{"id":2632,"date":"2023-03-29T16:38:00","date_gmt":"2023-03-29T15:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/blog\/comment-augmenter-votre-score-de-promoteur-net-pour-gagner-des-clients-et-influencer-les-ventes"},"modified":"2023-07-31T12:41:45","modified_gmt":"2023-07-31T11:41:45","slug":"comment-augmenter-votre-net-promoter-score-pour-gagner-des-clients-et-influencer-les-ventes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/comment-augmenter-votre-net-promoter-score-pour-gagner-des-clients-et-influencer-les-ventes\/","title":{"rendered":"Comment augmenter votre Net Promoter Score pour gagner des clients et influencer les ventes"},"content":{"rendered":"\n<p>Depuis sa cr\u00e9ation en 2003, le Net Promoter System a surpass\u00e9 les autres types d\u2019enqu\u00eate de satisfaction client en mesurant la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les entreprises convertissent les consommateurs en ambassadeurs. C\u2019est devenu le mod\u00e8le pr\u00e9dominant utilis\u00e9 aujourd\u2019hui par 2\/3 des entreprises du Fortune 1000. Le NPS est devenu tellement adopt\u00e9 parce qu\u2019il r\u00e9sout un d\u00e9fi vital auquel les informations financi\u00e8res ne parviennent pas \u00e0 r\u00e9pondre. Les donn\u00e9es financi\u00e8res peuvent facilement vous donner des informations sur les b\u00e9n\u00e9fices tir\u00e9s des ventes que vous avez faites aux clients, mais elles ne peuvent pas vous donner une r\u00e9ponse sur la fa\u00e7on dont votre produit ou service a am\u00e9lior\u00e9 la vie d\u2019un client, et c\u2019est exactement ce que fait le Net Promoter Score. Il vous donne des&nbsp;<a href=\"https:\/\/rightcom.intside.co\/old\/fr\/logiciel-bi-analyse-de-donnees\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">donn\u00e9es qualitatives<\/a>&nbsp;tr\u00e8s importantes qui affectent les revenus. L\u2019analyse NPS divise votre client\u00e8le en trois cat\u00e9gories&nbsp;: Promoteurs (clients satisfaits de leur exp\u00e9rience et donc recommandent votre marque \u00e0 d\u2019autres), Passifs (qui sont plut\u00f4t satisfaits de leur exp\u00e9rience&nbsp;; ils estiment avoir obtenu exactement ce pour quoi ils ont pay\u00e9 et rien plus) et D\u00e9tracteurs (clients d\u00e9\u00e7us de leur exp\u00e9rience et nuisant \u00e0 la croissance et \u00e0 la r\u00e9putation de l\u2019entreprise). Le NPS est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, tandis que les promoteurs donnent une \u00e9chelle de 9 ou 10, les passifs donnent une \u00e9chelle de 7 ou 8 et les d\u00e9tracteurs donnent une \u00e9chelle de 6 ou moins.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque les clients sont satisfaits, ils en redemandent et am\u00e8nent leurs amis avec eux. La satisfaction des clients est au c\u0153ur du NPS (qui consiste \u00e0 \u00e9tablir et \u00e0 entretenir des relations avec des consommateurs d\u00e9vou\u00e9s, qui serviront plus tard de porte-parole et de d\u00e9fenseurs de votre marque, de vos produits ou de vos services). Le r\u00e9sultat impressionnant des praticiens du NPS d\u00e9montre l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019obsession \u00e0 satisfaire les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Je partagerai avec vous comment utiliser le Net Promoter Score pour gagner des clients et influencer les ventes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Augmentez le nombre de r\u00e9f\u00e9rences de vente en utilisant des promoteurs<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les promoteurs sont des clients qui recommanderont passionn\u00e9ment votre entreprise \u00e0 d\u2019autres. Les statistiques prouvent que les r\u00e9f\u00e9rences commerciales sont un moyen peu co\u00fbteux et efficace de g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles affaires&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lorsqu\u2019ils sont r\u00e9f\u00e9r\u00e9s par un ami, les gens sont 4 fois plus susceptibles de faire un achat.<\/li>\n\n\n\n<li>La valeur \u00e0 vie d\u2019un client r\u00e9f\u00e9r\u00e9 est 16% sup\u00e9rieure \u00e0 celle des clients non r\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Les clients acquis par le biais de recommandations ont un taux de r\u00e9tention sup\u00e9rieur de 37&nbsp;%.<\/li>\n\n\n\n<li>Les clients r\u00e9f\u00e9r\u00e9s ont un taux de d\u00e9sabonnement de 18&nbsp;% inf\u00e9rieur \u00e0 celui des clients acquis par d\u2019autres moyens.<\/li>\n\n\n\n<li>Les clients r\u00e9f\u00e9r\u00e9s g\u00e9n\u00e8rent 16% de b\u00e9n\u00e9fices en plus que les clients non r\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Lorsque les clients ont une excellente exp\u00e9rience, 83&nbsp;% d\u2019entre eux sont pr\u00eats \u00e0 recommander votre entreprise, mais seulement 29&nbsp;% le font r\u00e9ellement<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La chose la plus intrigante est la suivante&nbsp;: lorsque les clients ont une excellente exp\u00e9rience, 83&nbsp;% d\u2019entre eux sont pr\u00eats \u00e0 recommander votre entreprise, mais&nbsp;<strong>seulement 29&nbsp;%<\/strong>&nbsp;le font r\u00e9ellement. Cependant, le NPS vous permet d\u2019identifier rapidement les clients les plus susceptibles de vous recommander \u00e0 d\u2019autres et de les encourager \u00e0 le faire. Comment y parvenir ? Apr\u00e8s qu\u2019un client a pass\u00e9 du temps avec vos produits ou services, il est important de lui envoyer une&nbsp;<a href=\"https:\/\/rightcom.intside.co\/old\/fr\/logiciel-de-sondage\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">enqu\u00eate NPS<\/a>&nbsp;pour qu\u2019il \u00e9value votre entreprise. Sur une \u00e9chelle de z\u00e9ro \u00e0 dix, si un client vous donne un score de neuf ou dix, qui indique que ce client particulier est un promoteur, marquez ce client comme promoteur et envoyez-lui un e-mail ou un message ult\u00e9rieur sur ses r\u00e9seaux sociaux, ou tout autre canal que vous utilisez pour communiquer avec votre client, en lui proposant une offre visant \u00e0 le r\u00e9compenser devraient-ils vous r\u00e9f\u00e9rer d\u2019autres personnes. M\u00eame si certains promoteurs sont pr\u00eats \u00e0 vous r\u00e9f\u00e9rer gratuitement \u00e0 d\u2019autres, c\u2019est toujours une bonne id\u00e9e de les inciter car si vous r\u00e9compensez vos promoteurs, ils seront plus fid\u00e8les \u00e0 votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pour r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement des clients, faites un suivi aupr\u00e8s des d\u00e9tracteurs<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Que veut dire \u201cattrition client\u201d&nbsp;? Le taux de d\u00e9sabonnement des clients est une mesure utilis\u00e9e pour d\u00e9terminer combien de clients quittent une entreprise dans un certain laps de temps. Il peut \u00e9galement s\u2019agir du montant total d\u2019argent perdu \u00e0 la suite de d\u00e9parts.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le joue un r\u00f4le crucial dans la croissance de toute entreprise. Afin de fid\u00e9liser vos clients, vous devez les garder satisfaits et corriger imm\u00e9diatement les mauvaises exp\u00e9riences. D\u00e8s que vous identifiez un client comme d\u00e9tracteur, il est important de faire un suivi aupr\u00e8s de lui et de conna\u00eetre sa raison. Assurez-vous d\u2019\u00e9couter chaque d\u00e9tail, de faire preuve d\u2019empathie et de leur assurer une correction d\u00e8s que possible, mais rappelez-vous de ne pas trop promettre ou sous-livrer. Envisagez de leur faire une offre de r\u00e9duction pour vous excuser de la mauvaise exp\u00e9rience. Un client est moins susceptible de se d\u00e9sabonner si une entreprise passe par ce processus pour corriger son erreur. Mais notez que cela ne s\u2019arr\u00eate pas l\u00e0. Apr\u00e8s un certain temps, renvoyez une enqu\u00eate NPS \u00e0 ces d\u00e9tracteurs afin d\u2019identifier si votre r\u00e9ponse a donn\u00e9 un r\u00e9sultat.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Am\u00e9liorez vos produits et services<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le Net Promoter Score d\u2019une entreprise est une mesure qui mesure la probabilit\u00e9 que les clients recommandent une entreprise \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille. C\u2019est une excellente mesure \u00e0 utiliser pour am\u00e9liorer vos produits et services. Comment est-ce possible ? Vous pouvez facilement suivre vos clients et essayer de trouver les meilleures fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer votre produit. Prenez note de chaque r\u00e9ponse, ainsi que de tout commentaire sp\u00e9cifique li\u00e9 \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des fonctionnalit\u00e9s ou des services du produit. Prenez note des plaintes qui ont le plus grand nombre de r\u00e9ponses&nbsp;; ce sont les domaines qui agacent le plus les clients, ils doivent donc \u00eatre prioritaires.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Utiliser des promoteurs pour accro\u00eetre la notori\u00e9t\u00e9 de la marque<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Fred_Reichheld\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fred Reichheld<\/a>&nbsp;(le cr\u00e9ateur de Net Promoter Score) l\u2019a dit le mieux&nbsp;: \u201cLa seule voie vers une croissance rentable peut r\u00e9sider dans la capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 faire en sorte que ses clients fid\u00e8les deviennent, en fait, son service marketing.\u201d Lorsque vous identifiez les promoteurs de votre entreprise, contactez-les pour discuter d\u2019\u00e9ventuelles opportunit\u00e9s de marketing qui leur sont b\u00e9n\u00e9fiques. Voici quelques conseils simples que vous pouvez suivre pour vous aider :<\/p>\n\n\n\n<p>Les clients qui sont actifs sur les r\u00e9seaux sociaux doivent \u00eatre encourag\u00e9s \u00e0 partager du contenu.<\/p>\n\n\n\n<p>Demandez aux clients qui louent les fonctionnalit\u00e9s de votre produit d\u2019\u00e9crire des avis sur votre produit ou service. M\u00eame si certains consommateurs seraient heureux de vous aider sans que vous le demandiez, vos efforts pourraient \u00eatre plus fructueux si vous r\u00e9compensez les clients ou mettez en place un programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Conclusion<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le NPS seul ne ferait pas cro\u00eetre votre entreprise, mais c\u2019est un tremplin important pour aider \u00e0 am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et identifier les domaines d\u2019am\u00e9lioration. Un client satisfait est un client qui revient, et un client qui revient aide \u00e0 augmenter les ventes, et une entreprise avec de bonnes ventes (toutes choses \u00e9tant \u00e9gales par ailleurs) est une entreprise en croissance.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Depuis sa cr\u00e9ation en 2003, le Net Promoter System a surpass\u00e9 les autres types d\u2019enqu\u00eate de satisfaction client en mesurant la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les entreprises convertissent les consommateurs en ambassadeurs. C\u2019est devenu le mod\u00e8le pr\u00e9dominant utilis\u00e9 aujourd\u2019hui par 2\/3 des entreprises du Fortune 1000. Le NPS est devenu tellement adopt\u00e9 parce qu\u2019il r\u00e9sout un [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":5499,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[99],"tags":[112],"class_list":["post-2632","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client","tag-experience-client"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2632","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2632"}],"version-history":[{"count":11,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2632\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5448,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2632\/revisions\/5448"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5499"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2632"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2632"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2632"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}