Nous avons entrepris un voyage fructueux, long et \u00e9panouissant qui nous a conduits \u00e0 travers les coins et recoins d’une excellente exp\u00e9rience client. Je crois que nous avons tous appris la valeur d’un excellent service client et de nombreux aspects de sa r\u00e9alisation. Notre derni\u00e8re entr\u00e9e portait sur une approche omnicanale du service client. Nous avons explor\u00e9 la vue monocanal traditionnelle, ses avantages et ses inconv\u00e9nients et les nombreuses raisons du passage \u00e0 une approche omnicanal, li\u00e9e \u00e0 la technologie.<\/p>\n\n\n\n
Nous passons maintenant \u00e0 un aspect important mais discret de la fourniture d’une exp\u00e9rience client holistique. Nous nous sommes concentr\u00e9s sur la fa\u00e7on de traiter les plaintes des clients. Pour aujourd’hui, nous traiterons de ce qui se passe apr\u00e8s que vous ayez trait\u00e9 les plaintes. Il est important de contacter les clients apr\u00e8s qu’ils aient fait part de leurs commentaires ou de leurs plaintes. Ce concept est appel\u00e9 boucler la boucle.<\/p>\n\n\n\n
Un client fait une r\u00e9clamation ou fait part de ses commentaires, un processus est lanc\u00e9. Boucler la boucle de l’exp\u00e9rience client fait donc r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la mise en place d’un syst\u00e8me permettant de v\u00e9rifier avec le client, son sentiment sur la bonne prise en compte de son avis ou de son retour. Par exemple, si un client se plaint de la lenteur du traitement de ses demandes, un processus interne sera lanc\u00e9 pour examiner le bien-fond\u00e9 d’une telle plainte. Lorsque la plainte est signal\u00e9e et r\u00e9solue, il est imp\u00e9ratif de v\u00e9rifier \u00e0 nouveau avec le client pour savoir comment il se sent avec le service. Certains clients peuvent penser que leurs commentaires n’iront nulle part, car de nombreuses organisations ne se soucient que du bout des l\u00e8vres de suivre les commentaires des clients. Apr\u00e8s avoir re\u00e7u les commentaires, vous pouvez leur envoyer un message indiquant que vous appr\u00e9ciez leur contribution et que vous travaillez r\u00e9ellement \u00e0 suivre leur contribution. Cela leur dit que leur entreprise en vaut la peine et qu’ils ont en fait leur mot \u00e0 dire sur ce qui se passe. Cela peut transformer les consommateurs n\u00e9gatifs en consommateurs positifs et les consommateurs ambivalents en ambassadeurs de votre marque. Ils sont susceptibles de faire conna\u00eetre votre organisation \u00e0 leurs amis et de devenir \u00e9galement des clients fid\u00e8les et r\u00e9guliers.<\/p>\n\n\n\n
Boucler la boucle de l’exp\u00e9rience client permet \u00e9galement de v\u00e9rifier l’efficacit\u00e9 de vos processus de r\u00e9clamation. Il ne sert \u00e0 rien, voire \u00e0 rien, de mettre en \u0153uvre des mesures en r\u00e9ponse \u00e0 une plainte si ces processus \u00e9chouent. Il peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une \u00e9vidence de v\u00e9rifier aupr\u00e8s du client pour savoir si ce processus qui a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9 par ses commentaires r\u00e9sout r\u00e9ellement le probl\u00e8me. Si cela n’est pas fait, vous impl\u00e9menterez tr\u00e8s probablement des processus qui ne correspondent pas \u00e0 l’objectif pour lequel ils ont \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9s. Il est important de v\u00e9rifier aupr\u00e8s du client si ses besoins ont effectivement \u00e9t\u00e9 satisfaits. Vous pouvez automatiser ce syst\u00e8me avec RightSurvey. Il vous suffit d’int\u00e9grer votre logiciel CRM et les enqu\u00eates d\u00e9clench\u00e9es (NPS, CSAT, CES) seront envoy\u00e9es instantan\u00e9ment aux clients.<\/p>\n\n\n\n
Les avantages de la mise en \u0153uvre d’un syst\u00e8me en boucle ferm\u00e9e sont nombreux. Dans un tel syst\u00e8me, les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s et valoris\u00e9s par l’entreprise. Cela conduit \u00e0 une meilleure relation entre les consommateurs et l’organisation. Les consommateurs sont plus susceptibles d’\u00eatre des clients r\u00e9guliers et d’\u00eatre fid\u00e8les \u00e0 la marque. Ils sont plus susceptibles d’en parler aux autres. Boucler la boucle augmente \u00e9galement la productivit\u00e9. En effet, le temps et les efforts ne sont pas consacr\u00e9s \u00e0 la mise en \u0153uvre de proc\u00e9dures qui ne r\u00e9solvent pas le probl\u00e8me en question. 42 statistiques int\u00e9ressantes sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients que vous ne connaissez peut-\u00eatre pas soulignent le lien entre un excellent syst\u00e8me de r\u00e9troaction dans un parcours client et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n
Afin de mettre en \u0153uvre correctement un syst\u00e8me en boucle ferm\u00e9e, il y a quelques \u00e9l\u00e9ments auxquels il faut pr\u00eater attention. Vous devez adopter une approche proactive pour recueillir des commentaires limit\u00e9s dans le temps. Il est important de veiller \u00e0 ce que la v\u00e9rification des commentaires des clients soit effectu\u00e9e peu de temps apr\u00e8s le d\u00e9p\u00f4t de la plainte. Si cela prend trop de temps, le client aura l’impression que ses r\u00e9clamations n’ont pas \u00e9t\u00e9 trait\u00e9es en priorit\u00e9. V\u00e9rifier avec eux en temps utile montre que leurs points de vue sont consid\u00e9r\u00e9s comme prioritaires et qu’ils ont \u00e9t\u00e9 suivis rapidement. La pr\u00e9cision est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment important pour boucler la boucle. Il sera assez d\u00e9sastreux de m\u00e9langer les plaintes des clients. Il est important d’\u00eatre pr\u00e9cis dans les informations fournies et de v\u00e9rifier qui les a faites. La pr\u00e9cision et la rapidit\u00e9 sont des principes fondamentaux pour garantir le bon fonctionnement de la boucle ferm\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Aujourd’hui, nous avons discut\u00e9 de boucler la boucle. Nous avons vu que l’exp\u00e9rience client ne se concentre pas uniquement sur le traitement de la plainte, mais \u00e9galement sur la v\u00e9rification du plaignant pour voir s’il est satisfait des am\u00e9liorations apport\u00e9es. Cela apporte des avantages \u00e9normes tels que l’am\u00e9lioration de la satisfaction, de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la r\u00e9tention des clients. Arm\u00e9s de cela, allons tous ensemble et am\u00e9liorons notre exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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