{"id":2962,"date":"2020-01-24T18:34:00","date_gmt":"2020-01-24T17:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-29T16:49:59","modified_gmt":"2023-07-29T15:49:59","slug":"3-facons-pour-votre-marque-de-rester-a-la-pointe-de-leconomie-du-retour-dinformation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/3-facons-pour-votre-marque-de-rester-a-la-pointe-de-leconomie-du-retour-dinformation\/","title":{"rendered":"3 fa\u00e7ons pour votre marque de rester \u00e0 la pointe de l’\u00e9conomie du retour d’information"},"content":{"rendered":"

Avec l’orientation client qui devient rapidement le c\u0153ur des entreprises tourn\u00e9es vers l’avenir et la r\u00e9volution num\u00e9rique qui impr\u00e8gne le paysage de la consommation, on peut attester que l’essor de l’\u00e9conomie du feedback est imminent. Le rapport sur l’\u00e9tat du service client 2019<\/a> de Hubspot a montr\u00e9 qu’aujourd’hui plus que jamais, les clients sont susceptibles de partager leurs commentaires positifs ou des exp\u00e9riences n\u00e9gatives avec des marques. Ils le font en ligne, via des plateformes de m\u00e9dias sociaux, des sites d’avis et des blogs, et ils attirent l’attention de clients potentiels qui peuvent se forger une opinion sur les marques en fonction de ce qu’ils entendent \u00e0 leur sujet.<\/p>\n

Maintenant, alors que les clients recherchent plus de connexion avec les marques, une meilleure prestation de services, un meilleur rapport qualit\u00e9-prix et l’excellence de leurs exp\u00e9riences, ils d\u00e9tiennent le pouvoir dans leurs opinions, leurs commentaires, leurs perceptions et leurs attitudes envers les marques. C’est pourquoi les entreprises doivent se positionner correctement, pour exploiter les opinions et les id\u00e9es des clients pour de bon, et \u00e9viter de payer le prix des avis n\u00e9gatifs. Les entreprises doivent prendre les commentaires au s\u00e9rieux, car ils leur permettent de comprendre directement les besoins, les plaintes et les suggestions de leurs clients, et de prendre des mesures pour am\u00e9liorer leurs processus commerciaux.<\/p>\n

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Les entreprises peuvent exploiter les commentaires non censur\u00e9s des clients pour r\u00e9inventer CX \u00e0 travers une lentille centr\u00e9e sur le client. – Business Reporter<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Allumer votre victoire dans l’\u00e9conomie de la r\u00e9troaction<\/b><\/h2>\n

PWC’s Le rapport 2018 sur l’avenir de l’exp\u00e9rience client<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 32 % des clients mondiaux arr\u00eatent interagir avec des marques qu’ils aiment apr\u00e8s une exp\u00e9rience n\u00e9gative. Ce degr\u00e9 de d\u00e9sabonnement peut \u00eatre r\u00e9solu si une marque est proactive pour obtenir des commentaires et agir rapidement. La voix du client (VoC), un terme qui fait r\u00e9f\u00e9rence au processus de compr\u00e9hension des attentes, des aversions et des pr\u00e9f\u00e9rences des clients gr\u00e2ce \u00e0 une recherche approfondie, souligne l’accent mis sur les commentaires des clients dans l’\u00e9conomie du feedback.<\/p>\n

Pour comprendre la voix de leurs clients et tirer le meilleur parti des commentaires des clients, les entreprises peuvent effectuer les actions suivantes :<\/p>\n

Recueil de commentaires omnicanal<\/b><\/h4>\n

Les marques doivent \u00eatre enthousiastes en demandant aux clients ce qu’ils veulent, comment ils le veulent, ce qu’ils pensent de leurs offres, ce qui les impressionne, ce qu’ils n’aiment pas et plus encore. Ils doivent optimiser les canaux physiques et num\u00e9riques pour s’assurer qu’ils demandent d’une mani\u00e8re qui ne distrait pas et pour des raisons pertinentes pour le client. Les chatbots<\/a> sont parfaits pour la collecte de commentaires sur le Web et les m\u00e9dias sociaux pour des marques telles que les entreprises de commerce \u00e9lectronique qui ont une large client\u00e8le \u00e0 ces points de contact num\u00e9riques. De plus, les enqu\u00eates<\/a> sont plus g\u00e9n\u00e9rales et applicables \u00e0 de nombreux secteurs, et elles permettent d’effectuer des recherches en magasin et en ligne collecte de commentaires. Ils offrent \u00e9galement plus de place pour la collecte de donn\u00e9es de r\u00e9troaction quantitatives, \u00e0 utiliser pour suivre les performances sous des mesures telles que le score des promoteurs nets et le score de satisfaction client.<\/p>\n

R\u00e9activit\u00e9 et action<\/b>< \/h4>

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Apr\u00e8s avoir obtenu les commentaires des clients, il est important pour les marques d’\u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute des clients et d’agir en cons\u00e9quence pour am\u00e9liorer leurs offres en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences des clients. Les services d’assistance et les syst\u00e8mes d’assistance doivent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s avec passion et souci des clients, et non comme des cases \u00e0 cocher. Les clients voient \u00e0 travers les tickets d’assistance, les r\u00e9ponses des robots, les appels et les r\u00e9ponses aux avis et commentaires.<\/p>\n

Aux points de r\u00e9ponse aux clients, l’humanit\u00e9 des marques est souvent mise \u00e0 l’\u00e9preuve, c’est pourquoi les marques doivent montrer \u00e0 quel point elles s’engagent sont aux exp\u00e9riences humaines de leurs clients. En fin de compte, lorsque les marques agissent sur la base des commentaires, elles doivent \u00ab\u00a0montrer, pas dire\u00a0\u00bb. Les promesses de leur marque et les avantages de leurs solutions doivent \u00eatre prouv\u00e9s, et leurs produits et services doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s pour convenir \u00e0 leurs clients.<\/p>\n<\/h4>

< b>Innovation<\/h4>\n

Le r\u00f4le des commentaires des clients dans l’innovation des entreprises est immense. Les entreprises qui canalisent les commentaires des clients dans la cr\u00e9ation de produits et la fourniture de services que les clients veulent, dont ils ont besoin, qu’ils aiment et dont ils ne peuvent se passer, sont s\u00fbres d’avoir un avantage concurrentiel dans le monde des affaires d’aujourd’hui. L’objectif principal de l’innovation est de r\u00e9pondre aux besoins, et la meilleure fa\u00e7on de stimuler l’innovation percutante est d’impliquer ceux dont les besoins sont r\u00e9solus. En pla\u00e7ant les int\u00e9r\u00eats des clients au centre de leur activit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 une collecte coh\u00e9rente des commentaires, \u00e0 la r\u00e9activit\u00e9 et \u00e0 la gestion des actions, les entreprises peuvent traduire les informations qu’elles obtiennent en produits, services et exp\u00e9riences innovants. Cela positionne les clients en tant que co-cr\u00e9ateurs dans le cycle \u00e9conomique, et cette forme de co-cr\u00e9ation est en effet l’avenir de la gestion des affaires et de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

En fin de compte, les entreprises qui demandent et agissent sur les commentaires des clients sont en mesure d’offrir exactement ce que les clients veulent. C’est le fondement de certaines des entreprises les plus prosp\u00e8res, celles qui fid\u00e9lisent leurs clients, b\u00e9n\u00e9ficient de r\u00e9f\u00e9rences et prosp\u00e9rer<\/a> dans une \u00e9conomie en mutation.<\/p>\n

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Cr\u00e9dits image en vedette :<\/strong> Adam Jang sur Unsplash<\/a><\/em><\/p>\n

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