Le 30 janvier 2021 marque officiellement un an depuis que l’Organisation mondiale de la sant\u00e9 (OMS) a d\u00e9clar\u00e9 que l’\u00e9pid\u00e9mie de COVID-19 \u00e9tait une urgence de sant\u00e9 publique de port\u00e9e internationale. Au cours de l’ann\u00e9e qui s’est \u00e9coul\u00e9e depuis la d\u00e9claration, le monde a subi une s\u00e9rie de changements allant de l’incroyable au carr\u00e9ment catastrophique. Les individus, les familles, les entreprises et les nations ont \u00e9t\u00e9 contraints de r\u00e9inventer la culture, les moyens de subsistance, les ventes, les voyages et la vie en g\u00e9n\u00e9ral. Au cours de cette p\u00e9riode, un certain nombre de nouveaux d\u00e9veloppements, certains \u00e9ph\u00e9m\u00e8res, d’autres moins, sont apparus. Par exemple, \u00e0 l’\u00e9t\u00e9 2020, la nouvelle de la participation potentielle de Walmart dans TikTok, l’application courte de partage de vid\u00e9os, a fait le tour. Bien que l’on puisse en d\u00e9duire qu’un partenariat audacieux d’une telle nature \u00e9tait imp\u00e9ratif pour apaiser les inqui\u00e9tudes et les menaces de la r\u00e9glementation am\u00e9ricaine contre TikTok, comme indiqu\u00e9 dans le New York Times, l’int\u00e9r\u00eat sp\u00e9cifique de Walmart, le plus grand d\u00e9taillant am\u00e9ricain, a pris les experts de l’industrie par surprise, et laiss\u00e9 dans son sillage, des questions sur l’int\u00e9r\u00eat, le gain pr\u00e9vu et la strat\u00e9gie derri\u00e8re l’accord possible.<\/p>\n\n\n\n
Avance rapide jusqu’\u00e0 la mi-janvier 2021, \u00e0 peine dans la nouvelle ann\u00e9e, une tendance impr\u00e9vue a commenc\u00e9 \u00e0 faire son tour sur TikTok et les m\u00e9dias sociaux en g\u00e9n\u00e9ral. \u00c9tiquet\u00e9e le d\u00e9fi du fufu, la tendance a amen\u00e9 le fufu, le plat de base traditionnel d’Afrique de l’Ouest \u00e0 base de f\u00e9culents bouillis et pil\u00e9s (comme le manioc et l’igname), au centre des projecteurs des m\u00e9dias sociaux, avec des gens enregistrant des vid\u00e9os d’eux-m\u00eames en train de manger du fufu avec accompagnement soupes, suscitant des r\u00e9actions mitig\u00e9es. Le LA Times a rapport\u00e9 que les vid\u00e9os #fufu ont \u00e9t\u00e9 visionn\u00e9es plus de 250 millions de fois depuis que le d\u00e9fi a gagn\u00e9 du terrain.<\/p>\n\n\n\n
Ils refl\u00e8tent les temps impr\u00e9visibles et en \u00e9volution rapide dans lesquels nous vivons aujourd’hui. Qu’implique en effet l’environnement en constante \u00e9volution d’aujourd’hui pour les entreprises et le monde de l’exp\u00e9rience client en particulier ? Cela souligne le besoin d’agilit\u00e9 et de flexibilit\u00e9 dans la strat\u00e9gie et l’ex\u00e9cution de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Intrins\u00e8quement, l’exp\u00e9rience client est indissociable de la flexibilit\u00e9 et du changement. Les clients sont humains et l’\u00e9volution est ancr\u00e9e dans l’exp\u00e9rience humaine. Par cons\u00e9quent, les entreprises qui cherchent \u00e0 s’adapter et \u00e0 gagner en ces temps incertains doivent adopter et imiter la circonstance inattaquable qu’est le changement, non seulement parce qu’il est in\u00e9vitable, mais aussi parce qu’il offre de nouvelles opportunit\u00e9s de croissance et de rentabilit\u00e9. Cette perspective de rendement est soulign\u00e9e dans la r\u00e9ponse officielle de Walmart aux demandes concernant leur int\u00e9r\u00eat pour TikTok. La marque de commerce de d\u00e9tail a fait allusion aux avantages de la publicit\u00e9 et du commerce \u00e9lectronique qu’un accord avec TikTok pr\u00e9sente conform\u00e9ment \u00e0 leur vision de d\u00e9velopper un march\u00e9 tiers et d’offrir des exp\u00e9riences omnicanales \u00e0 leurs clients. Notamment, un nombre croissant d’adultes am\u00e9ricains utilise TikTok, et sur ses 800 millions d’utilisateurs dans le monde, 90 % acc\u00e8dent \u00e0 l’application quotidiennement, selon Oberlo<\/p>\n\n\n\n
L’agilit\u00e9 n’est pas un terme nouveau dans le jargon des affaires. En fait, on a beaucoup parl\u00e9 de l’agilit\u00e9 de la culture d’entreprise, de la strat\u00e9gie commerciale et des valeurs en milieu de travail.<\/p>\n\n\n\n
A partir de ce point de r\u00e9f\u00e9rence, une simple ligne suffit – rencontrer les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent. Une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client agile va dans le sens du client et \u00e9volue \u00e0 mesure que les clients \u00e9voluent. Dans ce cas, comment les entreprises peuvent-elles int\u00e9grer l’agilit\u00e9 dans leur strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client ?<\/p>\n\n\n\n
Quels sont les moyens infaillibles de s’assurer qu’une entreprise brave les temps changeants et les habitudes de consommation changeantes ?<\/p>\n\n\n\n
Voici trois fa\u00e7ons, ou plus \u00e9videmment, des \u00ab\u00a0E\u00a0\u00bb, qui proposent des lignes directrices \u00e0 l’aide d’\u00e9tudes de cas applicables :<\/p>\n\n\n\n
Pour de nombreuses entreprises, le COVID-19 a r\u00e9it\u00e9r\u00e9 le besoin de diversification pour inclure les canaux num\u00e9riques de prestation de services. Les mus\u00e9es se sont tourn\u00e9s vers les visites virtuelles et les expositions en ligne. Les \u00e9coles et les entreprises sont pass\u00e9es aux cours en ligne et aux pratiques de travail \u00e0 domicile. Celles-ci ont d\u00e9montr\u00e9 que l’agilit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client n\u00e9cessite une volont\u00e9 d’\u00e9largir ses strat\u00e9gies, ses points de vente et ses pratiques pour r\u00e9pondre au march\u00e9 et \u00e0 la demande des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n
L’expansion n’appelle pas toujours un remplacement, comme on peut le voir dans le cas de la r\u00e9surgence des cin\u00e9-parcs et des th\u00e9\u00e2tres pour renforcer la connexion et la consommation d’art collectif dans un climat de streaming en ligne. \u00c0 la base, l’expansion n\u00e9cessite une culture et une habitude de volont\u00e9 de modifier le statu quo et de r\u00e9inventer le typique si n\u00e9cessaire. Parfois, cela devient le terrain de partenariats strat\u00e9giques comme on peut le voir dans la collaboration entre Uber et Dettol en Australie pour livrer des sanitaires aux chauffeurs. Dans d’autres cas, l’expansion appara\u00eet comme un \u00e9chelon suppl\u00e9mentaire dans l’\u00e9chelle de la co-cr\u00e9ation, comme on le voit dans le cas d’Airbnb, d\u00e9j\u00e0 une plate-forme collaborative, pivotant vers une offre de style de vie plus compl\u00e8te o\u00f9 les h\u00f4tes proposent des \u00e9v\u00e9nements virtuels allant de la cuisine \u00e0 la m\u00e9ditation.<\/p>\n\n\n\n
D’autant de fa\u00e7ons que le besoin de soins s’est affect\u00e9, en particulier pendant les premiers stades de la pand\u00e9mie, le d\u00e9sir de divertissement comme source de plaisir, d’\u00e9vasion et d’antidote contre l’ennui, a brill\u00e9 tout aussi . La demande de services de streaming a augment\u00e9 au cours de cette p\u00e9riode alors que Forbes rapporte. Le besoin bien connu d’engagement client a pris un nouvel angle, renforcer un besoin suppl\u00e9mentaire de divertissement client. Pour certaines grandes marques, l’infusion du divertissement dans l’exp\u00e9rience client s’\u00e9tait concr\u00e9tis\u00e9e au sens litt\u00e9ral avant m\u00eame la pand\u00e9mie, comme dans le cas du g\u00e9ant h\u00f4telier Marriott International qui s’\u00e9tait appropri\u00e9 le march\u00e9 des m\u00e9dias par le biais de son magazine de voyage, de ses \u00e9missions de t\u00e9l\u00e9vision et de ses courts m\u00e9trages, positionnant ainsi une offre de valeur \u00e0 vie \u00e0 grande \u00e9chelle pour les clients.<\/p>\n\n\n\n
Pourtant, avec la pand\u00e9mie renfor\u00e7ant le divertissement en tant qu’exp\u00e9rience int\u00e9gr\u00e9e, associ\u00e9e \u00e0 des tendances telles que les soir\u00e9es de visionnage et les \u00e9changes de recettes, il est devenu plus \u00e9vident que l’exp\u00e9rience client \u00e9volue dans le sens d’un divertissement pratique et stable. La bonne nouvelle est que la multiplicit\u00e9 des tendances de divertissement nouvelles et \u00e9mergentes montre que pour les marques d\u00e9sireuses de suivre le rythme, il n’y a pas de solution unique. Il existe diverses fa\u00e7ons pour les marques d’int\u00e9grer le divertissement dans les parcours et la livraison de leurs clients, et nombre d’entre elles sont encore inconnues et inexplor\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Avec une surcharge d’informations et des responsabilit\u00e9s individuelles qui montent en fl\u00e8che dans un contexte d’incertitude \u00e0 grande \u00e9chelle, on peut dire que le paysage mondial oscille entre exigeant et difficile. Id\u00e9alement, aucune marque ne voudrait ajouter aux charges existantes support\u00e9es par ses clients, d’o\u00f9 le besoin de facilit\u00e9 et de simplicit\u00e9 \u00e0 travers les points de contact client, les m\u00e9canismes de support et les communications. Selon l’indice mondial annuel de simplicit\u00e9 des marques de Siegel+Gale, les marques laissent 98 milliards de dollars sur la table lorsqu’elles ne simplifient pas ; 55 % des consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 payer plus pour des exp\u00e9riences plus simples, et 64 % sont plus susceptibles de recommander une marque car elle offre des exp\u00e9riences et des communications plus simples.<\/p>\n\n\n\n
Mais \u00e0 quoi ressemblent la facilit\u00e9 d’utilisation et la simplicit\u00e9 dans l’exp\u00e9rience client ? Il ne faut pas chercher trop loin pour un point de r\u00e9f\u00e9rence imm\u00e9diat. La barre de recherche de Google – une bo\u00eete rectangulaire \u00e0 bords incurv\u00e9s sur un fond blanc uni – dit tout, et encore plus insistant sur l’agilit\u00e9, l’option de personnalisation en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences sp\u00e9cifiques de l’utilisateur existe.<\/p>\n\n\n\n
La simplicit\u00e9 dans la gestion de l’exp\u00e9rience client n’est pas un rejet de la complexit\u00e9, mais plut\u00f4t une absorption de celle-ci dans le processus d’ajout de valeur claire et directe. En pratique, une exp\u00e9rience client simple, hors ligne ou en ligne, int\u00e8gre les meilleurs principes de conception centr\u00e9e sur l’humain, d’exp\u00e9rience utilisateur, de personnalisation, d’architecture de l’information, de d\u00e9veloppement de produits, de design d’int\u00e9rieur, d’assainissement et de bonne vieille hospitalit\u00e9. Une exp\u00e9rience fluide sur un site e-commerce peut \u00eatre assimil\u00e9e \u00e0 une exp\u00e9rience fluide dans une pharmacie sans rendez-vous. On souhaite un espace propre, l’accessibilit\u00e9, la clart\u00e9 dans le placement et l’\u00e9tiquetage des articles, un paiement rapide, la convivialit\u00e9 dans l’ensemble du processus soit par une interface agr\u00e9able et belle ou un design int\u00e9rieur chaleureux et une r\u00e9ception hospitali\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n
Pourtant, au c\u0153ur de la facilit\u00e9 et de la simplicit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client se trouve le fait qu’un produit, un service ou une exp\u00e9rience doit tenir ses promesses, tant en termes d’objectif que de qualit\u00e9. Il doit essentiellement r\u00e9soudre le probl\u00e8me pour lequel un client l’ach\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n
Dans l’ensemble, les entreprises doivent repenser leurs strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client pour int\u00e9grer la \u00ab nouvelle normalit\u00e9 \u00bb dans un march\u00e9 en mutation et un paysage de consommation en \u00e9volution, mais cela ne s’arr\u00eate pas l\u00e0. La \u00ab nouvelle normalit\u00e9 \u00bb est par nature un ph\u00e9nom\u00e8ne changeant ; Ainsi, \u00e0 mesure que de \u00abnouvelles normes\u00bb appara\u00eetront en 2021 et au-del\u00e0, les entreprises qui respectent d\u00e9j\u00e0 ces \u00e9l\u00e9ments essentiels – facilit\u00e9, expansion \/ \u00e9volution et divertissement – seront mieux \u00e0 m\u00eame de surfer sur les vagues aux c\u00f4t\u00e9s de leurs clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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