{"id":5797,"date":"2023-09-17T14:57:36","date_gmt":"2023-09-17T13:57:36","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/blog\/"},"modified":"2023-09-18T03:46:18","modified_gmt":"2023-09-18T02:46:18","slug":"pourquoi-avons-nous-lance-notre-reseau-dagents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/pourquoi-avons-nous-lance-notre-reseau-dagents\/","title":{"rendered":"Pourquoi avons-nous lanc\u00e9 un r\u00e9seau\u00a0 d\u2019agents ou r\u00e9seau de distribution"},"content":{"rendered":"\n

L’histoire de RightCom n’aurait pas \u00e9t\u00e9 la m\u00eame sans l’acquisition de clients prestigieux dans le secteur telecom en Afrique tels que Orange<\/a>, MTN<\/a>, Moov<\/a>, Axian Telecom<\/a> et plus r\u00e9cemment Celtiis<\/a> pour ne citer que ce top 5. En \u00e0 peine 10 ans, ce sont pr\u00e8s de 30 op\u00e9rateurs telecom qui nous ont fait confiance, soit une moyenne de 3 nouveaux op\u00e9rateurs telecom que nous signons chaque ann\u00e9e. Bien \u00e9videmment, nous avons acquis des clients dans d’autres secteurs tels que la banque<\/a>, l’assurance<\/a>, la fintech<\/a>, la sant\u00e9<\/a>, le retail<\/a> et les services publics<\/a> dans une vingtaine de pays sur le continent, le dernier client \u00e9tant la banque SCB Cameroun<\/a> (filiale du groupe Attijariwafa bank) il y a quelques jours \u00e0 peine. <\/p>\n\n\n\n

Ce dynamisme de nos forces commerciales n’est que le reflet de notre excellence op\u00e9rationnelle et l’engouement croissant des entreprises sur les questions d’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service, du parcours client et de l’exp\u00e9rience client d’une fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale. Notre contribution au changement que nous observons de plus en plus dans les comit\u00e9s de direction vis \u00e0 vis de la place que devrait occuper l’exp\u00e9rience client dans toute strat\u00e9gie d’entreprise est sans pr\u00e9c\u00e9dent. <\/p>\n\n\n\n

En effet, mettre l’exp\u00e9rience client au centre de la strat\u00e9gie d’entreprise est capital pour une croissance et une rentabilit\u00e9 p\u00e9rennes dans tout business quelque soit la taille. Nous sommes heureux de constater que nos efforts continus d’\u00e9ducation des d\u00e9cisionnaires quant \u00e0 la rentabilit\u00e9 financi\u00e8re d’un bon programme d’exp\u00e9rience client porte largement ses fruits. Plusieurs entreprises telles que Ecobank<\/a>, MFS Africa<\/a> ou encore Free Senegal<\/a> s’appuient aujourd’hui sur nos conseils, nos programmes de formation, nos insights, nos publications pour construire plus rapidement une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client omnicanale rentable. <\/p>\n\n\n\n

Pourquoi le secteur telecom reste strat\u00e9gique pour nous ?<\/h5>\n\n\n\n

Un des indicateurs cl\u00e9 qui permet de mesurer la bonne sant\u00e9 d’un programme d’exp\u00e9rience client reste le churn c’est-\u00e0-dire le nombre de clients qui arr\u00eatent d’utiliser ou d’acheter vos services ou produits sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Le secteur telecom en Afrique est majoritairement domin\u00e9 par une client\u00e8le pr\u00e9pay\u00e9 et de plus, multi-SIM. Lorsqu’un client a 5.000 francs \u00e0 d\u00e9penser pour ses besoins en service d’op\u00e9rateur mobile, dans un contexte o\u00f9 il a plusieurs cartes SIM et o\u00f9 les op\u00e9rateurs telecom ont \u00e0 peu pr\u00e8s les m\u00eames offres, c’est l’exp\u00e9rience client qu’il vit au jour le jour<\/strong> qui le fera d\u00e9cider chez quel op\u00e9rateur acheter son forfait voix, internet ou autre. A chaque fois qu’il d\u00e9cide de ne pas acheter chez un op\u00e9rateur A, ce dernier subit un churn. Multipliez 5.000 francs par 3 millions de clients qui d\u00e9cident de ne pas acheter chez l’op\u00e9rateur A et vous constaterez que ce sont 15 milliards de perte directe <\/strong>que l’op\u00e9rateur A vient de subir. D’o\u00f9 l’importance d’investir dans une bonne exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Le secteur telecom est beaucoup plus sensible au churn client que les autres secteurs cit\u00e9s plus haut \u00e0 cause de cette facilit\u00e9 que le client – multi-SIM – insatisfait a, de changer de fournisseur en quelques clics \u00e0 tout moment de la journ\u00e9e. C’est donc pour cette urgence dans le secteur que nous travaillons beaucoup plus avec les clients telecom et nous investissons beaucoup dans des solutions CX sur-mesure pour ce secteur. <\/p>\n\n\n\n

Il est plus difficile pour un client bancaire insatisfait de fermer son compte aupr\u00e8s d’une banque A, d’ouvrir un autre aupr\u00e8s d’une banque B, le tout dans la m\u00eame journ\u00e9e afin de profiter de meilleurs services bancaires. Les banques n’ont pas cette m\u00eame urgence d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

L’importance des canaux de contact dans la r\u00e9ussite d’un programme d’exp\u00e9rience client<\/h5>\n\n\n\n

En 2013 le seul canal de contact que nous couvrions en terme de solution pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client \u00e9tait le canal physique. En effet, c’\u00e9tait le canal de pr\u00e9dilection des clients d\u00e9sireux d’interagir avec leur fournisseur de service. Un client qui avait besoin d’un service de sa banque allait en agence bancaire, un client qui avait besoin d’acheter un mobile ou changer un abonnement allait dans la boutique de l’op\u00e9rateur telecom, pareil pour renouveler son assurance ou prendre un rdv medical, etc. Au fil des ann\u00e9es et gr\u00e2ce \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’acc\u00e8s \u00e0 internet, les habitudes ont \u00e9volu\u00e9es et les entreprises se sont \u00e9galement adapt\u00e9es en diversifiant largement les canaux de contact.<\/p>\n\n\n\n

Comme vous pouvez le voir dans l’illustration ci-dessous, un client d’un op\u00e9rateur mobile dispose aujourd’hui d’une multitude de moyens de contacter son fournisseur. Cela rajoute une complexit\u00e9 quant \u00e0 la garantie d’une bonne exp\u00e9rience client. Comment faire en sorte que quelque soit le canal choisi, le client vit une exp\u00e9rience sans couture et \u00e0 la hauteur de ses esp\u00e9rances ? C’est un r\u00e9el casse-t\u00eate pour tout fournisseur de service qui 1) n’a pas de logiciel de relation client offrant une vue 360 de chaque client, 2) ne ma\u00eetrise pas 100% de ses divers canaux de contact, 3) ne peut offrir tous ses services sur tous les canaux de contact.<\/p>\n\n\n

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Illustration d’un client telecom et ses canaux de contacts<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 pour chaque canal de contact illustr\u00e9 ci-dessus des solutions qui aident les entreprises \u00e0 avoir une vue du client, de son exp\u00e9rience, et de toutes ses interactions en temps r\u00e9el, que ce soit quand il\/elle:<\/p>\n\n\n\n