{"id":6061,"date":"2023-11-29T08:28:19","date_gmt":"2023-11-29T07:28:19","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2023-11-29T08:29:00","modified_gmt":"2023-11-29T07:29:00","slug":"4-erreurs-de-debutant-a-eviter-avec-votre-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/4-erreurs-de-debutant-a-eviter-avec-votre-nps\/","title":{"rendered":"4 erreurs de d\u00e9butant \u00e0 \u00e9viter avec votre NPS"},"content":{"rendered":"\n

Il existe des tonnes d’articles sur la fa\u00e7on d’utiliser efficacement le NPS (Net Promoter Score) <\/a>comme outil permettant de mesurer la probabilit\u00e9 que vos clients recommandent votre produit ou service \u00e0 d’autres. Il s’agit d’une question simple avec une r\u00e9ponse sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10 : \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise\/produit\/service \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ? Plus le score est \u00e9lev\u00e9, plus ils sont susceptibles de vous recommander. Et s’il est vrai que le NPS est une mesure importante pour ceux qui veulent que leurs clients soient satisfaits du service qu’ils re\u00e7oivent, il existe \u00e9galement des pi\u00e8ges courants associ\u00e9s \u00e0 ce type de collecte de feedback que les d\u00e9butants devraient \u00e9viter non seulement pour r\u00e9ussir, mais aussi pour la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Voici mes quatre principaux conseils pour que les entreprises puissent \u00e9viter de commettre ces erreurs courantes\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

Demander trop t\u00f4t\/trop tard<\/h5>\n\n\n\n

Demander des feedbacks juste apr\u00e8s que les clients ont utilis\u00e9 votre produit ou service est le meilleur moyen d’obtenir des opinions honn\u00eates et impartiales. Il est \u00e9galement important de ne pas leur imposer de d\u00e9lais. Si vous demandez des avis juste apr\u00e8s le lancement d’une initiative, cela pourrait \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un forcing trop pr\u00e9coce et pourrait soulever des questions quant \u00e0 savoir si vous vous souciez vraiment de leur opinion ou non. Les clients doivent disposer de suffisamment de temps pour utiliser vos produits ou services et se forger leur opinion avant de se voir demander s’ils souhaitent ou non recommander la marque \u00e0 une autre personne.<\/p>\n\n\n\n

Demander encore et encore aux m\u00eames personnes<\/h5>\n\n\n\n

Demander encore et encore aux m\u00eames personnes, leur avis, est une \u00e9norme erreur. Vous ne voulez pas ennuyer vos clients, donc si vous demandez \u00e0 nouveau ses coordonn\u00e9es \u00e0 la m\u00eame personne, il y a de fortes chances qu’elle en soit agac\u00e9e. Plus important encore, cependant, si un client vous a d\u00e9j\u00e0 fourni ses coordonn\u00e9es (comme une adresse e-mail ou t\u00e9l\u00e9phone), il n’a aucune raison de les saisir \u00e0 nouveau dans votre syst\u00e8me, ce qui pourrait entra\u00eener d’autres probl\u00e8mes. Vous ne voulez pas non plus inonder la bo\u00eete e-mail de vos clients avec la m\u00eame question encore et encore. Cela les rendra moins susceptibles de r\u00e9pondre \u00e0 l’enqu\u00eate ou de fournir des r\u00e9ponses honn\u00eates \u00e0 vos questions, et d\u00e9gagera \u00e9galement des ondes n\u00e9gatives qui pourraient dissuader les gens de visiter votre site Web\/application\/etcetera plus tard \u2013 ce qui signifierait perdre compl\u00e8tement des opportunit\u00e9s de vente ! Si quelqu\u2019un vous a d\u00e9j\u00e0 attribu\u00e9 une note en fonction de son exp\u00e9rience avec votre produit ou service, cela ne veut pas dire qu\u2019il ne vous en attribuera pas une autre. Ajoutez un attribut dans votre CRM<\/a> ou logiciel d’enqu\u00eate<\/a> qui vous aide \u00e0 contr\u00f4ler la fr\u00e9quence de l’enqu\u00eate que vous envoyez \u00e0 chaque client.<\/p>\n\n\n\n

Ne pas savoir comment donner suite aux r\u00e9ponses NPS<\/h5>\n\n\n\n

Une erreur courante consiste \u00e0 ne pas donner suite aux clients qui ont fourni des avis positifs. Vous devez envoyer un e-mail, un appel ou un message pour leur faire savoir que vous pensez \u00e0 eux et voir s’ils souhaitent participer \u00e0 de futures enqu\u00eates d’opinion avec votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Une autre erreur est de ne pas donner suite aux avis n\u00e9gatifs. Cela peut \u00eatre d\u00e9licat car quelque chose s\u2019est peut-\u00eatre mal pass\u00e9 lors de l\u2019installation ou de la livraison (comme une adresse incorrecte) ou quelque chose dans leur exp\u00e9rience qui n\u2019\u00e9tait pas ce \u00e0 quoi ils s\u2019attendaient (comme la taille de l’article livr\u00e9). Afin que votre personnel comprenne comment ses actions auraient pu am\u00e9liorer cette situation, prenez le temps au cours des semaines qui suivent pour r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 des id\u00e9es sur la meilleure fa\u00e7on de g\u00e9rer des situations futures comme celle-ci.<\/p>\n\n\n\n

\u00catre un chasseur de scores NPS<\/h5>\n\n\n\n


Si vous \u00eates obs\u00e9d\u00e9 par le NPS, il y a de fortes chances que vous suiviez votre score r\u00e9guli\u00e8rement. Mais ne vous inqui\u00e9tez pas, cela ne signifie pas que vous devriez passer tout votre temps \u00e0 y \u00eatre obs\u00e9d\u00e9. Le v\u00e9ritable levier de croissance du NPS r\u00e9side dans l\u2019\u00e9tablissement de relations authentiques avec vos clients apr\u00e8s leur r\u00e9ponse \u00e0 une enqu\u00eate. Les commentaires qui viennent avec le score sont plus importantes<\/strong> que le score lui-m\u00eame, car ils vous donnent un aper\u00e7u de ce que vos clients pensent r\u00e9ellement de votre entreprise. Le NPS n’est jamais juste une histoire de score. C\u2019est le syst\u00e8me qui compte. En vous concentrant sur les commentaires client, vous pouvez tirer le meilleur parti du NPS et cr\u00e9er des relations durables avec vos clients. Comme pour toute autre mesure, il y a quelques points \u00e0 garder \u00e0 l\u2019esprit\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

Le NPS n\u2019est pas une mesure ultime de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients (en plus de pouvoir la mesurer). Il ne s\u2019agit que d\u2019une information sur les clients et leur exp\u00e9rience avec une entreprise ou un produit. En fait, certains sp\u00e9cialistes du marketing utilisent d’autres facteurs tels que l’AOV (valeur moyenne des commandes), le MRR (revenu mensuel r\u00e9current), l’ARPU (revenu moyen par utilisateur), les ratios CACR\/CPA, etc. pour d\u00e9terminer s’ils doivent investir dans le d\u00e9veloppement de leur efforts marketing ou pas. *Si quelqu’un donne des notes \u00e9lev\u00e9es sur tout mais churn quand m\u00eame parce qu’il n’est pas satisfait du service re\u00e7u, alors peut-\u00eatre qu’il y a quelque chose qui ne va pas. Peut-\u00eatre vaut-il la peine de d\u00e9couvrir ce qui n\u2019a pas fonctionn\u00e9 pour que la prochaine fois, tout se passe bien\u00a0!<\/p>\n\n\n\n

En suivant les meilleures pratiques en mati\u00e8re d’enqu\u00eates NPS, vous pouvez obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur l’exp\u00e9rience de vos clients et utiliser ces informations pour am\u00e9liorer votre entreprise. N’oubliez pas que vous aurez peut-\u00eatre vos clients pour plusieurs mois, voire ann\u00e9es. Il est important que vous ne preniez pas leurs commentaires pour acquis ! Ne soyez pas un chasseur de scores NPS et demandez aux personnes qui ont d\u00e9j\u00e0 essay\u00e9 votre produit\/service ce qu\u2019elles en pensent\u00a0; essayez plut\u00f4t de tirer des le\u00e7ons de chaque interaction client afin que lorsqu’ils laissent des avis positifs en ligne ou partagent leur exp\u00e9rience avec des amis, vous sachiez exactement pourquoi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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