Cr\u00e9\u00e9e par l’homme et fond\u00e9e sur la satisfaction des besoins humains, l’\u00e9conomie peut \u00eatre cr\u00e9\u00e9e et modifi\u00e9e au gr\u00e9 de la soci\u00e9t\u00e9. C’est la racine de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, une \u00e9conomie tourn\u00e9e vers l’avenir qui a succ\u00e9d\u00e9 \u00e0 l’\u00e9conomie agraire, industrielle et de services. Avec l’av\u00e8nement de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, la valeur \u00e9conomique attach\u00e9e aux marchandises, biens et services a, au fil des ans, culmin\u00e9 avec le pic de consommation d’exp\u00e9riences. Les exp\u00e9riences, en tant que production \u00e9conomique, sont con\u00e7ues comme des \u00e9v\u00e9nements m\u00e9morables, personnalis\u00e9s, engageants et m\u00e9morables, comme l’ont promulgu\u00e9 Pine et Gilmore, auteurs de The Experience Economy, un livre qui a d\u00e9fini le cours de l’\u00e9volution exp\u00e9rientielle. Cela explique la r\u00e9cente transition dans la nature de la demande, de sorte que les clients ne veulent pas seulement les produits et services tels qu’ils viennent. Ils recherchent des exp\u00e9riences passionnantes et heureuses, non exclusives \u00e0 des secteurs ou industries de niche, mais intrins\u00e8ques et obligatoires sur l’ensemble du march\u00e9 de consommation.<\/p>\n\n\n\n
Le march\u00e9 de consommation de l’Afrique regorge de potentiel. Au cours de la d\u00e9cennie, il a augment\u00e9 \u00e0 un taux annuel compos\u00e9 de 3,9 %, comme l’a rapport\u00e9 Brookings. Dans le sillage d’une promulgation efficace de la Zone de libre-\u00e9change continentale (ZLEC) qui peut faciliter le commerce intra-africain, encourager la mobilit\u00e9 des entreprises et des personnes, stimuler les \u00e9conomies nationales et stimuler la croissance \u00e9conomique de l’Afrique, le potentiel de consommation (et le pouvoir) en Afrique est pr\u00eat \u00e0 monter encore plus haut. Cela survient \u00e0 un moment o\u00f9 la population africaine en \u00e2ge de travailler augmente \u00e0 un taux annuel de 2,7 % et qu’environ 202 millions de m\u00e9nages devraient disposer d’un revenu discr\u00e9tionnaire – provenant de revenus sup\u00e9rieurs \u00e0 5 000 $ – d’ici 2025, selon un rapport sur le secteur de la consommation de McKinsey Africa. Moreso, un groupe d’\u00e2ge dynamique – de 16 \u00e0 34 ans – de personnes \u00e0 revenus en Afrique devrait contribuer \u00e0 400 milliards de dollars de croissance de la consommation totale d’ici 2025. Cette augmentation du pouvoir d’achat sur le continent africain, en ligne avec le paysage commercial concurrentiel dans le contexte mondialis\u00e9 d’aujourd’hui monde, implique que les consommateurs ont plus de raisons d’exiger des exp\u00e9riences – excellentes – et rien de moins, lorsqu’ils d\u00e9pensent.<\/p>\n\n\n\n
Si, jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, le concept d’exp\u00e9rience en tant que produit \u00e9conomique a une r\u00e9sonance exclusivement luxueuse, alors il est temps de zoomer sur les habitudes de consommation des consommateurs africains. Les donn\u00e9es de la Banque mondiale montrent qu’en excluant les consommateurs \u00e0 revenu \u00e9lev\u00e9, les d\u00e9penses de consommation finale des Africains subsahariens en 2017 s’\u00e9levaient \u00e0 1 364 milliards de dollars, ce qui repr\u00e9sentait plus de 87 % du montant total des d\u00e9penses de consommation pour l’Afrique subsaharienne. D\u00e9pensant pour l’alimentation, les soins de sant\u00e9, les transports et plus encore, sur les march\u00e9s de d\u00e9tail et de distribution informels et hautement d\u00e9velopp\u00e9s, les consommateurs \u00e0 revenu \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 faible revenu ont atteint le point d’achat o\u00f9 ils peuvent – et devraient \u00e0 juste titre – exiger des exp\u00e9riences. La vari\u00e9t\u00e9 de la demande selon les niveaux de revenus implique simplement que les formes d’exp\u00e9riences que les entreprises construisent pour leurs clients soient larges et vari\u00e9es. Ils doivent \u00e9galement \u00eatre contextuels.<\/p>\n\n\n\n
Chaque point de contact entre les entreprises et les clients rec\u00e8le de grandes possibilit\u00e9s pour un large \u00e9ventail d’exp\u00e9riences – les bonnes, les mauvaises, les grandes, les dissuasives, les inoubliables, les m\u00e9morables. La nature de ces exp\u00e9riences d\u00e9terminera en fin de compte la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs, les r\u00e9f\u00e9rences, la d\u00e9traction et, en fait, la rentabilit\u00e9 d’une entreprise. Ainsi, pour s’adapter \u00e0 l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, les entreprises africaines doivent \u00eatre conscientes des piliers cl\u00e9s sur lesquels l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience est positionn\u00e9e pour r\u00e9pondre aux besoins du consommateur africain. Ceux-ci peuvent servir de fondations primaires pour le printemps de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience en Afrique. Trois piliers sont d\u00e9crits ci-dessous, comprenant le besoin de savoir ce que veulent les clients, la consid\u00e9ration pour l’employ\u00e9 en tant que gardien de l’exp\u00e9rience client, ainsi qu’un virage culturel vers des valeurs d’excellence et d’humanit\u00e9 par les entreprises.<\/p>\n\n\n\n
Il est important de comprendre qui sont les clients et de savoir ce qu’ils veulent pour pouvoir leur apporter les solutions qui leur conviennent, pr\u00e9venir les probl\u00e8mes qui les tourmentent et r\u00e9soudre les d\u00e9sagr\u00e9ments qui pourraient les dissuader. La collecte de donn\u00e9es d’entreprise peut se faire par le biais d’enqu\u00eates, de captures d’images, d’enregistrements, de formulaires mobiles, qui peuvent \u00eatre analys\u00e9s et visualis\u00e9s afin d’identifier, de partager et de surveiller les informations sur les clients. Les solutions logicielles tout-en-un, avec des int\u00e9grations commerciales qui permettent la cr\u00e9ation de formulaires personnalis\u00e9s, l’envoi, l’analyse, le stockage s\u00e9curis\u00e9 et la gestion des r\u00f4les des utilisateurs, ont le potentiel d’augmenter le niveau de sensibilisation des clients dont les entreprises ont besoin pour garder une longueur d’avance dans l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience. Non seulement ceux-ci renforcent la sensibilisation des clients, mais ils r\u00e9v\u00e8lent \u00e9galement les domaines d’am\u00e9lioration, d\u00e9voilent les opportunit\u00e9s d’expansion et fournissent aux entreprises une pr\u00e9voyance pour pr\u00e9dire les futurs mod\u00e8les de comportement des clients et prendre des mesures proactives. Notre plate-forme de gestion des donn\u00e9es et de l’exp\u00e9rience d’entreprise RightCom XP comprend un progiciel de bout en bout avec une gamme de produits tels que RightSurvey pour la cr\u00e9ation d’enqu\u00eates, la publication multicanal et l’agr\u00e9gation des commentaires, RightFlow pour l’identification des clients et l’analyse des \u00e9motions, et RightData, pour l’analyse et la visualisation des donn\u00e9es, le tout int\u00e9gr\u00e9 dans une suite d’exp\u00e9rience client avec laquelle les entreprises peuvent cr\u00e9er, fournir et mesurer les exp\u00e9riences qu’elles offrent \u00e0 leurs clients.<\/p>\n\n\n\n
Un article de Forbes retra\u00e7ant le lien entre l’exp\u00e9rience employ\u00e9 et l’exp\u00e9rience client a soulign\u00e9 le fait que des employ\u00e9s heureux prennent mieux soin de leurs clients. La satisfaction et le bonheur qu’un employ\u00e9 obtient est le fondement m\u00eame sur lequel il transmet de grandes exp\u00e9riences aux clients. Le tapage administratif, la micro-gestion, les goulots d’\u00e9tranglement bureaucratiques et la non-tol\u00e9rance \u00e0 la diversit\u00e9 sont des drains d’\u00e9nergie majeurs pour les employ\u00e9s. Un espace de travail qui ne stimule pas la cr\u00e9ativit\u00e9 et la productivit\u00e9, et une culture de travail qui ne laisse aucune place pour c\u00e9l\u00e9brer les employ\u00e9s, les former ou valoriser leur vie personnelle, engendre probablement des clients non engag\u00e9s et sous-performants dont les exp\u00e9riences cr\u00e9ent un effet d’entra\u00eenement ressenti financi\u00e8rement et culturellement du c\u00f4t\u00e9 du consommateur et, \u00e0 ce titre, du c\u00f4t\u00e9 de l’entreprise. Par cons\u00e9quent, il est grand temps que l’exp\u00e9rience employ\u00e9 devienne le premier mandat, et non une r\u00e9flexion apr\u00e8s coup dans la pratique de l’entreprise. Une combinaison de solutions non techniques et techniques peut grandement contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s en Afrique. Zoom sur le chemin de RightCom en tant que pr\u00e9curseur de l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s en Afrique, notre bastion est l’autonomisation de nos employ\u00e9s – la RightTeam – pour qu’ils expriment leur opinion et restent cr\u00e9atifs. Cela demeure le fondement de notre croissance organisationnelle<\/p>\n\n\n\n
Le caract\u00e8re unique des exp\u00e9riences en tant que production \u00e9conomique r\u00e9side dans leur valeur intrins\u00e8que, avec ou sans la tangibilit\u00e9 de la vue et du toucher. Les exp\u00e9riences restent comme des souvenirs qui, plus que le prix et le produit, favoriseront la fid\u00e9lit\u00e9 et la fid\u00e9lisation des clients dans une \u00e9conomie de l’exp\u00e9rience en \u00e9volution rapide. L’Afrique n’est pas exclue de cette perspective. En fait, l’Afrique, avec un pouvoir d’achat des consommateurs en rapide augmentation, est un terreau fertile pour l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n
Loin de l’ad\u00e9quation \u00e9conomique du pouvoir d’achat et de la demande d’exp\u00e9riences, nous devons mieux inculquer le principe culturel sous-jacent d’excellence et de respect de l’humanit\u00e9 dans le paysage commercial africain. Pour donner la priorit\u00e9 aux besoins et aux d\u00e9sirs des clients, les clients doivent \u00eatre respect\u00e9s en tant qu’humains et m\u00e9ritants. C’est la racine des offres localis\u00e9es, la pr\u00e9misse des solutions globales d’exp\u00e9rience client – culturelle, technologique et physique – et notre raison d’\u00eatre chez RightCom. En fin de compte, l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience est l\u00e0 pour rester, et nous, \u00e0 RightCom, veille \u00e0 ce que l’Afrique ne soit pas laiss\u00e9e pour compte. Demandez nos d\u00e9monstrations de produits ici.<\/p>\n\n\n\n
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