{"id":5314,"date":"2020-10-01T09:14:00","date_gmt":"2020-10-01T08:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/blog\/"},"modified":"2023-07-31T16:11:30","modified_gmt":"2023-07-31T15:11:30","slug":"trois-axes-prioritaires-pour-une-meilleure-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/trois-axes-prioritaires-pour-une-meilleure-experience-client\/","title":{"rendered":"Trois axes prioritaires pour une meilleure exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

Depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, les Net Promoter Score (NPS) se sont effondr\u00e9s dans plus d\u2019une vingtaine de secteurs d’activit\u00e9. Alors que le comportement des consommateurs zigzague en r\u00e9ponse \u00e0 la COVID-19, les lacunes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client sont apparues de mani\u00e8re plus spectaculaire et plus rapide que jamais. Avec le passage au num\u00e9rique et la digitalisation accrue d\u00fb \u00e0 la mise en quarantaine, les programmes d’exp\u00e9rience client n’ont pas suivi le rythme. <\/p>\n\n\n\n

Les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et il semble que les clients ne soient pas tr\u00e8s contents non plus.<\/p>\n\n\n\n

Le ciel s\u2019est \u00e9croul\u00e9 sur les programmes de mesure pure et simple (sondage NPS, sondages r\u00e9p\u00e9t\u00e9s de satisfaction clients…), laissant de nombreux programmes d\u2019Exp\u00e9rience client expos\u00e9s. Auparavant, on pouvait dire qu’un score \u00e9lev\u00e9 signifiait un programme r\u00e9ussi. Mais alors que les scores NPS s’effondrent partout, il est maintenant essentiel de prendre des mesures cibl\u00e9es pour am\u00e9liorer ou relever le challenge d\u2019une meilleure exp\u00e9rience \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Le ciel s\u2019est effondr\u00e9 sur les programmes de mesure pure et simple<\/strong>…<\/p>\n\n\n\n

Dans une \u00e9tude r\u00e9cente (mai 2020) men\u00e9e par Alan Webber, vice-pr\u00e9sident du programme pour l’exp\u00e9rience client d’IDC<\/a>, il a \u00e9t\u00e9 relev\u00e9 trois th\u00e8mes communs en rapport \u00e0 ce que les responsables d\u2019exp\u00e9rience client des entreprises leaders en la mati\u00e8re privil\u00e9gient dans leurs programmes. <\/p>\n\n\n\n

Pour ces responsables ces th\u00e8mes constituent des priorit\u00e9s et se d\u00e9clinent comme suit :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Investir dans la bonne technologie<\/strong> pour interpr\u00e9ter les retours des clients afin de prendre les actions requises. Pour ces dirigeants (responsables d\u2019exp\u00e9rience client), les d\u00e9fis les plus cit\u00e9s sont la prolif\u00e9ration des outils utilis\u00e9s pour l’exp\u00e9rience client (27 %) et le cloisonnement des donn\u00e9es clients dans l’entreprise (23 %).<\/li>\n\n\n\n
  2. Constituer une \u00e9quipe avec les bonnes comp\u00e9tences<\/strong> pour diriger un programme d\u2019exp\u00e9rience client de premier ordre ; 20% des dirigeants de l’\u00e9tude ont soulign\u00e9 l’incapacit\u00e9 \u00e0 identifier les bons KPI pour mesurer l’am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  3. Cr\u00e9er une culture d’\u00e9coute permanente<\/strong> entre employ\u00e9s et clients, car les impulsions ponctuelles ou peu fr\u00e9quentes sont inefficaces et d\u00e9pass\u00e9es. Les responsables d\u2019exp\u00e9rience client ont d\u00e9clar\u00e9 que l’absence de vision strat\u00e9gique parmi les cadres sup\u00e9rieurs (21 %) \u00e9tait un obstacle culturel majeur \u00e0 l’am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    \"\"
    3 axes prioritaires pour une meilleure exp\u00e9rience client <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Technologie<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Les responsables d\u2019exp\u00e9rience client indiquent que leurs trois principaux d\u00e9fis technologiques pour comprendre les client sont :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. la collecte de donn\u00e9es sur la perception du client <\/strong>(exemple : comment un prospect ou un client per\u00e7oit l’exp\u00e9rience que procure une marque ou comment il y pense)<\/li>\n\n\n\n
    2. la collecte de donn\u00e9es sur l’exp\u00e9rience du client<\/strong> (exemple : comment un client se sent par rapport \u00e0 une interaction r\u00e9elle avec une marque \u00e0 un moment donn\u00e9 du parcours du client)<\/li>\n\n\n\n
    3. la traduction ou l\u2019interpr\u00e9tation des donn\u00e9es en compr\u00e9hension du client<\/strong> (illustration : comment interpr\u00e9ter la perception et le retour d’information du client pour comprendre les principaux facteurs de l’exp\u00e9rience client).<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Ces \u00e9carts technologiques permettent la prolif\u00e9ration des lacunes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. L\u2019\u00e9tude d\u2019IDC a, en effet, r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que moins de 50 % des consommateurs d\u00e9clarent que les entreprises offrent une bonne exp\u00e9rience.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Pour relever ces trois d\u00e9fis, vos solutions d\u2019exp\u00e9rience client doivent \u00eatre flexibles et personnalisables.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      En mati\u00e8re de sondage client par exemple, une technologie flexible -et \u00e9volutive- vous permet d’augmenter les taux de r\u00e9ponse en \u00e9coutant vos clients sur les canaux qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent (comme les SMS, la r\u00e9ponse en personne, la r\u00e9ponse vocale, la r\u00e9ponse via r\u00e9seaux sociaux ou via WhatsApp -des solutions d\u00e9j\u00e0 impl\u00e9ment\u00e9es par RightCom<\/a>). Et pour bien \u00e9couter, vous devez adapter vos questions d\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 un environnement changeant (comme une pand\u00e9mie, une baisse de la demande des acheteurs ou une publicit\u00e9 n\u00e9gative).<\/p>\n\n\n\n

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      Sondage client via r\u00e9seaux sociaux<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

      La technologie personnalisable vous permet de personnaliser la fa\u00e7on dont vous vous engagez avec les clients et le moment o\u00f9 vous le faites. Si les donn\u00e9es des clients indiquent qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent les textes, n’envoyez pas de courrier \u00e9lectronique. Si l’historique de leurs achats montre qu’ils sont des clients de grande valeur, votre technologie devrait d\u00e9clencher une r\u00e9solution de gants blancs au lieu de r\u00e9ponses automatis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

      \u00ab\u00a0La technologie joue un r\u00f4le cl\u00e9 – la technologie dont dispose la marque et celle que le client utilise – en conjonction avec la culture, les processus commerciaux et l’intelligence. Ces r\u00e9alisations poussent les marques \u00e0 adopter des technologies pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de leurs clients\u00a0\u00bb, selon M. Webber.<\/p>\n\n\n\n

      Si vous ne mettez pas en \u0153uvre une technologie capable de recueillir efficacement des donn\u00e9es sur les clients et de faire \u00e9merger des informations exploitables par toute votre \u00e9quipe, l’\u00e9cart ne fera que se creuser au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n

      Comp\u00e9tences<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Acqu\u00e9rir une bonne technologie ne signifie pas que vous avez construit un bon programme. Comme les services clients traditionnels ont \u00e9t\u00e9 contraints de changer, les entreprises ont d\u00fb agir rapidement.<\/p>\n\n\n\n

      Dans cet \u00e9lan, RightCom a aid\u00e9 certaines entreprises \u00e0 r\u00e9organiser les r\u00f4les cl\u00e9s et r\u00e9\u00e9crire les processus en quelques jours pour que les clients restent satisfaits.<\/p>\n\n\n\n

      Ce genre d’action n\u00e9cessite une \u00e9quipe ayant les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour comprendre les donn\u00e9es clients et mobiliser une r\u00e9ponse rapide de l’entreprise. Par exemple, comme les scores ont baiss\u00e9 et que les commentaires des clients se sont taris pendant la pand\u00e9mie, les organisations ont d\u00fb puiser dans d’autres sources d’information, comme les agents en front office ou les tendances des m\u00e9dias sociaux et du march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

      La comp\u00e9tence et la technologie aident \u00e0 construire un bon programme d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Pour vous aider \u00e0 d\u00e9velopper les comp\u00e9tences requises, trouvez les experts et les ressources n\u00e9cessaires pour que votre \u00e9quipe puisse se mettre en relation avec d’autres responsables d\u2019exp\u00e9rience client et apprendre d’eux.<\/p>\n\n\n\n

      Culture<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Les responsables d\u2019exp\u00e9rience client des entreprises leaders en la mati\u00e8re ont \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que leur dernier obstacle dans leur tentative de comprendre le client et d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience \u00e9tait la cr\u00e9ation d’une culture align\u00e9e de responsabilisation des employ\u00e9s et d’action organisationnelle pour s’adapter \u00e0 la nature dynamique du parcours du client.<\/p>\n\n\n\n

      Malgr\u00e9 la pand\u00e9mie et la crise qu\u2019elle a engendr\u00e9, certaines entreprises qui ont fait confiance \u00e0 RightCom ont vu leur activit\u00e9 conna\u00eetre une forte croissance.<\/p>\n\n\n\n

      Cela a \u00e9t\u00e9 possible gr\u00e2ce \u00e0 un flux quasi hebdomadaire de nouvelles initiatives depuis le d\u00e9but du deuxi\u00e8me trimestre de cette ann\u00e9e et une culture qui est en phase avec les besoins des clients. Le r\u00e9sultat : une augmentation de pr\u00e8s de 47 % de leur part de march\u00e9 face \u00e0 des rivaux tr\u00e8s comp\u00e9titifs.<\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      Rendez-vous sur notre blog exp\u00e9rience client<\/a> pour d\u00e9couvrir certaines de ces initiatives. <\/p>\n\n\n\n

      \n\n\n\n

      Auparavant, on pouvait dire qu’un score \u00e9lev\u00e9 signifiait un programme r\u00e9ussi ; aujourd’hui, il est essentiel de prendre des mesures cibl\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

      Ensemble, la comp\u00e9tence et la technologie aident \u00e0 construire la culture.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Il est aujourd\u2019hui plus qu\u2019\u00e9vident que : d\u00e9livrer une exp\u00e9rience diff\u00e9renci\u00e9e n\u00e9cessite l\u2019ensemble de l\u2019organisation et la fusion des donn\u00e9es op\u00e9rationnelles et des donn\u00e9es clients. Sans le m\u00eame \u00e9tat d\u2019esprit ou les m\u00eames objectifs en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, aucun niveau de technologie ou de comp\u00e9tence ne pourra aider \u00e0 r\u00e9ussir et \u00e0 relever ce pari.<\/p>\n\n\n\n

      La technologie, les comp\u00e9tences et la culture sont les ingr\u00e9dients cl\u00e9s d’un programme d’exp\u00e9rience client efficace et percutant. Elles aident les organisations \u00e0 surmonter la temp\u00eate actuelle et \u00e0 \u00eatre mieux pr\u00e9par\u00e9es pour la prochaine.<\/p>\n\n\n\n

      Et vous ? Qu\u2019attendez-vous pour choisir votre partenaire technologique et strat\u00e9gique ?<\/p>\n\n\n\n

      Aujourd’hui, RightCom<\/a> est la premi\u00e8re entreprise en Afrique qui offre des logiciels centr\u00e9s sur l’exp\u00e9rience client. Une expertise verticale et des services professionnels sur lesquels vous pouvez compter pour mettre en place un bon programme et d\u00e9livrer une bonne exp\u00e9rience \u00e0 vos clients pour d\u00e9velopper ou relever votre activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

      N\u2019h\u00e9sitez plus, contactez-nous<\/a> ou  exprimez directement votre besoin<\/a>. Surtout, n\u2019attendez pas la prochaine temp\u00eate.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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