{"id":2950,"date":"2019-10-10T18:52:00","date_gmt":"2019-10-10T17:52:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-10T17:35:59","modified_gmt":"2023-07-10T16:35:59","slug":"2-etapes-dune-gestion-efficace-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/2-etapes-dune-gestion-efficace-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"2 \u00e9tapes d’une gestion efficace de la relation client"},"content":{"rendered":"\n

La gestion de la relation client telle que nous la connaissons aujourd’hui est plus op\u00e9rationnelle qu’analytique. Les entreprises ont ma\u00eetris\u00e9 l’automatisation des ventes et du marketing et mis en place des automatisations de services gr\u00e2ce \u00e0 des solutions de gestion des probl\u00e8mes et des centres de service client. Cependant, en mati\u00e8re de gestion analytique des relations, la plupart des entreprises ont encore un long chemin \u00e0 parcourir.<\/p>\n\n\n\n

La gestion analytique de la relation client est ancr\u00e9e dans l’am\u00e9lioration de la relation client par la recherche, la compr\u00e9hension et l’analyse des clients – leurs informations, leurs comportements, leurs parcours d’achat, leurs mod\u00e8les de relation et leurs habitudes de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Afin d’\u00e9quilibrer les moyens op\u00e9rationnels et analytiques de la gestion de la relation client, les meilleures pratiques commerciales devront comprendre les racines et les principes de la communication, de la psychologie et de la gestion de la relation.<\/p>\n\n\n\n

La gestion des relations trouve fondamentalement un sens dans l’engagement, le partenariat et la cr\u00e9ation de valeur, mais il est \u00e9vident que dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la gestion des relations a pris une tournure plus transactionnelle que relationnelle, avec la fin – la croissance des ventes et l’extraction de revenus – \u00e0 l’esprit d’abord et par dessus tout. Non seulement une pratique de gestion de la relation uniquement transactionnelle affecte la durabilit\u00e9 des cycles de relation, mais elle a \u00e9galement tendance \u00e0 augmenter le taux d’attrition lorsqu’une partie \u00e0 une interaction, dans ce cas le client, a l’impression que ses besoins ne sont pas satisfaits de la bonne mani\u00e8re. . Il est donc important pour les entreprises de pr\u00eater attention \u00e0 l’intelligence relationnelle, car les entreprises \u00e9laborent des strat\u00e9gies sur leurs solutions de gestion des relations. L’accent mis sur l’interaction, la communication et les relations doit rester primordial et central.<\/p>\n\n\n\n

Pour comprendre les principes de l’intelligence relationnelle, nous faisons r\u00e9f\u00e9rence au milieu universitaire, en diss\u00e9quant sp\u00e9cifiquement une \u00e9tude de cas sur les mod\u00e8les relationnels – leur \u00e9volution et leur am\u00e9lioration – promulgu\u00e9e par Mark I. Knapp, r\u00e9put\u00e9 pour ses recherches sur les interactions humaines. Gr\u00e2ce au mod\u00e8le de d\u00e9veloppement relationnel en 10 \u00e9tapes de Knapp, des le\u00e7ons peuvent \u00eatre tir\u00e9es sur le d\u00e9veloppement et le maintien des relations, \u00e0 appliquer dans l’environnement commercial centr\u00e9 sur le client.<\/p>\n\n\n\n

Le mod\u00e8le de Mark Knapp comporte deux parties – les \u00e9tapes de \u00abrapprochement\u00bb et de \u00abs\u00e9paration\u00bb des relations. Au premier stade, les relations sont initi\u00e9es, exp\u00e9riment\u00e9es, intensifi\u00e9es, int\u00e9gr\u00e9es et li\u00e9es. \u00c0 ce dernier stade, les relations sont diff\u00e9renci\u00e9es, circonscrites, stagn\u00e9es, \u00e9vit\u00e9es et termin\u00e9es. Naturellement, les entreprises visent le premier et maximisent leurs efforts pour pr\u00e9venir le second. Comprendre comment les deux \u00e9tapes fonctionnent et ce qu’elles impliquent dans les relations entreprise-client sera b\u00e9n\u00e9fique pour toutes les entreprises \u00e0 l’aube de l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

L’escalade de la relation de Knapp dans la pratique : gagner vos clients.<\/p>\n\n\n\n

Knapp\u2019s relationship escalation in practice: Winning your Customers.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Initiation : <\/strong>au stade le plus pr\u00e9coce, une entreprise doit comprendre comment elle atteint ses clients et comment elle fait conna\u00eetre ses services et ses offres. Un contenu et des messages pertinents sont essentiels aux principaux points de contact qui d\u00e9terminent si les clients passent \u00e0 une \u00e9tape secondaire de la relation avec l’entreprise. La marque d’une entreprise en parle beaucoup, autant que sa visibilit\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux, les publicit\u00e9s physiques et en ligne ainsi que les r\u00e9f\u00e9rences de bouche \u00e0 oreille.
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Exp\u00e9rimentation : <\/strong>qu’est-ce qui suit une manifestation d’int\u00e9r\u00eat ? Une prospection. Semblable aux rencontres dans les relations individuelles, les entreprises doivent montrer \u00e0 leurs clients la valeur qu’elles offrent. Dans les points de vente, cela peut se faire par une interaction directe avec les produits et services propos\u00e9s. Sinon, cela peut se faire par le biais de d\u00e9monstrations en direct, d’appels et de webinaires. Dans le cas d’une recommandation directe par l’interm\u00e9diaire d’un client existant, les clients potentiels peuvent se faire une id\u00e9e de l’offre d’une entreprise en t\u00e9moignant des exp\u00e9riences directes des utilisateurs existants. Plus cette \u00e9tape est interactive et visuelle, mieux c’est pour les entreprises de montrer leur vraie valeur.<\/p>\n\n\n\n

Intensification : <\/strong>Cette \u00e9tape pr\u00e9c\u00e8de la cr\u00e9ation de valeur et l’\u00e9change, car les entreprises et les clients s’accordent sur les conditions dans lesquelles leur relation sera approfondie. Les consid\u00e9rations de prix, les n\u00e9gociations, le choix des plans, la quantit\u00e9, les classes de produits, seront d\u00e9termin\u00e9s ici. C’est \u00e0 ce stade qu’une entreprise doit \u00e9tablir une sensibilisation maximale de la client\u00e8le, pour commencer \u00e0 personnaliser ses offres en fonction du client. La profondeur et l’\u00e9tendue de la sensibilisation des clients \u00e0 ce stade indiqueront comment le reste de la relation sera pris en compte. Il oriente \u00e9galement les tactiques de marketing apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n\n\n

Integration: <\/strong>This is the point of optimal value creation and exchange between businesses and customers. It is the point at which transactions run their course, and customers purchase from businesses. Be it in-store or online, businesses have to ensure that there are no pain points along the purchasing journey. Using banks as a case study, processes of deposits, withdrawals, debit card issuance, loan application, and investment must be fast and reliable. As customers interact with banks through digital and physical touch points, their needs must be met and exceeded<\/a>. Here, feedback comes into play, to a large extent.
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Bonding: <\/strong>At this stage of the customer-business relationship journey, value is solidified. If a customer is satisfied with their experience, they will increase their interaction with the business. They will buy more, refer the business and become ambassadors of the business. Conventionally, businesses tend to inspire these bonds through loyalty programs and reward schemes. <\/p>\n\n\n\n

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Dans tous les cas, la cl\u00e9 pour maintenir le lien avec les clients est de leur offrir d’excellentes exp\u00e9riences en permanence. <\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

La prochaine \u00e9tape du mod\u00e8le relationnel de Knapp va au-del\u00e0 du d\u00e9veloppement primaire des relations. Il propose des le\u00e7ons commerciales sur la fin des relations, montrant ce que les entreprises doivent \u00e9viter afin de conserver leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

Knapp\u2019s relationship termination in practice: Retaining your customers.<\/strong><\/h2>\n\n\n
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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Differentiation<\/strong>: Following Knapp\u2019s model, the points at which customers stay away from a business exist as points of differentiation, where different options, competitors and habits compete for a customer\u2019s attention and patronage.  Typically, companies deploy marketing automation at this stage to redirect customers to their products. This must be matched with great, personalized experiences which can win back customers. Otherwise, the chances of circumscription, the second stage of relationship termination, will be high. 
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Circumscription and Stagnation<\/strong>: This is the stage at which boundaries are set, and customers start drifting apart from companies. The relationship becomes stagnant, and customers perceive they are obtaining less value from the company. This can be caused by a lack of innovation, low standard of delivery, inconvenience during the customer journey and delays at touch points.
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Avoidance and Termination: <\/strong>When a customer terminates their relationship with a business, the ripple effect of is highly detrimental to businesses. <\/p>\n\n\n\n

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Gartner reports that 48% of people who have a negative experience tell more than ten people. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

In the digital era, negative reviews can be spread on social media leading to huge losses for companies. Augmenting operational customer relationship management which is dominant today, data and experience management solutions are allowing for analytical ways of meeting the needs of customers and tailoring excellent experiences to customers. Our data and management platform, RightCom XP<\/a>,<\/strong> is a cloud-based technology solution which fuses customer data collection, customer data analysis, case management <\/strong>and business intelligence to help organizations prevent churn, win customers, and eliminate termination of their relationship with customers. We power experiences that keep the relationship between businesses and customers alive. <\/p>\n\n\n\n

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