{"id":3008,"date":"2020-09-29T17:09:00","date_gmt":"2020-09-29T16:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.intside.co\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-05T21:43:04","modified_gmt":"2023-07-05T20:43:04","slug":"vos-detracteurs-peuvent-devenir-vos-promoteurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/vos-detracteurs-peuvent-devenir-vos-promoteurs\/","title":{"rendered":"Vos d\u00e9tracteurs peuvent devenir vos promoteurs"},"content":{"rendered":"\n

M\u00e9fiez-vous de vos d\u00e9tracteurs !!!!!<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Je sais, je sais. Utiliser des points d’exclamation est un peu exag\u00e9r\u00e9. Je ne veux vraiment pas vous effrayer. Mais alors, comment puis-je vous transmettre ce sentiment d’urgence ? Comment puis-je vous crier \u00e0 travers votre \u00e9cran alors que je ne peux pas m’approcher suffisamment de vous ? J’ai besoin que vous compreniez vraiment le pouvoir de vos d\u00e9tracteurs. Prenons un peu de recul. Pour comprendre leur pouvoir et leur influence, nous devons savoir qui ils sont et comment les identifier. Un d\u00e9tracteur est un client qui est gravement insatisfait de votre service. Mais l\u00e0 encore, il s’agit d’une d\u00e9finition profane et elle est tr\u00e8s incompl\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n

Un d\u00e9tracteur est un client m\u00e9content qui n’ach\u00e8tera plus jamais chez vous et qui risque de d\u00e9courager d’autres personnes d’acheter chez vous. La notion de perte d’un client est inacceptable. Le fait que vous puissiez perdre des clients auxquels vous n’avez m\u00eame pas eu l’occasion de vendre ne fait qu’ajouter du sel \u00e0 la blessure. Vous comprenez pourquoi ce sujet est crucial ?<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9tracteurs – Comment les identifier ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras. Selon des \u00e9tudes, vous pouvez d\u00e9penser cinq fois plus pour acqu\u00e9rir un nouveau client que pour fid\u00e9liser un ancien – c’est un fait ! Vos d\u00e9tracteurs sont une menace pour vos r\u00e9sultats. Pour identifier vos d\u00e9tracteurs, vous devez r\u00e9aliser des enqu\u00eates NPS r\u00e9guli\u00e8res et programm\u00e9es avec RightSurvey. Cette enqu\u00eate comporte une question centrale :<\/p>\n\n\n\n

Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez cette marque, ce produit ou cette entreprise \u00e0 un ami, un coll\u00e8gue ou un parent ?<\/mark><\/em><\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Les clients \u00e9valuent cette question sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Ceux qui choisissent entre 0 et 6 sont vos d\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n

\"Categories
Categories of detractors<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Comment peuvent-ils ruiner votre entreprise ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Vous devriez maintenant vous \u00eatre d\u00e9barrass\u00e9 de l’id\u00e9e que la perte de quelques clients fait partie du quotidien. Ces clients vous co\u00fbteront plus cher que vous ne pouvez l’imaginer. Les d\u00e9tracteurs ont un impact n\u00e9gatif important sur votre entreprise et voici comment :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Ils nuisent \u00e0 votre image de marque. Les d\u00e9tracteurs parlent plus fort que les promoteurs. Ils r\u00e9pandront un mauvais bouche-\u00e0-oreille parmi leurs amis et leurs proches. Gr\u00e2ce \u00e0 la puissance des m\u00e9dias sociaux, les gens peuvent rapidement r\u00e9pandre l’information comme une tra\u00een\u00e9e de poudre<\/li>\n\n\n\n
  • Les d\u00e9tracteurs font baisser vos ventes et vos profits. Voici quelques statistiques qui vont vous surprendre. 41 % des clients d\u00e9penseront moins pour un service s’ils ont eu une mauvaise exp\u00e9rience. 51 % des clients B2B \u00e9viteront votre marque s’ils ont une mauvaise exp\u00e9rience du service client pendant deux ans. Oh, et sachez que seul un client m\u00e9content sur 26 se plaindra. Les 25 autres se d\u00e9sint\u00e9resseront tout simplement de votre entreprise. Il se peut donc que vous ne vous rendiez compte de la perte d’argent qu’une fois qu’il est trop tard.<\/li>\n\n\n\n
  • De plus, les d\u00e9tracteurs aideront vos concurrents. La premi\u00e8re chose qu’un d\u00e9tracteur fera une fois qu’il aura abandonn\u00e9 votre marque sera de trouver un autre service. Et c’est l\u00e0 que vos concurrents sont \u00e0 l’aff\u00fbt. Ils vous les arracheront sous le nez. Ce n’est pas une sp\u00e9culation : 8 clients sur 10 affirment qu’ils n’ont aucun probl\u00e8me \u00e0 passer \u00e0 un concurrent s’ils re\u00e7oivent un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le. Et tout ou presque peut d\u00e9clencher cette situation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Comment transformer vos d\u00e9tracteurs en promoteurs<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
      \n
    1. Int\u00e9grez les scores NPS dans votre CRM. Ainsi, les profils de vos clients sont mis \u00e0 jour. Vos commerciaux et vos agents du service client\u00e8le disposeront d’informations et de ressources pr\u00e9cises pour traiter tous les probl\u00e8mes.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    2. Adoptez des pratiques CX en boucle ferm\u00e9e. Avec RightCare, vous pouvez assurer un suivi actif de tous vos d\u00e9tracteurs. D\u00e8s qu’une note inf\u00e9rieure \u00e0 7 est attribu\u00e9e, les informations sur le client sont stock\u00e9es dans notre application de service \u00e0 la client\u00e8le sous forme de ticket. Vos agents du service client\u00e8le peuvent imm\u00e9diatement traiter ce ticket en posant des questions de suivi et s’assurer que le client est satisfait.<\/li>\n\n\n\n
    3. Encouragez le retour d’information et faites en sorte qu’il soit facile d’y r\u00e9pondre. Les clients qui se sentent ignor\u00e9s vous quitteront plus t\u00f4t que pr\u00e9vu. Faites en sorte qu’ils puissent facilement vous faire part de leur avis. Ils ne feront que s’\u00e9nerver \u00e0 chaque blocage auquel ils seront confront\u00e9s.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    4. \u00c9couter et faire preuve d’empathie. Environ 79 % des consommateurs souhaitent aujourd’hui un service \u00e0 dimension humaine. Essayez d’\u00e9tablir un lien \u00e9motionnel avec vos clients et donnez-leur l’impression que vous \u00eates en train de discuter avec eux. Parlez-leur sur un ton amical et engageant. Montrez-vous d\u00e9sireux de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
    5. Ne faites pas de promesses excessives et ne tenez pas vos promesses. Ne faites jamais de promesses que vous ne pouvez pas respecter. Il vaut mieux \u00eatre honn\u00eate sur ses limites que d’avoir affaire \u00e0 un client d\u00e9\u00e7u. Si vous ne pouvez pas r\u00e9soudre un probl\u00e8me, veillez \u00e0 en expliquer les raisons.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

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