{"id":3002,"date":"2020-10-20T13:25:00","date_gmt":"2020-10-20T12:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-10T17:04:50","modified_gmt":"2023-07-10T16:04:50","slug":"score-deffort-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/score-deffort-du-client\/","title":{"rendered":"Score d’effort du client"},"content":{"rendered":"\n

Qu’est-ce que le score d’effort client\u00a0?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Bonjour et bienvenue. J’esp\u00e8re que j’ai \u00e9t\u00e9 en mesure de vous convertir tous en fervents partisans de la puissance d’un excellent service client. En tant que converti r\u00e9cent, je suis s\u00fbr que vous \u00eates impatient de passer le mot aux autres. Il y a encore d’autres aspects passionnants d’un excellent service client que je n’ai pas encore partag\u00e9 avec vous. Je veux que vous soyez pleinement arm\u00e9 d’une connaissance plus passionnante du service client \u00e0 mettre en \u0153uvre dans votre entreprise. Ne vous inqui\u00e9tez pas, en temps voulu, je vous mettrai au courant de tout ce que vous devez savoir. Vous comprendrez alors parfaitement le service client.<\/p>\n\n\n\n

Le sujet d’aujourd’hui est le score d’effort client. Je suis s\u00fbr que vous demandez ce qu’est un score d’effort client. C’est vraiment simple. Un score d’effort client est une m\u00e9trique qui cherche \u00e0 mesurer l’exp\u00e9rience utilisateur avec un produit ou un service. En termes simples, il cherche \u00e0 mesurer les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par les clients lorsqu’ils interagissent avec vous – pour le produit ou le service que vous proposez, r\u00e9soudre un probl\u00e8me, retourner un achat ou obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 une question. L’enqu\u00eate vise \u00e0 d\u00e9terminer dans quelle mesure il est facile ou difficile pour vos clients d’interagir avec l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

\n

Sur une \u00e9chelle de tr\u00e8s facile \u00e0 tr\u00e8s difficile, \u00e9tait-il facile d’interagir avec nous\u00a0?<\/mark><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Le score d’effort client et ses racines<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

D\u00e9couvrons-en plus sur les racines de cette m\u00e9trique. Le Conseil d’administration de l’entreprise a formul\u00e9 le score d’effort client. La raison du d\u00e9veloppement de cette mesure \u00e9tait d’aider \u00e0 accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs. Il existe une \u00e9cole de pens\u00e9e qui soutient que les consommateurs sont plus susceptibles de revenir lorsqu’ils trouvent qu’il est facile d’interagir avec l’organisation. Cela va \u00e0 l’encontre de la notion de longue date selon laquelle la satisfaction du client engendre la fid\u00e9lit\u00e9 du client. Il y a des leaders dans le domaine qui postulent que c’est plut\u00f4t la facilit\u00e9 d’interaction qui pr\u00e9dit la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n

Maintenant, rendons cela pratique. Si vous avez un probl\u00e8me et que vous appelez le service client, lequel pr\u00e9f\u00e9rez-vous ? Une personne du service client qui vous donne rapidement vos r\u00e9ponses et l’aide dont vous avez besoin ou qui vous inonde de promotions, d’offres et de forfaits. Je suis s\u00fbr que nous pr\u00e9f\u00e9rons toutes une solution simple et rapide \u00e0 une longue conversation. C’est dans cet esprit que nous avons maintenant le score d’effort client. Les m\u00e9triques traditionnelles des consommateurs se concentraient sur la satisfaction, il y avait donc un besoin pour une m\u00e9trique qui se concentrait sur la facilit\u00e9 d’interaction. Lorsque les organisations sont en mesure de mesurer la facilit\u00e9 avec laquelle les clients interagissent avec elles, elles peuvent utiliser ces informations pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du service client et accro\u00eetre davantage la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n

Comment le score d’effort client est-il calcul\u00e9\u00a0?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Maintenant que nous savons comment le score d’effort client a \u00e9t\u00e9 obtenu, examinons en d\u00e9tail son fonctionnement. Le score d’effort client est une enqu\u00eate simple, facile et rapide \u00e0 r\u00e9pondre. Le score est bas\u00e9 sur une \u00e9chelle de 5 points allant de l’extr\u00eame positif, positif, neutre, n\u00e9gatif \u00e0 l’extr\u00eame n\u00e9gatif. Apr\u00e8s avoir obtenu ces r\u00e9sultats, vous calculez le score en obtenant un pourcentage des r\u00e9ponses positives et n\u00e9gatives. Pour obtenir le score final, soustrayez les scores n\u00e9gatifs des scores positifs. Une autre fa\u00e7on de calculer le score consiste \u00e0 additionner le nombre total de tous les scores re\u00e7us et \u00e0 le diviser par le nombre total de r\u00e9pondants. Vous utilisez cette m\u00e9thode si les options de r\u00e9ponse dans votre question d’enqu\u00eate sont des scores num\u00e9riques simples (quantitatifs).<\/p>\n\n\n\n

Sur la base de votre m\u00e9trique d\u00e9finie, un score \u00e9lev\u00e9 refl\u00e8te une exp\u00e9rience client tr\u00e8s pratique tandis qu’un score faible refl\u00e8te le contraire. Le service client doit ensuite analyser de mani\u00e8re critique ses proc\u00e9dures et actions de service client pour d\u00e9couvrir ce qui ne va pas.<\/p>\n\n\n\n

Les meilleures pratiques<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Comme nous l’avons clairement vu, le score d’effort client nous donne des informations pr\u00e9cieuses qu’aucune autre m\u00e9trique ne peut nous donner. Il a ses avantages et ses inconv\u00e9nients. Il est meilleur et plus fiable que la plupart des mesures pour pr\u00e9dire la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients. Vous pouvez \u00e9galement l’appliquer \u00e0 toutes les pratiques client face \u00e0 face. M\u00eame si cette m\u00e9trique nous donne des informations pr\u00e9cieuses, elle ne nous donne pas une image compl\u00e8te. De par sa nature m\u00eame, il nous donne des informations sur la facilit\u00e9 ou la difficult\u00e9 pour les clients d’interagir avec l’entreprise une fois. Il ne donne pas une image compl\u00e8te \u00e0 long terme de la relation des clients avec l’organisation. Il donne \u00e9galement des informations sur l’exp\u00e9rience client avec un seul service. Enfin, il indique uniquement si les clients ont trouv\u00e9 difficile d’interagir avec un service, mais pas pourquoi ni ce qui \u00e9tait exactement difficile \u00e0 propos du service.<\/p>\n\n\n\n

La meilleure pratique consiste donc \u00e0 utiliser le score d’effort client en tandem avec d’autres mesures du service client telles que le NPS. Cela donnerait une image plus large de l’interaction client puisque les deux mesures se compl\u00e8tent.<\/p>\n\n\n\n

Phew! C’\u00e9tait g\u00e9nial. Vous avez maintenant toutes les informations sur le score d’effort client. Vous pouvez maintenant commencer \u00e0 le mettre en \u0153uvre dans votre organisation et pr\u00eacher la bonne parole \u00e0 vos coll\u00e8gues. Cr\u00e9ez votre enqu\u00eate client gratuite maintenant<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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