00e9s mais un client qui repart sans avoir \u00e9t\u00e9 vraiment compris, c’est une opportunit\u00e9 manqu\u00e9e.L’enjeu aujourd’hui, c’est de rendre tout \u00e7a plus lisible et plus actionnable pour nos \u00e9quipes sur le terrain \u2014 et c’est exactement ce que Rightcom nous aide \u00e0 construire.\u00a0\u00bb*<\/p>\n\n\n\n

Quel conseil donneriez-vous \u00e0 un directeur qui veut transformer sa culture client ?<\/mark><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Je lui donnerais trois conseils, dans l’ordre o\u00f9 ils comptent.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le premier : commencer par lui-m\u00eame.<\/strong>
La culture client ne se d\u00e9cr\u00e8te pas, elle se montre. Si le directeur ne parle de l’exp\u00e9rience client qu’en r\u00e9union de performance, ses \u00e9quipes comprendront vite que ce n’est pas vraiment une priorit\u00e9. En revanche, quand il pose des questions sur le ressenti du client avant de demander les chiffres de vente, quand il va lui-m\u00eame sur le terrain \u00e9couter ce que vivent les conseillers et les clients \u2014 le message passe sans avoir besoin de note de service.<\/p>\n\n\n\n

Le deuxi\u00e8me : ne pas commencer par les outils.<\/strong>
L’erreur classique, c’est d’investir dans une solution, de la d\u00e9ployer, et d’attendre que la culture suive. \u00c7a ne fonctionne pas dans ce sens. Il faut d’abord travailler les repr\u00e9sentations : est-ce que mes \u00e9quipes comprennent vraiment ce qu’est un client satisfait ? Est-ce qu’elles savent en quoi leur r\u00f4le y contribue ? Un conseiller qui voit sa mission comme \u00ab\u00a0vendre un forfait\u00a0\u00bb et un conseiller qui la voit comme \u00ab\u00a0r\u00e9soudre un probl\u00e8me et cr\u00e9er une bonne exp\u00e9rience\u00a0\u00bb \u2014 ce n’est pas le m\u00eame collaborateur, m\u00eame avec les m\u00eames outils.<\/p>\n\n\n\n

Le troisi\u00e8me : mesurer, partager, c\u00e9l\u00e9brer.<\/strong>
Ce qu’on ne mesure pas n’existe pas. Mais ce qu’on mesure sans en parler non plus. Il faut que les scores de satisfaction soient aussi visibles que les chiffres de vente \u2014 dans les r\u00e9unions, dans les tableaux de bord, dans les retours individuels. Et quand une agence progresse, quand un conseiller fait la diff\u00e9rence, il faut le nommer, le valoriser. La culture se construit dans les rituels quotidiens, pas dans les grandes d\u00e9clarations.<\/p>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9 : incarner, convaincre, puis outiller et mesurer.<\/p>\n\n\n\n

Comment RightCom vous accompagne-t-il dans cette d\u00e9marche ?<\/mark><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

RightCom nous accompagne sur ce que j’appellerais le cha\u00eenon manquant : transformer le ressenti client en donn\u00e9e exploitable.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Avant, on avait des impressions. Les chefs d’agence remontaient des retours qualitatifs, on sentait qu’il y avait des irritants, mais on ne pouvait pas les objectiver, ni les prioriser, ni suivre leur \u00e9volution dans le temps. On pilotait un peu \u00e0 l’aveugle sur la partie satisfaction.<\/p>\n\n\n\n

Ce que RightCom nous apporte concr\u00e8tement, c’est la capacit\u00e9 \u00e0 mesurer en continu<\/strong>, sur l’ensemble de nos points de contact avec une granularit\u00e9 qui nous permet d’agir au bon niveau : par agence, par direction r\u00e9gionale, par type d’interaction.<\/p>\n\n\n\n

Mais ce qui compte le plus pour moi, ce n’est pas la collecte. C’est ce qu’on fait apr\u00e8s. RightCom nous aide \u00e0 rendre la donn\u00e9e lisible pour les \u00e9quipes terrain<\/strong> \u2014 pas seulement pour le management. Quand un chef d’agence peut voir en temps r\u00e9el comment ses clients \u00e9valuent l’accueil, le temps d’attente, la qualit\u00e9 du conseil \u2014 il n’a plus besoin qu’on lui dise quoi am\u00e9liorer. Il le voit lui-m\u00eame et il peut agir.<\/p>\n\n\n\n

C’est \u00e7a, pour moi, la vraie valeur de l’outil : il ne remplace pas le management de l’exp\u00e9rience client, il le d\u00e9mocratise<\/strong>. Il fait descendre la culture client du si\u00e8ge vers le terrain, des tableaux de bord vers le quotidien des conseillers.<\/p>\n\n\n\n

Conclusion<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l’\u00e9couter, on comprend vite que la transformation de l’exp\u00e9rience client ne commence pas par un outil, ni m\u00eame par un tableau de bord. Elle commence par un regard : celui d’une organisation qui d\u00e9cide de mesurer non plus seulement ce qu’elle vend, mais ce que ses clients vivent r\u00e9ellement. C’est tout le d\u00e9placement que d\u00e9fend Cherif Ahmedou Mbaye \u2014 passer de l’intuition \u00e0 la donn\u00e9e, de la r\u00e9action \u00e0 l’anticipation, de la transaction \u00e0 la relation.<\/p>\n\n\n\n

Sa formule tient en quatre mouvements, dans l’ordre o\u00f9 ils comptent : incarner, convaincre, puis outiller et mesurer. <\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Une s\u00e9quence qui rappelle que la technologie n’est jamais le point de d\u00e9part, mais l’acc\u00e9l\u00e9rateur d’une conviction d\u00e9j\u00e0 install\u00e9e sur le terrain. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que des solutions comme RightCom prennent tout leur sens : non pas pour remplacer le management de l’exp\u00e9rience client, mais pour le d\u00e9mocratiser<\/em> \u2014 faire descendre la culture client du si\u00e8ge jusqu’au comptoir, et donner \u00e0 chaque conseiller les moyens de voir, comprendre et agir.<\/p>\n\n\n\n

Reste alors la phrase qui r\u00e9sume toute sa vision, et qu’il faut sans doute relire lentement :<\/p>\n\n\n\n

\n

\u00ab L'exp\u00e9rience client, ce n'est pas un d\u00e9partement. C'est une culture. \u00bb<\/kbd><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

C’est aussi, en creux, une invitation. Car cette culture ne se d\u00e9cr\u00e8te pas : elle se construit, interaction apr\u00e8s interaction, dans les rituels du quotidien. Et c’est peut-\u00eatre l\u00e0 le vrai message de cet \u00e9change \u2014 la satisfaction client n’est pas une destination que l’on atteint, mais une exigence que l’on cultive.<\/p>\n\n\n\n

Et si vous faisiez de l’exp\u00e9rience client votre prochain avantage concurrentiel ?<\/strong> Comme Sonatel et tant d’autres, transformez le ressenti de vos clients en donn\u00e9es actionnables et pilotez votre satisfaction avec la m\u00eame rigueur que votre performance commerciale. D\u00e9couvrez les solutions RightCom<\/a> ou \u00e9changez avec nos \u00e9quipes<\/a> pour b\u00e2tir, vous aussi, une v\u00e9ritable culture client.<\/p>\n\n\n\n

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