NPS est un outil de r\u00e9f\u00e9rence pour la satisfaction des clients. La m\u00e9thode NPS, bas\u00e9e sur une enqu\u00eate de deux minutes, fournit des informations sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients en mesurant leur volont\u00e9 de recommander une entreprise \u00e0 un ami ou une connaissance. Les entreprises peuvent \u00e9valuer la qualit\u00e9 de leur service client en utilisant le score Net Promoter (NPS), notamment par rapport \u00e0 leurs concurrents. Les entreprises peuvent utiliser leur score Net Promoter pour r\u00e9soudre les lacunes, am\u00e9liorer la satisfaction des clients, suivre les tendances de fid\u00e9lit\u00e9 des clients et augmenter les revenus gr\u00e2ce aux recommandations et aux ventes suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n
Le NPS diff\u00e8re d’autres indicateurs similaires, tels que le score de satisfaction des clients, en indiquant le sentiment g\u00e9n\u00e9ral d’un client vis-\u00e0-vis d’une marque plut\u00f4t que son opinion sur des interactions ou des achats sp\u00e9cifiques. C’est pourquoi il est souvent abord\u00e9 dans les discussions sur l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
De plus, le score Net Promoter est une r\u00e9f\u00e9rence standard utilis\u00e9e par les entreprises du monde entier. Cela en fait un bon moyen pour les entreprises d’\u00e9valuer leurs performances par rapport \u00e0 leurs concurrents.<\/p>\n\n\n\n
Qu’est-ce que le score Net Promoter (NPS) ?<\/p>\n\n\n\n
Le score Net Promoter, ou NPS, est un outil de r\u00e9f\u00e9rence pour la satisfaction des clients. La m\u00e9thodologie NPS, centr\u00e9e sur une enqu\u00eate de deux minutes, mesure la propension des clients \u00e0 recommander une entreprise \u00e0 un ami ou une connaissance et fournit des informations sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Le NPS est calcul\u00e9 en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs. Plus le pourcentage de promoteurs est \u00e9lev\u00e9, plus les clients sont fid\u00e8les et meilleure est l’entreprise. La m\u00e9thode est bas\u00e9e sur l’id\u00e9e que les promoteurs sont plus susceptibles de rester avec l’entreprise et qu’ils sont plus susceptibles d’\u00eatre une source de recommandation. Le score Net Promoter pr\u00e9sente aux clients un simple sondage, puis analyse leurs r\u00e9ponses avec une formule pour produire un chiffre unique \u00e0 des fins de comparaison.<\/p>\n\n\n\n
Comment calculer le score Net Promoter (NPS) ?<\/p>\n\n\n\n
Pour calculer le score Net Promoter, l’entreprise demande d’abord au client de noter l’entreprise sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Ensuite, l’entreprise divise la note du client en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les d\u00e9tracteurs. Les promoteurs sont des clients qui donnent \u00e0 l’entreprise une note de 9 ou 10. On estime qu’ils sont plus enclins \u00e0 s’engager dans des activit\u00e9s qui produisent de la valeur, notamment des achats plus importants, une fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme envers l’entreprise et davantage de recommandations. Les passifs sont des clients qui donnent \u00e0 l’entreprise une note de 7 ou 8. On les consid\u00e8re comme l\u00e9g\u00e8rement satisfaits. Ils pourraient continuer \u00e0 soutenir la marque, mais ils pourraient \u00e9galement se tourner vers un concurrent si la situation est favorable. Ils ne feront pas d’efforts particuliers pour recommander votre entreprise \u00e0 des prospects. Les clients m\u00e9contents sont ceux qui donnent \u00e0 l’entreprise une note de 0 \u00e0 6. Ce sont g\u00e9n\u00e9ralement des consommateurs insatisfaits actifs qui pourraient compromettre la r\u00e9putation de votre entreprise par le biais d’avis diffamatoires, d’engagements sur les r\u00e9seaux sociaux ou de bouche-\u00e0-oreille.<\/p>\n\n\n\n
Apr\u00e8s avoir diff\u00e9renci\u00e9 vos clients en promoteurs, passifs et d\u00e9tracteurs, vous devez soustraire le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir un score Net Promoter.<\/p>\n\n\n\n
Un exemple de calcul de NPS<\/p>\n\n\n\n
Prenons l’exemple d’une entreprise qui interroge 100 000 de ses clients avec la question NPS standard.<\/p>\n\n\n\n
Une fois les r\u00e9ponses totalis\u00e9es, 60 000 des r\u00e9pondants sont des promoteurs, 28 000 sont passifs et 12 000 sont des d\u00e9tracteurs. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 calculer ces nombres en pourcentage.<\/p>\n\n\n\n
Apr\u00e8s avoir obtenu tous les pourcentages, appliquez la formule NPS : % de promoteurs – % de d\u00e9tracteurs = 60 – 12 = 48<\/p>\n\n\n\n
L’interpr\u00e9tation du score NPS est quelque peu complexe. Cependant, selon les normes mondiales du NPS, un score sup\u00e9rieur \u00e0 50 est consid\u00e9r\u00e9 comme bon et sup\u00e9rieur \u00e0 70 comme excellent.<\/p>\n\n\n\n
Une fois que le NPS a \u00e9t\u00e9 calcul\u00e9, il revient \u00e0 la direction de l’entreprise d’utiliser les donn\u00e9es obtenues pour am\u00e9liorer l’entreprise. Apr\u00e8s tout, les donn\u00e9es ne sont bonnes que si vous les utilisez correctement. La direction peut maintenant examiner plus en d\u00e9tail le score Net Promoter et viser \u00e0 l’am\u00e9liorer, car il est li\u00e9 aux revenus.<\/p>\n\n\n\n
Le score Net Promoter est-il utile en entreprise ?<\/p>\n\n\n\n
Le score Net Promoter est une m\u00e9trique importante pour les entreprises car il permet d’\u00e9valuer la satisfaction des clients, la fid\u00e9lit\u00e9 et la propension \u00e0 recommander l’entreprise. Cette m\u00e9trique est importante car elle g\u00e9n\u00e8re des informations exploitables sur la strat\u00e9gie client et l’exp\u00e9rience client. Le score Net Promoter est un outil de r\u00e9f\u00e9rence pour la satisfaction des clients. Cette m\u00e9trique aide les entreprises \u00e0 comprendre le niveau de satisfaction des clients. Une entreprise peut comparer le score Net Promoter \u00e0 celui d’autres entreprises du secteur pour \u00e9valuer ses performances. C’est un outil de r\u00e9f\u00e9rence qui aide les entreprises \u00e0 \u00e9valuer leur satisfaction client<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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