{"id":2964,"date":"2020-02-10T19:07:00","date_gmt":"2020-02-10T18:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-10T13:59:11","modified_gmt":"2023-07-10T12:59:11","slug":"quand-on-parle-dempathie-dans-la-gestion-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/quand-on-parle-dempathie-dans-la-gestion-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Quand on parle d’empathie dans la gestion de l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Vous est-il d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 d’entrer dans une banque pour trouver un client m\u00e9content se plaignant am\u00e8rement d’un d\u00e9bit injustifi\u00e9 sur son compte\u00a0? Avez-vous d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 ce qui est probablement le p\u00e9ril le plus redoutable de l’utilisation des guichets automatiques (\u00e0 part le guichet automatique qui ne distribue pas du tout) – le cas d’un d\u00e9bit sans distribution d’esp\u00e8ces\u00a0? Si vous avez v\u00e9cu ce dernier cas, demand\u00e9 une annulation et attendu des jours sans aucun r\u00e9sultat, que souhaiteriez-vous le jour o\u00f9 vous d\u00e9ciderez enfin d’entrer dans une agence bancaire pour demander r\u00e9paration\u00a0? On pourrait supposer que vous souhaiteriez \u00eatre trait\u00e9 avec empathie, pas seulement parce que vous \u00eates un client, et dans certaines \u00e9coles de pens\u00e9e, \u00ab\u00a0vous avez toujours raison\u00a0\u00bb. Au lieu de cela, vous souhaiterez probablement \u00eatre trait\u00e9 avec empathie<\/strong> car avant tout, vous \u00eates humain et affect\u00e9 par le d\u00e9fi auquel vous \u00eates confront\u00e9 pour acc\u00e9der \u00e0 votre argent durement gagn\u00e9.<\/p>\n

Des contextes vari\u00e9s similaires \u00e0 ceux mentionn\u00e9s ci-dessus se produisent au-del\u00e0 des banques. Dans le commerce de d\u00e9tail, dans l’industrie h\u00f4teli\u00e8re, dans les t\u00e9l\u00e9communications, dans l’aviation et bien au-del\u00e0, les situations qui am\u00e8nent les clients et les entreprises en interaction \u00e9troite fonctionnent souvent dans les m\u00eames param\u00e8tres que les relations interpersonnelles. M\u00eame si les entreprises ne semblent pas mettre une \u00e9tiquette audacieuse autour de cela, les \u00e9motions sont en jeu dans leurs relations avec les clients. Pour cette raison, l’empathie est n\u00e9cessaire dans toutes les interactions entreprise-client. <\/p>\n

Nous d\u00e9crivons souvent l’empathie comme \u00ab\u00a0se mettre \u00e0 la place des autres\u00a0\u00bb. Elle est cognitive et affective, et en tant que telle, est \u00e0 la fois une compr\u00e9hension des \u00e9motions des autres et une r\u00e9ponse \u00e0 ces \u00e9motions. Intrins\u00e8quement, l’empathie pr\u00e9c\u00e8de l’action compatissante. Cependant, dans le milieu des affaires, la compassion est souvent voil\u00e9e. \u00c0 sa place, des couches telles que les gains rapides et la r\u00e9duction des co\u00fbts sont plac\u00e9es comme principaux moteurs d’effort et de livraison. \u00c0 l’\u00e8re actuelle, l’enveloppement syst\u00e9matique de l’empathie dans les affaires n’est plus fonctionnel, durable ou m\u00eame permis. L’exp\u00e9rience client \u00e9tant reconnue comme la cl\u00e9 de vo\u00fbte de la r\u00e9ussite commerciale, comme l’atteste une \u00e9tude de Walker qui a indiqu\u00e9 que l’exp\u00e9rience client d\u00e9passera le prix et le produit en tant que diff\u00e9renciateur cl\u00e9 de la marque en 2020, les entreprises n’ont d’autre choix que de servir leurs clients de mani\u00e8re excellente. Maintenant, qu’est-ce qu’une excellente gestion de l’exp\u00e9rience client sans empathie\u00a0?<\/p>\n

Pour les entreprises qui cherchent \u00e0 gagner gros gr\u00e2ce \u00e0 une excellente exp\u00e9rience client, voici des guides pour entretenir un climat commercial qui favorise l’empathie\u00a0:<\/p>\n

Reconna\u00eetre les sentiments des clients<\/strong><\/h3>\n

Un point de d\u00e9part de l’empathie client est la reconnaissance des \u00e9motions et des sentiments des clients dans chaque situation. Il existe certaines situations dans lesquelles l’une ou l’autre des parties – le client ou l’entreprise – peut se tromper, ainsi que d’autres circonstances dans lesquelles les besoins\/r\u00e9clamations des clients ne peuvent pas \u00eatre r\u00e9solus imm\u00e9diatement. Dans les deux cas, il est important de faire en sorte qu’un client se sente entendu et compris, avant de l’informer d’un plan d’action propos\u00e9.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment vos offres\/approche commerciale font sentir les clients<\/strong ><\/h3>\n

>Les commentaires<\/a> occupent toujours une place centrale dans votre interaction avec les clients. Comprenez les opinions de vos clients sur vos offres gr\u00e2ce \u00e0 des sondages et des s\u00e9ances de r\u00e9troaction. Par la suite, assurez-vous de mettre en \u0153uvre leurs commentaires. Si cela signifie it\u00e9rer des aspects de la livraison de votre produit\/service ou adapter vos approches pour r\u00e9pondre aux besoins de leurs clients, assurez-vous de le faire, tant que c’est exactement ce que vos clients veulent. Ce faisant, vous co-cr\u00e9ez avec vos clients, ce qui leur donne un sentiment d’appartenance et d’importance pour votre entreprise. Dans une contribution \u00e0 Forbes<\/a>, Christine Crandell consid\u00e8re cette inclination \u00e0 la co-cr\u00e9ation comme la sauce secr\u00e8te de la r\u00e9ussite commerciale.<\/p>\n

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Un aper\u00e7u de RightSurvey – notre solution de gestion des sondages et des commentaires pour les entreprises.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n

Construisez tous vos points de contact en pensant au client<\/strong><\/h3>\n

Souvent, les entreprises cr\u00e9ent et \u00e9tendent des points de contact trop \u00e9loign\u00e9s des int\u00e9r\u00eats, de l’acc\u00e8s et des pr\u00e9f\u00e9rences des clients. Il existe des situations o\u00f9 les entreprises orientent leurs points de contact vers les canaux physiques ou num\u00e9riques, sans optimiser les deux en fonction de la demande de leurs clients. M\u00eame au sein de l’un ou l’autre des deux canaux, il existe des points de contact que les clients pr\u00e9f\u00e8rent et trouvent plus faciles et accessibles en fonction de la nature et de l’utilisation du produit ou du service qu’ils ach\u00e8tent. Il est important que tant dans la s\u00e9lection (web, mobile, point de vente, signal\u00e9tique, m\u00e9dias sociaux\u2026) que dans la conception des points de contact, les clients soient au c\u0153ur des choix d\u2019une entreprise. C’est pourquoi le cas< \/a> pour l’exp\u00e9rience utilisateur, la recherche et la conception ne peuvent pas \u00eatre surestim\u00e9es.<\/p>\n

En fin de compte, l’empathie devrait \u00eatre trait\u00e9e moins comme un mot \u00e0 la mode que comme un principe commercial non n\u00e9gociable. Il est grand temps que les entreprises s’attaquent au d\u00e9ficit d’empathie dans le secteur des entreprises. Une \u00e9tude HBR<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les 10 entreprises les plus empathiques du Global Empathy Index 2015 ont augment\u00e9 leur valeur financi\u00e8re davantage plus du double des 100 derniers et g\u00e9n\u00e9r\u00e9 50 % de revenus en plus. Par cons\u00e9quent, non seulement l’empathie est un principe commercial fondamental ou un principe d’exp\u00e9rience client, mais c’est aussi un atout et un investissement commercial viable. Qu’est-ce qu’il y a alors \u00e0 attendre ? Investissez dans l’empathie aujourd’hui.<\/p>\n

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Cr\u00e9dits d’image en vedette\u00a0:<\/strong> Tengyart<\/a> sur Unsplash<\/em><\/p>\n

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