Salut, nous sommes de retour avec notre prochain \u00e9pisode de notre voyage pour atteindre un excellent service client. Faisons un petit r\u00e9capitulatif, la premi\u00e8re semaine de mars, nous avons parl\u00e9 de la fermeture de la boucle cx et de ses avantages pour une entreprise. Les nombreux avantages font de la mise en \u0153uvre d’un syst\u00e8me en boucle ferm\u00e9e une \u00e9vidence pour toute entreprise digne de ce nom dont l’objectif est la satisfaction du client. Certaines des \u00e9tapes pour boucler votre boucle, comme nous l’avons appris, consistaient \u00e0 faire en sorte que les clients se sentent entendus, \u00e0 s’assurer que les clients savent que leurs commentaires sont importants et \u00e0 s’assurer que les mesures prises satisfont r\u00e9ellement les commentaires obtenus. Il est donc facile pour nous de boucler la boucle, mais attendez une minute avant de partir impatient de l’impl\u00e9menter. Nous devons trouver le meilleur moyen de boucler la boucle. C’est notre le\u00e7on pour aujourd’hui<\/p>\n\n\n\n
En fermant la boucle, le moyen le plus id\u00e9al serait un appel t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 tous les clients, leur parler de leur exp\u00e9rience et comment am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience, s’ils avaient des plaintes, parler des mesures prises et du succ\u00e8s de ces mesures. Ce serait le plus id\u00e9al, mais en tant que tel, il est presque impossible de s’attendre \u00e0 une approche aussi intensive. Imaginez si vous traitez avec des centaines de milliers de clients par jour. C’est impossible et c’est franchement une ponction sur les ressources d’appeler toutes ces personnes pour leur parler. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de mettre en \u0153uvre une m\u00e9thode rapide et efficace qui peut nous permettre d’obtenir rapidement les opinions de nos clients et leurs \u00e9valuations du service qu’ils obtiennent. Vient ensuite le Net Promoter Score. Nous avons d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9 du NPS et de la mani\u00e8re de l’utiliser pour mesurer la satisfaction client. Pour aujourd’hui, nous allons apprendre \u00e0 utiliser le NPS pour \u00e9galement boucler la boucle.<\/p>\n\n\n\n
Lorsque nous avons entendu parler du NPS, nous avons d\u00e9couvert que lorsqu’il est utilis\u00e9 correctement, il nous aide \u00e0 segmenter nos clients en 3 cat\u00e9gories ; promoteurs, passifs et dissidents. Cela nous permet de conna\u00eetre le niveau de satisfaction de nos clients vis-\u00e0-vis de notre service principalement. Maintenant, que fait-on de ces informations ? Cette segmentation nous permet de conna\u00eetre la marche \u00e0 suivre avec un regroupement particulier. Cela nous a permis de regrouper rapidement un segment commun plut\u00f4t que de les traiter un \u00e0 un et cela nous a \u00e9galement permis de traiter un segment commun en vrac. Notre niveau d’action sera diff\u00e9rent selon la cat\u00e9gorie dans laquelle ils se trouvent.<\/p>\n\n\n\n
Passons maintenant \u00e0 la marche \u00e0 suivre. Arm\u00e9s de nos scores NPS, nous choisissons ensuite le plan d’action \u00e0 utiliser pour chaque cat\u00e9gorie. Les premiers sont nos promoteurs. Ce sont des gens qui sont tr\u00e8s satisfaits du service re\u00e7u et qui sont m\u00eame susceptibles de le recommander \u00e0 d’autres. Pour cette cat\u00e9gorie, vous pouvez leur envoyer un message de remerciement, des r\u00e9compenses promotionnelles ou des mises \u00e0 jour personnalis\u00e9es. Vous pouvez \u00e9galement leur demander des r\u00e9f\u00e9rences et \u00e9galement leur demander quelle partie de votre service ils aiment le plus. Cela peut m\u00eame vous aider \u00e0 am\u00e9liorer davantage votre service pour eux et \u00e0 les rendre plus fid\u00e8les et satisfaits qu’ils ne le sont d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
Passons maintenant \u00e0 un groupe tr\u00e8s critique, les d\u00e9tracteurs. Les d\u00e9tracteurs parlent de personnes m\u00e9contentes du service qui leur est propos\u00e9. Ces clients sont ceux qui ne sont pas satisfaits du service ou du produit. Il est important de leur demander exactement de quoi ils sont m\u00e9contents. Est-ce le service qu’ils ont obtenu? Est-ce le produit ? Quelle solution aimeraient-ils voir? Il est important d’obtenir ces informations de ces clients car ils offrent une \u00e9norme opportunit\u00e9 de transformer les d\u00e9tracteurs en promoteurs. Si cela est possible, il est pr\u00e9f\u00e9rable de leur parler par t\u00e9l\u00e9phone, si ce n’est pas le cas (ce qui est g\u00e9n\u00e9ralement le cas), des e-mails leur demandant comment am\u00e9liorer le service peuvent \u00eatre envoy\u00e9s. Leurs commentaires devraient alors \u00eatre pris en compte et des mesures prises pour y r\u00e9pondre. Une fois ces mesures prises, des e-mails doivent \u00eatre envoy\u00e9s pour les informer que ces mesures ont \u00e9t\u00e9 prises et les inviter \u00e0 venir v\u00e9rifier par eux-m\u00eames. Lorsqu’ils sont bien faits, les d\u00e9tracteurs peuvent \u00eatre transform\u00e9s en promoteurs. Lorsqu’ils sentent que leurs besoins et leurs retours ont \u00e9t\u00e9 valid\u00e9s, ils sont susceptibles de se transformer en promoteurs.<\/p>\n\n\n\n