Bonjour, bienvenue dans le prochain chapitre de notre passionnant voyage au sommet du Mont Rushmore de l’excellence du service client. Nous avons pass\u00e9 en revue les mesures du service client telles que le NPS et le score d’effort client. Nous avons \u00e9galement appris l’importance du service \u00e0 la client\u00e8le pour une organisation. Vous devez \u00eatre impatient d’int\u00e9grer tous ces concepts nouveaux et merveilleux dans votre organisation. Il y a encore des choses plus excitantes que nous devons encore d\u00e9couvrir. Le service \u00e0 la client\u00e8le est un domaine dynamique et en constante \u00e9volution. En tant que tel, il y a de nouveaux changements passionnants dans la pratique et les concepts. Un nouveau changement consiste \u00e0 passer d’un style de service client r\u00e9actif \u00e0 un style proactif.<\/p>\n\n\n\n
La pratique traditionnelle du service client veut que l’\u00e9quipe de service attende que les clients lui pr\u00e9sentent leurs probl\u00e8mes. Depuis des temps imm\u00e9moriaux, c’est la pratique. Ces derniers temps, une nouvelle \u00e9cole de pens\u00e9e est en train d’\u00e9merger. Les experts dans le domaine du service client insistent d\u00e9sormais sur le fait que le service client est proactif au lieu de r\u00e9actif. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par inContact a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les consommateurs \u00e9taient g\u00e9n\u00e9ralement positifs avec un service proactif. En fait, 87\u00a0% des adultes interrog\u00e9s sont heureux d’\u00eatre contact\u00e9s de mani\u00e8re proactive par des entreprises concernant des probl\u00e8mes de service client<\/p>\n\n\n\n
Le service client proactif fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une \u00e9quipe de service client qui r\u00e9sout les probl\u00e8mes avant qu’ils ne surviennent. Cela signifie que l’\u00e9quipe d’assistance traite les probl\u00e8mes potentiels que les clients peuvent rencontrer avant qu’ils ne surviennent. Il y a des questions potentielles que les clients sont susceptibles de poser. Par exemple, les clients peuvent avoir des questions apr\u00e8s avoir achet\u00e9 un article en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Une \u00e9quipe proactive traitera ces probl\u00e8mes avant qu’ils ne surviennent. Une fois l’article achet\u00e9, l’entreprise partage les informations pertinentes concernant la livraison avec le client avant qu’il ne le demande. Cela emp\u00eache le client d’appeler le support client.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 ce stade, vous vous grattez peut-\u00eatre la t\u00eate et vous demandez comment vous saurez quels probl\u00e8mes les clients rencontreront avant qu’ils ne surviennent. Est-ce en utilisant la magie ou les proph\u00e8tes ? Rassurez-vous, cela n’implique aucune utilisation de pouvoirs mythiques.<\/p>\n\n\n\n
Recueillir et analyser les commentaires des clients, les donn\u00e9es des utilisateurs et l’activit\u00e9 des clients. Cela vous permettra de mieux comprendre et de pr\u00e9voir les probl\u00e8mes qu’ils pourraient rencontrer. L’\u00e9quipe d’assistance doit \u00e9galement envoyer des enqu\u00eates aux clients. Vous gagnez plus de connaissances \u00e0 leur sujet. Cela peut \u00e9galement les aider \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes typiques rencontr\u00e9s par les clients. Avec ces informations, une \u00e9quipe de service client proactive peut alors offrir l’aide n\u00e9cessaire avant que ces probl\u00e8mes ne soient corrig\u00e9s. Les informations obtenues gr\u00e2ce aux sondages peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour cr\u00e9er une base de connaissances sur vos clients, les probl\u00e8mes habituels auxquels ils sont confront\u00e9s et les solutions qui les ont aid\u00e9s ou non.<\/p>\n\n\n\n
Surveillez l’activit\u00e9 des clients. Cela fonctionne \u00e0 la fois en ligne et en magasin. Le service client doit garder un \u0153il sur les clients pour rep\u00e9rer ceux qui pourraient avoir des probl\u00e8mes. Il en va de m\u00eame pour les transactions en ligne. Les entreprises peuvent surveiller l’activit\u00e9 des clients sur leur site Web pour des indicateurs r\u00e9v\u00e9lateurs de probl\u00e8mes. Les r\u00e9v\u00e9lateurs sont les clics de chiffon (clics r\u00e9p\u00e9t\u00e9s sur un point), les clics morts (clic sur quelque chose qui semble cliquable mais ne l’est pas) et les curseurs thrash (d\u00e9placement de la souris de mani\u00e8re erratique ou en cercles) . Lorsque de tels composants sont identifi\u00e9s, un message contextuel peut \u00eatre envoy\u00e9 pour offrir rapidement une assistance au client dans le besoin.<\/p>\n\n\n\n
Surveillez l’activit\u00e9 des m\u00e9dias sociaux concernant votre entreprise. Dans ces moments, les clients ne signalent peut-\u00eatre pas leurs probl\u00e8mes \u00e0 l’organisation, mais ils tweetent ou publient \u00e0 ce sujet. L’\u00e9quipe du service client doit surveiller les r\u00e9seaux sociaux pour d\u00e9tecter toute mention d’un client confront\u00e9 \u00e0 des probl\u00e8mes, puis les r\u00e9soudre imm\u00e9diatement. Cela aidera \u00e0 mettre les clients \u00e0 l’aise et \u00e0 \u00e9viter qu’une mauvaise r\u00e9putation ne se forme \u00e0 propos de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Annoncez vos erreurs t\u00f4t et fort. Lorsque vous \u00eates \u00e0 court de fournitures ou que vous rencontrez des difficult\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins des clients, l’annoncer haut et fort semble contre-intuitif. La pratique commerciale traditionnelle nous dirait que le fait d’annoncer vos erreurs donnera \u00e0 votre entreprise une mauvaise r\u00e9putation. En cette \u00e8re de l’information, il est in\u00e9vitable que les nouvelles sortent. Il est donc pr\u00e9f\u00e9rable que l’organisation elle-m\u00eame annonce elle-m\u00eame ces erreurs ou manques avant que les clients ne le d\u00e9couvrent par d’autres sources. L’annoncer permet aux clients de savoir que vous \u00eates conscient du probl\u00e8me et que vous travaillez sur une solution. La pratique consistant \u00e0 essayer de le garder secret \u00e9chouera in\u00e9vitablement. Vos clients finiront par \u00eatre frustr\u00e9s par le mauvais service.<\/p>\n\n\n\n
Maintenant que nous avons vu comment s’y prendre pour un service client proactif, vous vous posez peut-\u00eatre cette question, pourquoi choisir un service client proactif plut\u00f4t qu’un service r\u00e9actif ? Eh bien, il y a toute une s\u00e9rie de raisons. Vous gardez les clients satisfaits. Les clients satisfaits sont des clients fid\u00e8les. Les clients fid\u00e8les deviennent vos promoteurs et cela signifie une augmentation des revenus pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Bien trop t\u00f4t, nous sommes arriv\u00e9s \u00e0 la fin d’un autre chapitre passionnant de notre excellent parcours de service client. Aujourd’hui, nous avons appris les avantages d’un service client proactif par rapport \u00e0 un service r\u00e9actif et comment rendre notre service client proactif. Prenons ces connaissances et soyons gagnants.<\/p>\n\n\n\n
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