{"id":5449,"date":"2021-10-24T10:46:00","date_gmt":"2021-10-24T09:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-07-30T00:25:10","modified_gmt":"2023-07-29T23:25:10","slug":"3-prerequis-avant-dinvestir-dans-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/3-prerequis-avant-dinvestir-dans-lexperience-client\/","title":{"rendered":"3 pr\u00e9requis avant d’investir dans l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

Toute entreprise qui a un ou plusieurs clients, offre une exp\u00e9rience client (CX), de mani\u00e8re intentionnelle ou non. La fa\u00e7on dont les clients interagissent avec les entreprises et font l\u2019exp\u00e9rience de leurs offres, qu\u2019elle soit positive ou n\u00e9gative, est qualifi\u00e9e d\u2019exp\u00e9rience client. Aussi subjectif et perspicace que cela puisse para\u00eetre de la part des clients, il incombe aux entreprises d\u2019\u00eatre intentionnelles lorsqu\u2019il s\u2019agit de cr\u00e9er, concevoir et \u00e9laborer des exp\u00e9riences qui satisfont les clients. <\/p>\n\n\n\n

Ainsi donc, r\u00e9aliser une transformation CX n\u00e9cessite la cr\u00e9ation et l\u2019inculcation d\u2019un \u00e9tat d\u2019esprit CX. Cela implique de pr\u00eater attention aux besoins des clients, d\u2019\u00e9couter leurs commentaires, d\u2019agir sur les d\u00e9tails quant \u00e0 leurs opinions et de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Cela demande la personnalisation des services afin de r\u00e9pondre aux besoins uniques et sp\u00e9cifiques des clients.<\/p>\n\n\n\n

Toutefois avant de se lancer dans des investissements pour am\u00e9liorer une exp\u00e9rience client, il est primordial d’avoir en place certains pr\u00e9requis fondamentaux afin de s\u2019assurer que les bases pour l\u2019exp\u00e9rience client sont bien pos\u00e9es. Nous avons identifi\u00e9 trois pr\u00e9requis indispensables :<\/p>\n\n\n\n

1. Agilit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

En t\u00eate de liste de ce qu\u2019une entreprise d\u00e9sireuse d\u2019investir dans l\u2019exp\u00e9rience client doit mettre en place, il y a l\u2019agilit\u00e9. Cela consiste \u00e0 \u00eatre pr\u00eat et en alerte pour r\u00e9pondre au changement. L\u2019agilit\u00e9 englobe la flexibilit\u00e9, l\u2019exp\u00e9rimentation, la capacit\u00e9 \u00e0 accepter les retours client et l\u2019am\u00e9lioration continue. Elle se manifeste par la mise en place en amont d\u2019outils, de structures et de syst\u00e8mes avant que les changements et les bouleversements ne surviennent, ainsi que par la mise en place de ressources permettant d\u2019\u00e9ventuels ajustements rapides. L\u2019agilit\u00e9 doit toujours \u00eatre \u00e9troitement li\u00e9e aux r\u00e9sultats de l\u2019entreprise, de sorte qu\u2019elle garantisse que l\u2019entreprise progresse face \u00e0 tout changement.<\/p>\n\n\n\n

Dans l\u2019\u00e9tude<\/a> d\u2019IBM Institute for Business Value 2021, en r\u00e9ponse \u00e0 la question \u00ab Lequel des \u00e9l\u00e9ments ci-dessus allez-vous le plus activement mettre en place au cours des 2 \u00e0 3 prochaines ann\u00e9es ? \u00bb 56% des PDGs mentionnent l\u2019accentuation de l\u2019agilit\u00e9 et de la flexibilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

2. Transformation digitale<\/h2>\n\n\n\n

Le rapport<\/a> de 2020 sur la progression du num\u00e9rique de l\u2019Institute for Business Value (IBV) a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que pendant la pand\u00e9mie, les entreprises ayant fait une transformation digitale avanc\u00e9e surpassent leurs pairs par une hausse moyenne de revenu de 6% dans 12 secteurs (produits de grande consommation, automobile, m\u00e9dias et divertissement, chimie, sciences de la vie, banque, t\u00e9l\u00e9communications, produits industriels, voyage, assurances, \u00e9nergie et vente au d\u00e9tail). <\/p>\n\n\n\n

En t\u00eate de liste des nouvelles technologies li\u00e9es aux hausses de revenus se trouvaient le mobile, l\u2019intelligence artificielle (IA) et le cloud. Concernant l\u2019impact direct des technologies sur la performance des entreprises, le mobile rev\u00eat une grande importance dans les secteurs de la vente au d\u00e9tail, de la banque, des produits de consommation, de la sant\u00e9 et des transports. Cela s\u2019explique car le mobile permet de faciliter les r\u00e9servations, la livraison et la fourniture des services de base. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA s\u2019est impos\u00e9e car elle contribue \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client, de la gestion de la cha\u00eene logistique, de l\u2019optimisation des ressources humaines de m\u00eame que de la cybers\u00e9curit\u00e9. Ainsi, selon le rapport, \u00ab 6 entreprises sur 10 ont affirm\u00e9 qu\u2019elles adoptent l\u2019IA pour am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients \u00bb. Enfin,
le cloud, leader dans les secteurs tels que l\u2019a\u00e9rospatiale, les produits de grande consommation, la sant\u00e9 et le p\u00e9trole, joue un r\u00f4le important quant \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 et la r\u00e9silience, l\u2019optimisation des processus op\u00e9rationnels, la gestion de la complexit\u00e9 du travail et \u00e0 la simplification de la collaboration entre coll\u00e8gues.<\/p>\n\n\n\n

3. Facteur humain<\/h2>\n\n\n\n

Mettre l\u2019humain au premier plan et s\u2019efforcer d\u2019apporter une touche humaine est n\u00e9cessaire pour toute entreprise qui d\u00e9sire investir dans l\u2019exp\u00e9rience client. En se rappelant de l\u2019importance des relations humaines, notamment dans un contexte o\u00f9 le num\u00e9rique est de plus en plus pr\u00e9sent, les entreprises doivent concevoir des exp\u00e9riences qui font sens, \u00e0 la fois compl\u00e8tes et agr\u00e9ables \u00e0 vivre. Par cons\u00e9quent, l\u2019empathie doit \u00eatre inclue \u00e0 toutes les \u00e9tapes du parcours client. <\/p>\n\n\n\n

En r\u00e9sum\u00e9, toute entreprise doit faire preuve d\u2019agilit\u00e9 et s\u2019adapter constamment, \u00e9vang\u00e9liser depuis le top management la n\u00e9cessit\u00e9 d’acc\u00e9l\u00e9rer la transformation digitale comme pilier de croissance et enfin faire rejaillir de la culture d’entreprise l’importance du facteur humain dans toutes les interactions. La combinaison de ses trois pr\u00e9requis vous assurera une meilleure rentabilit\u00e9 d’investissement dans l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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