{"id":2954,"date":"2019-11-08T17:45:00","date_gmt":"2019-11-08T16:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-10T17:18:04","modified_gmt":"2023-07-10T16:18:04","slug":"offrir-une-experience-client-omnicanale-grace-a-ces-trois-strategies-cles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/offrir-une-experience-client-omnicanale-grace-a-ces-trois-strategies-cles\/","title":{"rendered":"Offrir une exp\u00e9rience client omnicanale gr\u00e2ce \u00e0 ces trois strat\u00e9gies cl\u00e9s"},"content":{"rendered":"
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Les clients ont connu un changement d’\u00e9tat d’esprit. Ils s’attendent \u00e0 ce que toutes les informations ou tous les services souhait\u00e9s soient disponibles, sur n’importe quel appareil appropri\u00e9, dans leur contexte, au moment pr\u00e9cis o\u00f9 ils en ont besoin. -Forrester.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n

Nous avons transcend\u00e9 l’\u00e9poque o\u00f9 le seul point de rencontre entre les clients et les entreprises \u00e9tait le canal unique, en magasin. Les points de contact avec les clients ont atteint un spectre multipoint, car les boutiques en ligne, les m\u00e9dias sociaux et les applications mobiles sont des moyens pour les entreprises et les clients de se rencontrer, d’interagir et d’\u00e9changer de la valeur. Dans le Global Contact Center Report 2017 de Deloitte, les r\u00e9pondants \u00e0 l’enqu\u00eate – des dirigeants qui repr\u00e9sentent plus de 450 centres de contact mondiaux – ont d\u00e9clar\u00e9 que la prestation d’exp\u00e9rience client multicanal et omnicanal est une priorit\u00e9 strat\u00e9gique de leurs organisations, d’o\u00f9 leur objectif d’assurer des interactions sans effort \u00e0 chaque point de contact. Les avantages des exp\u00e9riences client multi et omnicanal vont de l’efficacit\u00e9 accrue \u00e0 l’avantage concurrentiel. Dans le m\u00eame ordre d’id\u00e9es, ils pr\u00e9sentent des opportunit\u00e9s de personnalisation de l’exp\u00e9rience client et d’int\u00e9gration des donn\u00e9es clients.<\/p>\n\n\n\n

Avoir une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client multicanal, c’est avoir diff\u00e9rents moyens – physiques et digitaux – pour r\u00e9pondre aux besoins des clients. Cependant, avoir une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client multicanal ne se traduit pas automatiquement par un flux transparent de l’exp\u00e9rience client sur tous les points de contact. Il existe des exemples courants de friction entre les actions que les clients initient num\u00e9riquement et tentent de poursuivre physiquement. De tels cas mettent en \u00e9vidence l’importance de la transparence dans l’exp\u00e9rience client multicanal. Cette poursuite de la transparence est la base sur laquelle repose l’exp\u00e9rience client omnicanal. La gestion de l’exp\u00e9rience client omnicanale offre des solutions synchronis\u00e9es et centralis\u00e9es pour les entreprises afin de garantir que leurs clients peuvent les joindre facilement et commod\u00e9ment. Elle est marqu\u00e9e par la synchronisation, l’int\u00e9gration et la centralisation des informations, de la livraison et du support.<\/p>\n\n\n\n

Voici trois strat\u00e9gies cl\u00e9s pour les entreprises disposant de plusieurs points de contact qui cherchent \u00e0 mettre en \u0153uvre une exp\u00e9rience client omnicanale compl\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n

Inculquez la gestion des donn\u00e9es de r\u00e9f\u00e9rence dans votre plan d’exp\u00e9rience client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La gestion des donn\u00e9es de r\u00e9f\u00e9rence vise \u00e0 int\u00e9grer des donn\u00e9es provenant de diff\u00e9rentes sources vers un point de r\u00e9f\u00e9rence unique, ce qui peut \u00e9liminer la multiplicit\u00e9 des sources d’informations et favoriser une compr\u00e9hension coh\u00e9rente des clients. Pour capturer la relation qu’un client a eue avec une entreprise et prendre en compte ces connaissances \u00e0 tous les points de contact par lesquels les clients peuvent avoir des interactions r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, la gestion des donn\u00e9es au niveau de l’entreprise est inestimable. La gestion des donn\u00e9es favorise la personnalisation et l’engagement proactif des clients.<\/p>\n\n\n\n

Investissez dans une pile technologique CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les piles CX Technology prennent en charge la mise en \u0153uvre de strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client. Ce sont des plateformes avec des outils int\u00e9gr\u00e9s qui g\u00e8rent les interactions avec les clients \u00e0 plusieurs points de contact. Avec des piles de technologies CX bien \u00e9quilibr\u00e9es, les entreprises optimisent la fa\u00e7on dont leurs clients exp\u00e9rimentent leurs offres avant, pendant et apr\u00e8s l’achat. Les piles technologiques CX les plus pr\u00e9cieuses contiennent des solutions qui r\u00e9pondent le mieux aux besoins des clients et adh\u00e8rent \u00e0 une communication coh\u00e9rente, \u00e0 l’int\u00e9gration d’informations multicanal et \u00e0 des rapports consolid\u00e9s. RightCom XP, notre plate-forme de gestion des donn\u00e9es et de l’exp\u00e9rience, dispose d’une pile de produits SaaS qui alimentent les objectifs d’exp\u00e9rience client des entreprises, y compris la gestion des fichiers d’attente, la signalisation num\u00e9rique et l’agr\u00e9gation des commentaires des clients.<\/p>\n\n\n\n

Embaucher un directeur de l’exp\u00e9rience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En juin 2019, HBR a publi\u00e9 un article plaidant en faveur du r\u00f4le d’un directeur de l’exp\u00e9rience, pour diriger la gestion de l’exp\u00e9rience client et employ\u00e9 dans les entreprises d\u00e9sireuses d’acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel. Avec le potentiel de g\u00e9n\u00e9rer une augmentation de 50 % des achats des clients et une multiplication par cinq des r\u00e9f\u00e9rences, la valeur de l’exp\u00e9rience client d\u00e9passe son positionnement p\u00e9riph\u00e9rique dans de nombreuses organisations. Pour offrir une excellente exp\u00e9rience client – une exp\u00e9rience qui g\u00e8re efficacement la complexit\u00e9 des multiples points de contact – le r\u00f4le d’un Chief Experience Officer est essentiel. Le directeur de l’exp\u00e9rience rationalise et aligne les strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client, menant l’adoption d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e de solutions qui g\u00e9n\u00e8rent de la valeur lors de toutes les interactions entre les clients et les marques.<\/p>\n\n\n\n

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Le d\u00e9taillant \u00e0 succ\u00e8s de 2020 mettra \u00e9galement en place une v\u00e9ritable op\u00e9ration omnicanal qui permettra aux clients de s’interfacer via n’importe quel canal de leur choix, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, n’importe o\u00f9 et \u00e0 tout moment – PWC, Retailing 2020\u00a0: Winning in a polarized world.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Le rapport de PWC sur \u00ab\u00a0gagner dans un contexte polaris\u00e9 mondial\u00a0\u00bb pr\u00e9voit que la demande d’exp\u00e9riences omnicanales deviendra plus aigu\u00eb en 2020. S’appuyant sur l’ad\u00e9quation entre l’innovation technologique rapide et l’augmentation de la population mondiale de la classe moyenne, le rapport ax\u00e9 sur la vente au d\u00e9tail souligne que les exp\u00e9riences omnicanales propos\u00e9es par les marques d\u00e9finissantont le succ\u00e8s. En effet, associ\u00e9es \u00e0 une compr\u00e9hension client sup\u00e9rieure, une connaissance du march\u00e9 mondial et des mod\u00e8les commerciaux agiles, les entreprises gagnantes de 2020 restent celles qui sont pr\u00e9sentes pour leurs clients \u00ab 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, partout et \u00e0 tout moment \u00bb.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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