Dans notre dernier article de blog, la transition mondiale vers l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience a \u00e9t\u00e9 d\u00e9crite comme une phase \u00e9conomique contemporaine d\u00e9clench\u00e9e par l’interaction d’une demande hautement autonome et d’une offre r\u00e9active. Cette transition trouve son ancrage dans la gestion de l’exp\u00e9rience, le moyen par lequel les entreprises et les gouvernements peuvent suivre, mesurer et am\u00e9liorer les exp\u00e9riences de leurs citoyens, clients, employ\u00e9s, partenaires et autres parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n
La gestion de l’exp\u00e9rience part du point d’extraction des donn\u00e9es client jusqu’au point o\u00f9 les donn\u00e9es client sont analys\u00e9es pour fournir des informations. Ces informations \u00e9clairent les d\u00e9cisions centr\u00e9es sur le client qui peuvent \u00eatre mises en \u0153uvre et par cons\u00e9quent suivies pour \u00e9valuer l’impact et les r\u00e9sultats. Le potentiel d’une action bas\u00e9e sur les donn\u00e9es soutient le cas de la gestion de l’exp\u00e9rience client – le processus de cr\u00e9ation, de livraison et de r\u00e9ponse aux r\u00e9alit\u00e9s et aux perceptions des clients \u00e0 toutes les \u00e9tapes de leur relation avec les marques, les entreprises et les gouvernements.<\/p>\n\n\n\n
La gestion de l’exp\u00e9rience client trouve souvent sa justification dans le large \u00e9ventail d’avantages d’une excellente interaction marque-client, allant de la satisfaction client, du bonheur client, de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et des recommandations \u00e0 l’augmentation des revenus. En tant qu’aspect relativement marginal des entreprises, il existe un d\u00e9ficit de guides et de kits d’outils pour la gestion de l’exp\u00e9rience client. Nous comblons cette lacune en d\u00e9composant trois crit\u00e8res de gestion de l’exp\u00e9rience client. Dans des secteurs tels que l’aviation, la sant\u00e9, l’assurance, la banque et les t\u00e9l\u00e9communications, les marques peuvent prendre ces mesures pour se positionner pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs clients aux points de pointe de la demande d’excellentes exp\u00e9riences<\/p>\n\n\n\n
Tout comme la connaissance est synonyme de pouvoir, la compr\u00e9hension des clients est la cl\u00e9 de l’efficacit\u00e9, de la pertinence et de la valeur d’une entreprise. Les profils d\u00e9mographiques, contextuels et transactionnels des clients et les commentaires obtenus aux points de contact pr\u00e9-achat, achat et post-achat tels que les portails d’information num\u00e9riques, les magasins physiques et les centres d’aide en ligne ou par appel sont des moyens d’\u00e9couter les clients, de les conna\u00eetre, de rester inform\u00e9s de leurs besoins et y r\u00e9pondre en concevant les meilleures exp\u00e9riences en fonction de leurs envies.<\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce aux sondages aupr\u00e8s des clients, les entreprises peuvent recueillir des donn\u00e9es qualitatives et quantitatives \u00e0 diff\u00e9rents moments du parcours de leurs clients. Ils peuvent mener des \u00e9tudes de march\u00e9 pour acc\u00e9der aux besoins avant la cr\u00e9ation de solutions, mesurer les KPI de satisfaction client apr\u00e8s la prestation de services et d\u00e9terminer leur Net Promoter Score pour \u00e9valuer la fid\u00e9lisation et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Soulignant tous les efforts de collecte de donn\u00e9es par les entreprises pour sensibiliser et comprendre en profondeur les clients, il doit y avoir une garantie contraignante de la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Tenant compte de la fonctionnalit\u00e9, de la valeur et de la s\u00e9curit\u00e9 dans la sensibilisation des clients, RightSurvey, notre solution d’enqu\u00eate d’entreprise bas\u00e9e sur le cloud, permet aux entreprises de cr\u00e9er des enqu\u00eates simples en utilisant des \u00e9diteurs de texte et visuels par glisser-d\u00e9poser ainsi que des mod\u00e8les personnalisables, \u00e0 distribuer aux clients par SMS, e-mail, centre d’appels, m\u00e9dias sociaux, web ou hors ligne. D\u00e9couvrez comment Orange a d\u00e9ploy\u00e9 l’outil RightCom XP\u2122 Hot NPS Survey, par SMS, dans quinze pays du Moyen-Orient et d’Afrique, obtenant leur Net Promoter Score, regroupant les commentaires des clients et am\u00e9liorant ainsi la livraison des clients en magasin.<\/p>\n\n\n\n
Les solutions de gestion de l’exp\u00e9rience client atteignent leur valeur maximale lorsqu’elles sont excellentes et contextualis\u00e9es. Au-del\u00e0 des centres d’appels et des bureaux d’assistance, la gestion de l’exp\u00e9rience client a \u00e9t\u00e9 renforc\u00e9e par de nouvelles technologies qui fusionnent les logiciels, l’analyse et la gestion des donn\u00e9es. Des solutions adapt\u00e9es pour rencontrer les clients au bon moment, dans le bon contexte peuvent prendre la forme d’une signalisation num\u00e9rique, qui affiche des informations pertinentes pour les clients via plusieurs \u00e9crans, des murs vid\u00e9o, des tableaux de menus, etc. Lorsqu’elles sont int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 un logiciel de reconnaissance, les solutions logicielles d’affichage num\u00e9rique sont utilis\u00e9es pour fournir un contenu percutant aux clients. Notre solution d’affichage num\u00e9rique RightPlayer est une solution de contenu facile \u00e0 utiliser qui fournit un contenu cibl\u00e9 d\u00e9clench\u00e9 par des donn\u00e9es client en temps r\u00e9el provenant de RightCapture, une solution de reconnaissance faciale qui aide les entreprises \u00e0 identifier leurs clients et les solutions de pr\u00e9-approvisionnement qu’elles souhaiteraient.<\/p>\n\n\n\n
Pour l’avenir, l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning rec\u00e8lent un potentiel in\u00e9gal\u00e9 pour la personnalisation et l’optimisation des processus de connaissance client, d’agr\u00e9gation des besoins, de r\u00e9solution des conflits et de suivi des solutions. Ils offrent des mod\u00e8les de pr\u00e9diction raffin\u00e9s gr\u00e2ce aux besoins uniques des clients peuvent \u00eatre satisfaits de mani\u00e8re proactive<\/p>\n\n\n\n
L’axiome \u00ab le client a toujours raison \u00bb a toujours \u00e9t\u00e9 un slogan pratique pour d\u00e9signer l’orientation client. Existant comme une forme d’exhortation pour les employ\u00e9s de premi\u00e8re ligne \u00e0 traiter les clients correctement dans diff\u00e9rentes organisations, il a r\u00e9sist\u00e9 \u00e0 l’\u00e9preuve du temps en tant qu’inspiration pour les efforts des employ\u00e9s vers la prestation de services \u00e0 la client\u00e8le. Cependant, cela a \u00e9galement suscit\u00e9 des d\u00e9bats sur la valeur accord\u00e9e aux employ\u00e9s, l’\u00e9tendue de leur responsabilit\u00e9 envers les clients et la mesure dans laquelle leurs besoins sont secondaires par rapport \u00e0 ceux des clients. Pour certains, l’axiome qui place la justesse comme une \u00e9tiquette client exclusive de tous les temps ali\u00e8ne \u00e0 la fois les employ\u00e9s et les autres parties prenantes impliqu\u00e9es dans la livraison au client.<\/p>\n\n\n\n
Une telle polarit\u00e9 dans l’orientation client est loin d’\u00eatre id\u00e9ale et repr\u00e9sentative de la gestion de l’exp\u00e9rience client. En fait, la base de la gestion de l’exp\u00e9rience client repose sur la consid\u00e9ration des clients en tant qu’\u00eatres humains m\u00e9ritants, dignes d’exp\u00e9riences id\u00e9ales et d’un excellent traitement. Jusqu’au tag client, la fluidit\u00e9 de la personnalit\u00e9 du client est telle qu’\u00e0 tout moment, n’importe qui peut \u00eatre client. Ainsi, chaque \u00eatre humain est ind\u00e9niablement un client \u00e0 un moment ou \u00e0 un autre de sa vie. Ainsi, le cas de l’excellence dans l’exp\u00e9rience client est un cas pour l’humanit\u00e9, pour que la valeur soit ajout\u00e9e aux humains, non seulement en \u00e9change de d\u00e9penses financi\u00e8res, mais intrins\u00e8quement, en tant que norme dans toutes les formes d’interaction humaine. Les entreprises qui visent l’excellence dans la gestion de l’exp\u00e9rience client devront ancrer leurs efforts dans une orientation centr\u00e9e sur l’humain, car cela positionnera tous les efforts des parties prenantes pour ajouter de la valeur tout en r\u00e9alisant encore plus – r\u00e9pandre le bonheur et maintenir l’excellence.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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