Vous devez l’avoir vu avant la pand\u00e9mie\u00a0: signatures d’e-mails uniques des employ\u00e9s, sujets d’e-mails avec pr\u00e9nom, notifications d’anniversaire et v\u0153ux de la part des fournisseurs de services, ou e-mails d’introduction des PDG\/fondateurs. Ce sont quelques-unes des fa\u00e7ons dont les marques ont pris du temps pour ajouter un attrait humain et personnalis\u00e9 \u00e0 leur engagement et \u00e0 leur service aux clients, en particulier par le biais de moyens num\u00e9riques. Pour de nombreuses marques, avant que la pand\u00e9mie ne frappe, ces traductions num\u00e9riques de \u00abl’humain\u00bb dans l’exp\u00e9rience client \u00e9taient des compl\u00e9ments ou des paires aux plans d’exp\u00e9rience client sans rendez-vous existants o\u00f9 l’ambiance environnementale et l’accueil humain se combinaient pour ajouter une touche de chaleur et de personnalit\u00e9 \u00e0 l’exp\u00e9rience d’un client. Cependant, avec le passage oblig\u00e9 au num\u00e9rique en raison de la pand\u00e9mie de COVID-19, il est devenu plus \u00e9vident que les marques doivent \u00eatre intentionnelles et innovantes dans la migration et veiller \u00e0 ce que la touche personnelle ne soit pas perdue dans leurs canaux \u00e9lectroniques de rencontre avec les clients.<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab\u00a0Pourquoi l’attention port\u00e9e \u00e0 la touche personnelle dans le parcours client\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Pourquoi l’attention port\u00e9e \u00e0 la touche personnelle dans le parcours client ?\u00a0\u00bb, pourrait-on se demander. Dans l’analyse par Forrester des donn\u00e9es de l’indice CX pour d\u00e9terminer laquelle des trois dimensions de la qualit\u00e9 CX compte le plus pour la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, les \u00e9motions se sont av\u00e9r\u00e9es \u00eatre le principal facteur dans 17 des 18 secteurs \u00e9tudi\u00e9s. Parlant de l’ampleur de l’impact \u00e9motionnel et de ses implications financi\u00e8res, la matrice des \u00e9motions des clients de Forester a en outre montr\u00e9 que les exp\u00e9riences \u00e9motionnelles positives \u00e0 haute intensit\u00e9 des clients font progresser la part de portefeuille des marques. En un mot, ceux-ci soulignent le fait commun mais souvent ignor\u00e9 que les clients sont d’abord humains. Ils ont soif d’interaction avec des marques qui s’en soucient et le montrent. Ils sont avant tout fid\u00e8les aux marques d\u00e9sireuses de les fid\u00e9liser.<\/p>\n\n\n\n
Si le concept de \u00ab touche personnelle \u00bb dans l’exp\u00e9rience client ressemble \u00e0 un refrain d’une g\u00e9n\u00e9ration r\u00e9volue, alors les le\u00e7ons ci-dessous seront utiles pour montrer que m\u00eame avec le passage majeur aux exp\u00e9riences num\u00e9riques, les marques peuvent toujours ajouter des touches personnelles dans leurs offres et relations avec leurs clients. Il suffit d’innovation et d’appel humain dynamique.<\/p>\n\n\n\n
\n
- D’un coup, voici trois le\u00e7ons tir\u00e9es de la pand\u00e9mie de COVID-19 sur l’ajout d’une \u00ab\u00a0touche personnelle\u00a0\u00bb \u00e0 la strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client d’une marque\u00a0:<\/li>\n\n\n\n
- Cr\u00e9ez des exp\u00e9riences m\u00e9morables<\/li>\n\n\n\n
- Assurer une communication adaptative<\/li>\n\n\n\n
- Ajouter de la valeur, avec perspicacit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Cr\u00e9er une exp\u00e9rience m\u00e9morable<\/h4>\n\n\n\n
Dans Harvard Business Review, Joseph Pine, co-auteur de The Experience Economy, a d\u00e9fini les exp\u00e9riences comme \u00ab\u00a0des \u00e9v\u00e9nements m\u00e9morables qui engagent chaque client d’une mani\u00e8re intrins\u00e8quement personnelle et cr\u00e9ent ainsi un souvenir comme la marque de cette exp\u00e9rience\u00a0\u00bb. Les exp\u00e9riences m\u00e9morables persistent longtemps apr\u00e8s leur fin. Ils laissent une impression durable et tracent une ligne droite vers la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Ils surviennent lorsqu’une marque fait un effort suppl\u00e9mentaire pour servir un client, en veillant \u00e0 ce que le client re\u00e7oive l’exp\u00e9rience la mieux adapt\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Il est important de noter que la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences m\u00e9morables n’implique pas l’abandon de la commodit\u00e9 et de la simplicit\u00e9, mais plut\u00f4t un m\u00e9lange harmonieux d’harmonie, de plaisir et de captivation. Dans le monde pr\u00e9-pand\u00e9mique, les marques pouvaient compter sur la conservation physique et la conception pour cr\u00e9er de telles exp\u00e9riences, comme dans le cas de l’industrie h\u00f4teli\u00e8re o\u00f9 le flair de l’ambiance physique pouvait augmenter la sensation d’enchantement. N\u00e9anmoins, dans le monde d’aujourd’hui, les marques les plus innovantes insufflent du frisson et de l’attrait aux plateformes num\u00e9riques, comme en t\u00e9moigne La collaboration de Ralph Lauren et Snap Inc pour offrir virtuellement des garde-robes personnalis\u00e9es de marque aux utilisateurs pour habiller leurs Bitmojis personnels<\/p>\n\n\n\n
Assurer une communication adaptative<\/h4>\n\n\n\n
Depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie de covid-19, les familles, les entreprises et les individus ont d\u00fb s’adapter en permanence \u00e0 l’\u00e9volution des temps, car les confinements ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 des couvre-feux et les couvre-feux sont revenus aux confinements dans diff\u00e9rentes parties du monde. Dans des moments comme celui-ci, il est imp\u00e9ratif pour les marques de garantir une communication stable et adaptative avec leurs clients. Les canaux num\u00e9riques deviennent efficaces et efficients, permettant aux marques d’adopter des approches uniques pour assurer leur engagement envers le meilleur pour leurs clients. Qu’il s’agisse d’annonces de fermetures physiques, de diffusion de contenus adapt\u00e9s sur les protocoles sanitaires, de mises \u00e0 jour fonctionnelles adapt\u00e9es sur des r\u00e9glementations nationales\/internationales r\u00e9vis\u00e9es, ces opportunit\u00e9s pour les marques de renforcer leur \u00e9coute de leurs clients ont \u00e9t\u00e9 primordiales. Avec des marques telles que National Geographic offrant des ressources \u00e9ducatives gratuites pour les enfants et DoubleTree, une cha\u00eene d’h\u00f4tels appartenant \u00e0 Hilton, lance son c\u00e9l\u00e8bre cookie aux p\u00e9pites de chocolat recette aux clients coinc\u00e9s \u00e0 la maison, nous avons vu divers crit\u00e8res de communication adaptatif en ces temps.<\/p>\n\n\n\n
Ajouter de la valeur, avec perspicacit\u00e9<\/h4>\n\n\n\n
Les donn\u00e9es et les informations restent essentielles \u00e0 l’am\u00e9lioration de la gestion de l’exp\u00e9rience client. Gr\u00e2ce \u00e0 des enqu\u00eates, des commentaires, des sondages d’opinion et des critiques, les marques ax\u00e9es sur le client trouvent des moyens de conna\u00eetre leurs clients, de comprendre leurs pr\u00e9f\u00e9rences et de bien les servir. Cependant, parfois, l’objectif final qui est l’application des informations de ces donn\u00e9es \u00e0 la valeur pour les clients se perd dans les rails. En raison de l’incertitude des temps actuels, les marques peuvent \u00eatre tent\u00e9es d’adopter des strat\u00e9gies de run-off-the-mill pour suivre le moment, sans s’assurer qu’elles correspondent exactement aux besoins de leurs clients. Cependant, c’est le bon moment pour s’adapter aux nouvelles tendances en mati\u00e8re de besoins et d’attentes des clients et pour y adapter des solutions de produits, de services et d’exp\u00e9rience. Forbes a rapport\u00e9 que si avant la COVID, 27 % des acheteurs trouvaient que le ramassage en bordure de rue \u00e9tait important, pendant la pand\u00e9mie, 53 % l’ont trouv\u00e9 important, soit pr\u00e8s du double de la demande. Cela met en lumi\u00e8re les vagues d’\u00e9volution des besoins des clients au cours de cette saison, impliquant que les marques doivent r\u00e9pondre en fonction des besoins de leurs clients, tout aussi rapidement et pr\u00e9cis\u00e9ment.<\/p>\n\n\n\n
Dans l’ensemble, la pand\u00e9mie de COVID-19 a apport\u00e9 de nouvelles tendances et adaptations aux conditions du march\u00e9, mais elle n’a pas \u00e9limin\u00e9 le besoin de chaleur, d’humanit\u00e9 et d’excellence dans le chemin reliant la demande et l’offre o\u00f9 r\u00e9side l’exp\u00e9rience client. Tout comme les arri\u00e8re-plans personnalis\u00e9s sont devenus la cerise sur le g\u00e2teau de la visioconf\u00e9rence au cours de cette p\u00e9riode, la \u00ab touche personnelle \u00bb reste le piquant et la saveur du parcours d’exp\u00e9rience client. En tant que telles, les marques qui restent intentionnelles pour garder la touche personnelle sous contr\u00f4le cette p\u00e9riode auront leurs fid\u00e8les clients \u00e0 remercier \u00e0 la fin de la journ\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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