{"id":2905,"date":"2021-11-30T00:04:00","date_gmt":"2021-11-29T23:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-10-31T05:36:28","modified_gmt":"2023-10-31T04:36:28","slug":"comment-evaluer-la-maturite-cx-de-votre-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/comment-evaluer-la-maturite-cx-de-votre-entreprise\/","title":{"rendered":"Comment \u00e9valuer la maturit\u00e9 CX de votre entreprise ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Une des actions pr\u00e9liminaires \u00e0 faire dans la conception d\u2019un programme de gestion d\u2019<a href=\"https:\/\/rightcom.intside.co\/old\/fr\/blog\/comment-investir-dans-lexperience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience client<\/a> consiste \u00e0 comprendre le niveau de maturit\u00e9 CX de votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez tester votre maturit\u00e9 CX avec n\u2019importe quel outil d\u2019\u00e9valuation de maturit\u00e9 CX du march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Une \u00e9valuation de la maturit\u00e9 CX montre dans quelle mesure une entreprise est positionn\u00e9e pour offrir une excellente exp\u00e9rience client. RightCom a d\u00e9velopp\u00e9 un outil gratuit d\u2019\u00e9valuation de maturit\u00e9 CX construit autour de 10 \u00e9tapes. En \u00e9valuant votre niveau de maturit\u00e9 CX selon ses dix \u00e9tapes, vous pouvez d\u00e9terminer votre capacit\u00e9 \u00e0 bien satisfaire les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9tapes vont d\u2019un niveau de connaissance basique de CX au niveau de mise en \u0153uvre de plan d\u2019action CX au sein de votre organisation. Voici le d\u00e9tail des 10 \u00e9tapes d\u2019\u00e9valuation de la maturit\u00e9 CX.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10 \u00e9tapes d\u2019\u00e9valuation de la maturit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 1 :<\/strong>&nbsp;Notre \u00e9quipe de direction communique clairement l\u2019importance d\u2019une excellente exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 2<\/strong>&nbsp;: La marque de mon entreprise est forte dans ses promesses et sa proposition de valeur aux clients.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 3 :<\/strong>&nbsp;Nous r\u00e9alisons des enqu\u00eates et impliquons les employ\u00e9s, clients et partenaires dans le processus d\u2019am\u00e9lioration de notre exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape&nbsp;4&nbsp;:<\/strong>&nbsp;Nous reconnaissons que nous ne sommes pas encore centr\u00e9s sur le client et que nous apprenons actuellement les meilleures pratiques \u00e0 int\u00e9grer.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 5 :<\/strong>&nbsp;Nous avons un plan d\u2019action existant pour la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 6&nbsp;:<\/strong>&nbsp;Nos \u00e9quipes op\u00e9rationnelles utilisent quotidiennement des outils mat\u00e9riels et logiciels CX d\u00e9velopp\u00e9s en interne ou achet\u00e9s aupr\u00e8s d\u2019entreprises sp\u00e9cialis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 7&nbsp;:<\/strong>&nbsp;Nous recueillons les feedbacks des clients et agr\u00e9geons les donn\u00e9es sur nos clients.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 8&nbsp;:<\/strong>&nbsp;Nous exploitons les donn\u00e9es des clients pour personnaliser les exp\u00e9riences digitales et physiques que nous leur offrons.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 9 :<\/strong>&nbsp;La culture d\u2019entreprise centr\u00e9e sur le client est ancr\u00e9e dans toutes nos directions et d\u00e9partements, sans \u00eatre limit\u00e9e au personnel de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9tape 10 :<\/strong>&nbsp;Les employ\u00e9s sont bien trait\u00e9s, ce qui leur permet de servir les clients avec empathie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment utiliser l\u2019outil d\u2019\u00e9valuation de maturit\u00e9 CX ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour vous aider \u00e0 mesurer les progr\u00e8s de votre entreprise dans son parcours d\u2019am\u00e9lioration d\u2019exp\u00e9rience client, vous pouvez utiliser l\u2019outil d\u2019\u00e9valuation de la maturit\u00e9 CX pour d\u00e9terminer l\u2019\u00e9tape o\u00f9 se trouve actuellement votre entreprise et concevoir un plan d\u2019action pour devenir ou rester une entreprise r\u00e9solument ax\u00e9e sur le CX.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. R\u00e9aliser un sondage<\/h3>\n\n\n\n<p>R\u00e9aliser un&nbsp;<a href=\"https:\/\/rightcom.intside.co\/old\/fr\/logiciel-de-sondage\/tarifs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sondage<\/a>&nbsp;interne et poser aux employ\u00e9s les deux questions suivantes&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c0 quelle \u00e9tape de maturit\u00e9 CX pensez-vous que nous sommes en tant qu\u2019entreprise&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Pourquoi avez-vous choisi cette \u00e9tape ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Analyser les r\u00e9ponses<\/h3>\n\n\n\n<p>Recruter une entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e en CX pour vous aider \u00e0 comprendre les informations cach\u00e9es dans les r\u00e9ponses au sondage interne r\u00e9alis\u00e9. Le rapport du sp\u00e9cialiste CX doit vous permettre d\u2019identifier les forces, les faiblesses, les opportunit\u00e9s et les menaces de votre strat\u00e9gie CX.<\/p>\n\n\n\n<p>Comprendre les diff\u00e9rentes \u00e9tapes<\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9tapes 1 et 2 signifient la&nbsp;<strong>prise de conscience<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9tapes 3 et 4 signifient la&nbsp;<strong>consid\u00e9ration<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9tapes 5 et 6 signifient l\u2019<strong>investissement<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9tapes 7 et 8 signifient la&nbsp;<strong>mise en \u0153uvre<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les \u00e9tapes 9 et 10 signifient l\u2019<strong>int\u00e9gration<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Agir et suivre les performances<\/h3>\n\n\n\n<p>Maintenant que vous savez o\u00f9 se situe votre entreprise, il est important d\u2019\u00e9laborer un plan strat\u00e9gique pour am\u00e9liorer vos efforts d\u2019am\u00e9lioration CX. Vous pouvez vous faire assister toujours par la m\u00eame entreprise sp\u00e9cialis\u00e9e en CX choisie pour l\u2019analyse des r\u00e9ponses. Votre plan doit inclure tous les d\u00e9partements et directions de l\u2019entreprise. En fonction de la taille de votre entreprise et de vos indicateurs cl\u00e9s, vous pouvez effectuer le sondage interne tous les trimestres ou tous les six \u00e0 douze mois pour suivre vos performances.<\/p>\n\n\n\n<p>Les 10 \u00e9tapes recoupent les facteurs qui influencent et refl\u00e8tent la maturit\u00e9 CX d\u2019une entreprise, allant de la fa\u00e7on dont l\u2019\u00e9quipe de direction est centr\u00e9e sur le client jusqu\u2019\u00e0 son adoption de la technologie CX. Pour les entreprises qui obtiennent un faible score \u00e0 l\u2019\u00e9valuation de la maturit\u00e9 CX, voici des moyens de gravir les \u00e9chelons de maturit\u00e9 CX et de devenir plus centr\u00e9s sur le client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment devenir plus centr\u00e9 sur le client ?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>Conna\u00eetre son client<\/h3>\n\n\n\n<p>Une solide connaissance des clients \u00e9clairera les strat\u00e9gies qu\u2019une entreprise \u00e9tablit pour les garder heureux. Au-del\u00e0 de se demander ce qu\u2019il faudrait pour satisfaire les clients dans un a\u00e9roport, un h\u00f4pital ou une boutique, il est plus efficace de demander aux clients des d\u00e9tails li\u00e9s \u00e0 leur d\u00e9mographie, leurs besoins et leurs int\u00e9r\u00eats pour pouvoir mieux les satisfaire, et personnaliser les exp\u00e9riences pour eux. C\u2019est aussi \u00e7a&nbsp;<a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/blogs\/industries\/an-inside-look-at-the-amazon-culture-experimentation-failure-and-customer-obsession\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">l\u2019obsession<\/a>&nbsp;client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Recueillir les feedbacks des clients et suivre les performances<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans une entreprise avec une forte connaissance des clients, il est essentiel de recueillir des feedbacks sur la perception des clients sur vos offres. Cela peut \u00eatre fait \u00e0 diff\u00e9rents points de contact, tels que le Web, le mobile, au call center ou en boutique. Ce faisant, vous pouvez relever les d\u00e9fis auxquels vos clients sont confront\u00e9s et les r\u00e9soudre d\u00e8s qu\u2019ils apparaissent. Cela augmentera probablement la volont\u00e9 des clients de recommander vos produits et services, que vous pouvez d\u00e9couvrir directement en mesurant votre&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.bain.com\/consulting-services\/customer-strategy-and-marketing\/customer-loyalty\/#\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a>&nbsp;gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019agr\u00e9gation des feedbacks clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Impr\u00e9gnez-vous de l\u2019orientation client dans la culture organisationnelle<\/h3>\n\n\n\n<p>Soyez clair sur la fa\u00e7on dont votre entreprise priorise le client. Assurez-vous que l\u2019id\u00e9al d\u2019orientation client ne se limite pas au personnel de premi\u00e8re ligne, par exemple, les caissiers dans une banque, mais \u00e0 tous les employ\u00e9s tels que les ing\u00e9nieurs et les analystes. Lorsque tous les employ\u00e9s travaillent avec le client \u00e0 l\u2019esprit, la marge de friction dans l\u2019exp\u00e9rience client est consid\u00e9rablement r\u00e9duite. Cependant, lorsque l\u2019orientation client n\u2019est absorb\u00e9e qu\u2019au niveau de la premi\u00e8re ligne, une accumulation de solutions et de produits qui ne r\u00e9pondent pas aux besoins des clients sont ramen\u00e9s en premi\u00e8re ligne, augmentant les chances d\u2019insatisfaction au point de vente. Une culture bien centr\u00e9e sur le client facilite la d\u00e9livrance d\u2019une bonne exp\u00e9rience client; un moyen essentiel de renforcer la proposition de valeur d\u2019une entreprise dans l\u2019esprit des clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tirer parti des experts et des ressources en gestion de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n<p>La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client est de plus en plus facilit\u00e9e par les technologies modernes qui automatisent les processus d\u2019agr\u00e9gation des feedbacks, de r\u00e9solution des plaintes et d\u2019<a href=\"https:\/\/rightcom.intside.co\/old\/fr\/logiciel-bi-analyse-de-donnees\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">analyse des donn\u00e9es CX<\/a>. Les entreprises qui n\u2019ont pas une assise s\u00fbre sur la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client peuvent tirer parti de la pr\u00e9sence croissante d\u2019experts en exp\u00e9rience client \u2013 individus et soci\u00e9t\u00e9s \u2013 qui fournissent des services professionnels, offrent des conseils et guident dans la cr\u00e9ation et l\u2019ex\u00e9cution de strat\u00e9gies CX.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une des actions pr\u00e9liminaires \u00e0 faire dans la conception d\u2019un programme de gestion d\u2019exp\u00e9rience client consiste \u00e0 comprendre le niveau de maturit\u00e9 CX de votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez tester votre maturit\u00e9 CX avec n\u2019importe quel outil d\u2019\u00e9valuation de maturit\u00e9 CX du march\u00e9. 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