{"id":5294,"date":"2020-10-26T09:11:00","date_gmt":"2020-10-26T08:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-29T19:03:07","modified_gmt":"2023-07-29T18:03:07","slug":"mesurer-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/mesurer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Comment mesurer l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

Il y a quelques mois, lors d\u2019un s\u00e9jour \u00e0 Abidjan en C\u00f4te d\u2019Ivoire, j\u2019ai visit\u00e9 une galerie d\u2019art locale. Dans cette galerie se trouvait une tr\u00e8s belle \u0153uvre artisanale que je voulais vraiment acheter. Mais je ne pouvais pas me le permettre \u00e0 l\u2019\u00e9poque. J\u2019ai donc envoy\u00e9 un e-mail \u00e0 l\u2019atelier de l\u2019artiste pour lui demander si il avait une autre \u0153uvre de la m\u00eame trempe et moins ch\u00e8re ou s\u2019il y avait une option de paiement \u00e9chelonn\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Malheureusement, comme aucune de ces options n’\u00e9tait disponible, je leur ai dit que j’allais juste \u00e9conomiser mon argent et esp\u00e9rer l’acheter bient\u00f4t.<\/p>\n\n\n\n

Quelques mois plus tard, l’artiste m\u00eame m’a envoy\u00e9 un e-mail pour me dire qu’il allait organiser une exposition d’art dans quelques semaines et qu’il voulait me donner la possibilit\u00e9 d’acheter l\u2019une de ses nouvelles \u0153uvres avant qu’il ne soit mis en vente dans l’exposition.<\/p>\n\n\n\n

J’\u00e9tais tr\u00e8s content et si reconnaissant qu’il se souvienne de moi et m\u2019ait donn\u00e9 la possibilit\u00e9 d’acheter l\u2019une de ses cr\u00e9ations avant tout le monde.<\/p>\n\n\n\n

C’est l’une des meilleures exp\u00e9riences que j’aie jamais v\u00e9cues en tant que client.<\/p>\n\n\n\n

Pour information, j\u2019ai achet\u00e9 un tableau de lui quelques jours plus tard et maintenant je suis un client fid\u00e8le. J\u2019ai depuis ce jour achet\u00e9 d\u2019autres \u0153uvres de lui et j\u2019en ach\u00e8terai d\u2019autres \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n\n\n\n

C’est pourquoi l’exp\u00e9rience client est tr\u00e8s importante – et pourquoi vous devez la mesurer.<\/p>\n\n\n\n

Mais qu’est ce que l’exp\u00e9rience client ?<\/h3>\n\n\n\n

L’exp\u00e9rience client est l’impression que vous laissez \u00e0 vos clients, qui se traduit par la fa\u00e7on dont ils vous per\u00e7oivent en tant que marque, et qui, en fin de compte, cr\u00e9e une fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.<\/p>\n\n\n\n

En effet, les entreprises qui ont travaill\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client ont constat\u00e9 une augmentation de 92 % de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, une hausse de 84 % des recettes et une r\u00e9duction des co\u00fbts de 79 %.<\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, nous passerons en revue les principaux indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

6 indicateurs de mesure de l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

1. Le Net Promoter Score NPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le calcul du Net Promoter Score (NPS) est l’une des principales m\u00e9thodes de mesure de l’exp\u00e9rience client.<\/mark><\/p>\n\n\n\n

Le Net Promoter Score est un crit\u00e8re de satisfaction client qui mesure la probabilit\u00e9 que vos clients recommandent votre entreprise \u00e0 un proche.<\/mark><\/p>\n\n\n\n

Votre NPS vous permet de conna\u00eetre le pourcentage de clients qui aiment, sont neutres ou ne sont pas fans de votre marque.<\/p>\n\n\n\n

Pour calculer ce pourcentage, vous enverrez un sondage \u00e0 vos clients et leur demanderez dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander \u00e0 un ami, sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10.<\/p>\n\n\n\n

Les scores 0 \u00e0 6 sont des d\u00e9tracteurs, les scores 7 \u00e0 8 sont des passifs et les scores 9 \u00e0 10 sont des promoteurs.<\/p>\n\n\n\n

\"KPI
NPS : une m\u00e9trique pour mesurer l’exp\u00e9rience client<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Pour d\u00e9terminer votre NPS, soustrayez le pourcentage de r\u00e9ponses des d\u00e9tracteurs des r\u00e9ponses des promoteurs.<\/p>\n\n\n\n

\"Net
Calcul du Net Promoter Score<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Avec ce score, vous pouvez dire instantan\u00e9ment combien de clients sont assez satisfaits de leur exp\u00e9rience pour devenir des ambassadeurs de votre marque.<\/p>\n\n\n\n

Une fois que vous disposez de cette information, vous pouvez travailler \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client pour ceux qui sont passifs ou d\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n

2. Les donn\u00e9es du parcours client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Une autre technique pour mesurer l’exp\u00e9rience du client consiste \u00e0 utiliser des donn\u00e9es du parcours client.<\/p>\n\n\n\n

Toutefois, avant de pouvoir recueillir ces donn\u00e9es, vous devez avoir une compr\u00e9hension compl\u00e8te du parcours de votre client. Si vous ne l’avez pas encore fait, la cr\u00e9ation d’une carte du parcours client (Customer Journey Mapping en Anglais) est un moyen tr\u00e8s utile pour y parvenir.<\/p>\n\n\n\n


Cette carte sera une repr\u00e9sentation visuelle du processus par lequel un client passe pour atteindre un objectif avec votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Elle doit r\u00e9pondre \u00e0 des questions sur les motivations, les besoins et les points faibles du client.<\/p>\n\n\n\n

En outre, cette carte vous aidera \u00e0 comprendre tous les points de contact de vos clients durant leur parcours ; interaction avec votre entreprise. <\/p>\n\n\n\n

Une fois que vous aurez compris tous les points de contact possibles, vous pourrez rassembler des donn\u00e9es sur l’exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n\n\n\n

Cela devrait vous aider \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions comme \u00ab\u00a0O\u00f9 mes clients \u00e9prouvent-ils le plus de difficult\u00e9s\u00a0\u00bb…<\/p>\n\n\n\n

Cet exercice devrait vous aider \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des besoins actuellement non satisfaits et \u00e0 offrir une meilleure exp\u00e9rience au client.<\/p>\n\n\n\n

3. Donn\u00e9es de sondages clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n


Outre l’analyse, la meilleure fa\u00e7on de comprendre votre exp\u00e9rience client est de parler \u00e0 vos clients. Les enqu\u00eates sont un moyen d’y parvenir. <\/p>\n\n\n\n

Au cours des diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours du client, vous devez envoyer des sondages et des formulaires de retour d’information. Il est important de noter que toutes les enqu\u00eates ne devraient pas ou ne doivent pas \u00eatre ax\u00e9es sur le NPS. Vous pouvez \u00e9galement envoyer des enqu\u00eates pour g\u00e9n\u00e9rer d’autres types de donn\u00e9es tel que le score de satisfaction client dont nous parlerons plus tard.<\/p>\n\n\n\n

En plus du NPS et du score de satisfaction client, vous pouvez envoyer des enqu\u00eates pour poser des questions sur l’exp\u00e9rience client ou demander \u00e0 vos clients leurs avis sur des produits ou des fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Si vous souhaitez r\u00e9aliser un sondage client, vous pouvez utiliser cet outil tr\u00e8s intuitif<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

4. Le taux de r\u00e9siliation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

C’est le pourcentage de vos clients ou abonn\u00e9s qui annulent ou ne renouvellent pas leur abonnement pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Bien que la r\u00e9siliation soit in\u00e9vitable, il est important que vous sachiez pourquoi elle se produit dans votre entreprise afin de pouvoir la r\u00e9duire autant que possible.<\/p>\n\n\n\n

Pour d\u00e9terminer votre taux d\u2019attrition<\/a>, d\u00e9finissez une p\u00e9riode et calculez le nombre total de clients que vous avez acquis et le nombre de clients qui ont r\u00e9sili\u00e9 leur abonnement pendant cette p\u00e9riode.<\/p>\n\n\n\n

Ensuite, divisez le nombre de clients qui ont r\u00e9sili\u00e9 leur abonnement (clients perdus) par le nombre total de clients acquis, et multipliez cette d\u00e9cimale par 100 %.<\/p>\n\n\n\n


Il est primordial de faire une analyse r\u00e9guli\u00e8re de vos clients perdus afin de d\u00e9terminer si le taux d’attrition augmente ou diminue, les raisons pour lesquelles les clients n\u2019ont pas renouvel\u00e9 leur abonnement ou continuer par acheter vos produits et les mesures que votre \u00e9quipe pourrait prendre \u00e0 l’avenir pour \u00e9viter qu’un client similaire ne passe la porte.<\/p>\n\n\n\n

Cette m\u00e9trique devrait vous aider \u00e0 d\u00e9terminer les raisons pour lesquelles les clients partent. Elle constitue aussi un bon moyen pour mesurer l’exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Est-ce en raison d’un manque d’engagement ? D’une mauvaise exp\u00e9rience utilisateur ? D\u2019une mauvaise exp\u00e9rience client ? Ou peut-\u00eatre est-ce pour un manque de support client ?<\/p>\n\n\n\n

Dans l’un ou l’autre des cas, la mesure et l’analyse de votre taux d\u2019attrition devraient vous aider \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

5. Les tendances des tickets du service client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n


Un autre indicateur qui peut vous aider \u00e0 en savoir plus sur votre exp\u00e9rience client est l’\u00e9volution ou les tendances des tickets du support client.<\/p>\n\n\n\n

Y a-t-il des probl\u00e8mes r\u00e9currents qui agacent et fatiguent vos clients ? Si c’est le cas, essayez de les r\u00e9soudre au fur et \u00e0 mesure qu’ils se pr\u00e9sentent.<\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez cr\u00e9er des instructions plus claires, des vid\u00e9os explicatives ou des modifications de produits en examinant les tendances des tickets du service client.<\/p>\n\n\n\n

En outre, d’autres tendances des tickets de support client \u00e0 analyser sont le temps n\u00e9cessaire \u00e0 un client pour obtenir une r\u00e9ponse du support ou le temps de traitement moyen. Ces analyses peuvent vous aider \u00e0 mesurer et \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client du point de vue du support client.<\/p>\n\n\n\n

Ces tendances devraient vous aider \u00e0 d\u00e9terminer o\u00f9 se situent vos points douloureux ou obstacles \u00e0 une bonne exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

6. Le score de satisfaction client (CSAT)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le CSAT est l’un des moyens les plus simples de mesurer votre exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Il mesure la satisfaction du client par rapport \u00e0 une entreprise ou \u00e0 un achat.<\/p>\n\n\n\n

Pour le calculer, il vous suffit d’envoyer une enqu\u00eate imm\u00e9diatement apr\u00e8s un achat, une visite ou une interaction, selon votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Cette enqu\u00eate peut demander au client dans quelle mesure il a \u00e9t\u00e9 satisfait \u00e0 l’issue de son achat, de sa visite…<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

CSAT – Un indicateur de mesure de l’exp\u00e9rience client<\/p>\n\n\n\n

Le CSAT est le score moyen de cette enqu\u00eate. La satisfaction du client est un excellent moyen d’obtenir un retour d’information imm\u00e9diat pour savoir si un client a appr\u00e9ci\u00e9 son exp\u00e9rience. Si votre score de satisfaction client est faible, vous pouvez commencer \u00e0 mettre en place une strat\u00e9gie ou des actions imm\u00e9diates pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/p>\n\n\n\n

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L’exp\u00e9rience client peut sembler un concept abstrait pour certains. Mais bien qu’il puisse sembler difficile \u00e0 mesurer, des m\u00e9triques comme la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque, ou ceux cit\u00e9s plus haut peuvent contribuer \u00e0 rendre son caract\u00e8re abstrait plus compr\u00e9hensible et plus concret. De plus, vous ne pourrez  d\u00e9cider ou apprendre \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client qu\u2019apr\u00e8s avoir commenc\u00e9 \u00e0 la mesurer.<\/p>\n\n\n\n

Si vous pensez que vous n\u2019avez pas \u00e0 votre disposition des ressources n\u00e9cessaires pour mesurer l’exp\u00e9rience client que vous d\u00e9livrez, il est envisageable de s\u2019offrir les services de prestataires sp\u00e9cialis\u00e9s dans ce domaine. Et si vous \u00eates dans le cas, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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