{"id":5362,"date":"2019-07-02T11:48:00","date_gmt":"2019-07-02T10:48:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-29T21:06:43","modified_gmt":"2023-07-29T20:06:43","slug":"3-axes-prioritaires-pour-optimiser-lexperience-client-en-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/3-axes-prioritaires-pour-optimiser-lexperience-client-en-centre-dappels\/","title":{"rendered":"3 axes prioritaires pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en centre d\u2019appels"},"content":{"rendered":"\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>74% des consommateurs d\u00e9clarent avoir d\u00e9j\u00e0 d\u00e9pens\u00e9 plus en raison de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client propos\u00e9 par une enseigne.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>L\u2019exp\u00e9rience client se d\u00e9finit comme la somme de chaque interaction quel que soit le point de contact (point de vente, centre d\u2019appels, kiosk, application web ou r\u00e9seaux sociaux) entre le consommateur et les produits ou services, offerts par l\u2019entreprise. Elle se construit progressivement sur l\u2019ensemble des perceptions qu\u2019un client peut avoir avec la marque ou l\u2019entreprise mais \u00e9galement sur l\u2019\u00e9motion ou l\u2019attachement, au fil de la relation et de l\u2019usage des services de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Outil d\u2019information disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le centre d\u2019appels est aujourd\u2019hui un pilier incontournable de la gestion de la satisfaction client et de l\u2019exp\u00e9rience client omnicanal. Parce que donner \u00e0 vos clients la flexibilit\u00e9 de vous contacter via le canal de leur choix est crucial pour fid\u00e9liser et attirer de nouveaux clients, RightCom propose dans cet article 3 axes principaux&nbsp; pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience client dans votre centre d\u2019appels.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/right-com.com\/media\/3-axes-prioritaires-pour-optimiser-l%E2%80%99expe%CC%81rience-client-en-centre-d%E2%80%99appels_RightCom_2-min-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5544\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>1- R\u00e9duire le temps d\u2019attente&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Selon Forrester, 73 % des consommateurs consid\u00e8rent que la valorisation de leur temps est l\u2019\u00e9l\u00e9ment-cl\u00e9 dans leur contact avec les call-centers. Les d\u00e9lais d\u2019attente repr\u00e9sentent un d\u00e9fi majeur pour toutes les industries. Aucun client n&rsquo;aime attendre.&nbsp;L\u2019une des solutions est de donner une visibilit\u00e9 claire au client sur le temps d\u2019attente estim\u00e9. En effet, il est plus facile pour le client d\u2019attendre lorsqu\u2019il conna\u00eet le temps de r\u00e9solution de la demande. Une solution innovante d\u2019exp\u00e9rience client est d\u2019annoncer \u00e0 la seconde pr\u00e8s, l\u2019attente au client, il a le choix d\u2019accepter cette dur\u00e9e ou de tenter un autre canal de communication : email, application mobile, chat, r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2- Personnaliser la relation avec les clients en utilisant le big data&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Avec des informations sp\u00e9cifiques sur les pr\u00e9f\u00e9rences de leurs clients, les conseillers&nbsp; peuvent fournir un service personnalis\u00e9. Les agents qui ont acc\u00e8s aux informations client telles que leurs interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, leurs demandes d&rsquo;assistance, leurs courriers \u00e9lectroniques et leurs notes, ainsi que leurs donn\u00e9es en ligne r\u00e9pondent mieux aux demandes et r\u00e9clamations client. Cela permet aux agents de personnaliser leurs conversations en fonction des caract\u00e9ristiques et de l\u2019historique de l\u2019appelant et d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des interactions.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/right-com.com\/media\/3-axes-prioritaires-pour-optimiser-l%E2%80%99expe%CC%81rience-client-en-centre-d%E2%80%99appels_RightCom_3.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5527\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>3- Orienter les demandes vers les bons interlocuteurs<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En fonction de vos clients, vous pouvez int\u00e9grer une solution compl\u00e8te de gestion de votre centre d\u2019appels, qui comprend un serveur vocal interactif pour qualifier et orienter de fa\u00e7on automatique les appels entrants vers les bons interlocuteurs. Ceci permet&nbsp; non seulement de r\u00e9duire l\u2019attente et le temps de traitement des demandes au niveau du client mais aussi de conna\u00eetre vos clients, la fr\u00e9quence de leurs r\u00e9clamations, le statut et le temps de traitement par vos agents . Vous anticipez ainsi leurs besoins et r\u00e9duisez le stress de vos salari\u00e9s .&nbsp;En tant que gestionnaire, vous avez une vue claire en temps r\u00e9el des performances de vos collaborateurs ainsi que du taux de satisfaction des clients. Vous recevez aussi par le canal et la fr\u00e9quence de votre choix, des rapports personnalis\u00e9s vous permettant de monitorer vos \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour conclure, vous \u00eates un centre d\u2019appels et vous souhaitez assurer un parcours agr\u00e9able et serein \u00e0 vos clients? La solution RightCare vous permet d&rsquo;offrir le meilleur support client. De fa\u00e7on simple et intuitive, le logiciel vous permet de renforcer l&rsquo;efficacit\u00e9 de vos t\u00e9l\u00e9conseillers et de donner satisfaction aux appelants d\u00e8s le premier appel tout en minimisant les co\u00fbts d\u2019impl\u00e9mentation.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>74% des consommateurs d\u00e9clarent avoir d\u00e9j\u00e0 d\u00e9pens\u00e9 plus en raison de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client propos\u00e9 par une enseigne. 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