{"id":2907,"date":"2021-09-30T09:05:00","date_gmt":"2021-09-30T08:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-30T00:26:44","modified_gmt":"2023-07-29T23:26:44","slug":"comment-investir-dans-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/comment-investir-dans-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Comment investir dans l\u2019exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"\n

Investir dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> ne se fait pas de fa\u00e7on ponctuelle. Cela prend du temps et n\u00e9cessite des it\u00e9rations et des ajustements continus pour garantir que les besoins en constante \u00e9volution des clients restent au centre de la strat\u00e9gie et de la solution. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9tant donn\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience client est intrins\u00e8quement li\u00e9e aux perceptions des clients sur les offres d\u2019une entreprise, ce que les entreprises peuvent faire est d\u2019\u00e9tablir les mod\u00e8les et les syst\u00e8mes qui peuvent se traduire par une bonne exp\u00e9rience. Ce n\u2019est pas seulement par une campagne de marketing ou de communication temporaire, mais plut\u00f4t par la mise en place de points de contact via divers canaux, de parcours client fluides, d\u2019une assistance en temps r\u00e9el, ainsi qu\u2019une adaptation et une \u00e9volution continue pour r\u00e9pondre et servir au mieux les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent.<\/p>\n\n\n\n

Comment investir dans l\u2019exp\u00e9rience client pour r\u00e9ussir une transformation d\u2019entreprise<\/a> ? Nous avons identifi\u00e9 3 grands axes majeurs d\u2019investissement.<\/p>\n\n\n\n

1. Formation<\/h2>\n\n\n\n

Cette forme d\u2019investissement implique du temps et des ressources financi\u00e8res et d\u00e9pendent du rythme d\u2019acc\u00e9l\u00e9ration que l\u2019entreprise veut adopter dans l\u2019\u00e9vang\u00e9lisation des principes CX. Pour int\u00e9grer un \u00e9tat d\u2019esprit CX, d\u00e9mocratiser l\u2019usage des outils et technologies CX, la formation est un domaine d\u2019investissement cl\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Dans certaines situations, la formation peut s\u2019adresser aux cadres sup\u00e9rieurs et interm\u00e9diaires et \u00eatre propag\u00e9e au reste des membres de l\u2019\u00e9quipe. Dans d\u2019autres, elle pourrait \u00eatre g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e et \u00e9tendue. Une formation efficace couvre la compr\u00e9hension de la valeur de l\u2019exp\u00e9rience client, les moyens d\u2019am\u00e9liorer la sensibilisation des clients, les moyens d\u2019\u00e9laborer des strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience client durables et de mesurer leur efficacit\u00e9, enfin les meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

La formation doit \u00e9galement permettre au personnel d\u2019acqu\u00e9rir les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour utiliser efficacement les nouveaux points de contact.<\/p>\n\n\n\n

2. Technologie<\/h2>\n\n\n\n

Avec le CX qui devient de plus en plus digital, il est ind\u00e9niable que l\u2019investissement dans les nouvelles technologies est primordial. Que ce soit sous la forme d\u2019une extension des points de contact vers les canaux digitaux par exemple, ou d\u2019une migration vers une plateforme de syst\u00e8me de gestion de contenu, un syst\u00e8me informatique enti\u00e8rement cloud ou des syst\u00e8mes de gestion de donn\u00e9es bas\u00e9s sur l\u2019IA, ces investissements impliquent souvent des fournisseurs. <\/p>\n\n\n\n

Il est important qu\u2019en plus du co\u00fbt financier des fournisseurs \u00e0 consid\u00e9rer, les relations avec les fournisseurs soient construites de telle sorte que la capacit\u00e9 du fournisseur \u00e0 it\u00e9rer, am\u00e9liorer, optimiser, personnaliser et assurer un service apr\u00e8s-vente excellent r\u00e8gne au-del\u00e0 de la livraison du produit, du service et de la plate-forme num\u00e9rique achet\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

En adoptant des technologies avanc\u00e9es et futuristes, il est important de commencer par une solution simple afin de bien appr\u00e9cier les besoins et l\u2019impact pour votre entreprise. En proc\u00e9dant ainsi, vous apprenez progressivement ce \u00e0 quoi devrait ressembler la solution id\u00e9ale dans votre contexte. Une telle exp\u00e9rimentation peut justifier des investissements plus importants dans les infrastructures de derni\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration pour des raisons qui auront \u00e9t\u00e9 mis en lumi\u00e8re gr\u00e2ce \u00e0 la phase de la solution simple.<\/p>\n\n\n\n

3. Recrutement d\u2019un sp\u00e9cialiste<\/h2>\n\n\n\n

En engageant des cabinets sp\u00e9cialis\u00e9s en CX, l\u2019entreprise doit filtrer minutieusement pour s\u2019assurer qu\u2019elle collabore avec un cabinet qui adapte ses solutions aux besoins du client. Le r\u00f4le du sp\u00e9cialiste de l\u2019exp\u00e9rience client en mati\u00e8re de services s\u2019articule souvent autour de la compr\u00e9hension des donn\u00e9es et de leur analyse. Cette assistance peut prendre la forme d\u2019une collecte des donn\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience client et op\u00e9rationnelles, d\u2019une analyse des donn\u00e9es enti\u00e8rement bas\u00e9e sur l\u2019IA, ou d\u2019impl\u00e9mentation de syst\u00e8mes de service client ou SAV.<\/p>\n\n\n\n

Pour certaines entreprises, ces investissements repr\u00e9sentent un co\u00fbt \u00e9lev\u00e9. Cependant, pour les entreprises qui passent par une phase d\u2019exp\u00e9rimentation avec une solution simple et ont test\u00e9 leurs hypoth\u00e8ses, le co\u00fbt a une moindre importance car c\u2019est la rentabilit\u00e9 qui est vis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Toutefois la g\u00e9n\u00e9ralisation ou passage de la solution simple \u00e0 la solution compl\u00e8te (i.e. parfaitement adapt\u00e9e aux complexit\u00e9s de l\u2019entreprise) n\u00e9cessite intentionnalit\u00e9, engagement et vision long terme. Pour \u00eatre le plus efficace possible, les entreprises peuvent commencer par se concentrer sur la mise en \u0153uvre d\u2019une strat\u00e9gie cibl\u00e9e sur le comportement du profil de consommateur le plus important pour leur business. En \u00e9valuant l\u2019impact de cette strat\u00e9gie, les entreprises peuvent ainsi mettre en place progressivement davantage d\u2019am\u00e9liorations dans d\u2019autres aspects de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

M\u00eame si une entreprise n\u2019am\u00e9liore pas toutes les facettes de sa strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client en m\u00eame temps, ce qui est important, c\u2019est de maintenir un rythme progressif une fois que l\u2019investissement d\u00e9marre et de le maintenir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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