{"id":6471,"date":"2024-06-26T16:42:38","date_gmt":"2024-06-26T15:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/"},"modified":"2024-06-27T13:14:43","modified_gmt":"2024-06-27T12:14:43","slug":"comment-gerer-facilement-tous-les-defis-lies-au-score-csat-grace-a-ces-4-conseils","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rightcom.com\/fr\/blog\/comment-gerer-facilement-tous-les-defis-lies-au-score-csat-grace-a-ces-4-conseils\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer facilement tous les d\u00e9fis li\u00e9s au score CSAT gr\u00e2ce \u00e0 ces 4 conseils"},"content":{"rendered":"\n

Nous vendons des produits en ligne depuis de nombreuses ann\u00e9es maintenant, et nous avons appris qu’en mati\u00e8re de satisfaction client, il y a certaines choses que vous devez faire et d’autres que vous ne devez pas faire.<\/p>\n\n\n\n

La cl\u00e9 pour obtenir de bon avis de vos clients est de vous assurer qu’ils disposent des informations dont ils ont besoin et que les probl\u00e8mes qu’ils soul\u00e8vent sont r\u00e9solus en temps opportun. Cela vous aidera \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance avec eux, de sorte qu’ils seront plus susceptibles de recommander votre marque plut\u00f4t que d’autres par la suite.<\/p>\n\n\n\n

Lorsque quelqu’un laisse un avis n\u00e9gatif ou neutre sur un de vos produits, il est important de comprendre pourquoi il l’a fait, puis de travailler directement avec lui pour r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes le plus rapidement possible. Il se peut qu’il y ait quelque chose dans votre produit ou service qui puisse frustrer les clients ou les d\u00e9cevoir par rapport \u00e0 ce qu’ils ont re\u00e7u par rapport \u00e0 ce qui \u00e9tait promis. Si tel est le cas, r\u00e9pondez directement \u00e0 ces pr\u00e9occupations dans les 24 heures suivant la r\u00e9ception des commentaires des clients m\u00e9contents au lieu de les laisser sans r\u00e9ponse !<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que le CSAT ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur de performance cl\u00e9 qui mesure le niveau de satisfaction des clients vis-\u00e0-vis des produits\/services d’une entreprise. Le CSAT est mesur\u00e9 en demandant aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander une entreprise \u00e0 d’autres. Par exemple, si vous essayez de d\u00e9terminer combien de personnes viennent prendre un caf\u00e9 chaque jour et combien en sont satisfaites, ce serait votre score CSAT !<\/p>\n\n\n\n

Une excellente fa\u00e7on de d\u00e9marrer ce projet est de cr\u00e9er une enqu\u00eate en ligne<\/a> dans laquelle les clients peuvent noter votre produit ou service de 1 \u00e0 10 points en fonction de leur opinion. Vous pouvez ensuite utiliser ces r\u00e9sultats ainsi que d’autres facteurs tels que le prix et le type d’emplacement, etc. pour d\u00e9terminer si des changements doivent \u00eatre apport\u00e9s ou non au sein des diff\u00e9rents services de votre organisation afin que tout le monde se sente inclus dans ces discussions au lieu d’\u00eatre simplement ignor\u00e9 uniquement en raison d’un chiffre arbitraire griffonn\u00e9 sur un papier quelque part o\u00f9 personne ne se soucie de quoi que ce soit.<\/p>\n\n\n\n

3 principaux d\u00e9fis qui affectent le CSAT<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Il existe trois principaux d\u00e9fis qui affectent le CSAT. Le premier est le d\u00e9lai de r\u00e9ponse, le deuxi\u00e8me est le nombre trop \u00e9lev\u00e9 d’interactions d’\u00e9change et le troisi\u00e8me est le manque de clart\u00e9 du sujet.<\/p>\n\n\n\n

Ces d\u00e9fis peuvent \u00eatre surmont\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils :<\/p>\n\n\n\n

Gardez votre \u00e9quipe impliqu\u00e9e \u00e0 tout moment. Lorsque vous travaillez ensemble sur un projet, maintenez l’engagement de chacun en posant des questions sur ce qu’ils font et pourquoi ils le font de cette fa\u00e7on (ou mieux encore : cataloguez leurs r\u00e9ponses). De cette fa\u00e7on, vous aurez quelque chose de tangible auquel vous r\u00e9f\u00e9rer plus tard en cas de probl\u00e8me avec les scores de satisfaction client ou tout autre aspect li\u00e9 aux CSAT !<\/p>\n\n\n\n

1.R\u00e9duisez le temps d\u2019attente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
    \n
  • R\u00e9duisez le temps d\u2019attente en introduisant une fonction de rappel ou live chat.<\/li>\n\n\n\n
  • Offrez au client la possibilit\u00e9 de laisser un message s\u2019il ne souhaite pas attendre au t\u00e9l\u00e9phone, mais souhaite plut\u00f4t que quelqu\u2019un d\u2019autre dans votre entreprise puisse r\u00e9pondre \u00e0 ses questions ou pr\u00e9occupations.<\/li>\n\n\n\n
  • Cr\u00e9ez un syst\u00e8me automatis\u00e9 qui envoie un e-mail avec un lien permettant au client de discuter instantan\u00e9ment s\u2019il ne parvient pas \u00e0 vous joindre lors de sa premi\u00e8re tentative de contact par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone (cela peut \u00e9galement se faire par SMS). En fournissant une fonction de chat en direct\/rappel, vous permettez \u00e0 vos clients de contr\u00f4ler leur temps et leur donnez \u00e9galement un moyen de vous contacter sans avoir \u00e0 attendre. Cela permettra d\u2019\u00e9viter la frustration des clients et d\u2019augmenter vos scores de satisfaction client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    2.Am\u00e9liorez les connaissances des agents<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Si vous voulez que vos agents soient plus performants, il est important qu\u2019ils soient conscients des d\u00e9fis auxquels ils sont confront\u00e9s. Voici deux conseils pour am\u00e9liorer leurs connaissances :<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Formez-les sur la fa\u00e7on d\u2019am\u00e9liorer leurs connaissances et leurs comp\u00e9tences. Cela peut impliquer des sessions de formation ou des ateliers o\u00f9 les formateurs donnent des instructions d\u00e9taill\u00e9es sur ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 et pourquoi c’est important. Plus un agent a d’informations sur un produit ou un service, mieux il peut le vendre !<\/li>\n\n\n\n
    • Formez-les \u00e0 \u00eatre plus empathiques envers les clients qui pourraient ne pas comprendre certaines choses (par exemple : le temps qu’il faut pour qu’une commande arrive). Il est important que les vendeurs comprennent cela, car ils doivent faire preuve de patience lorsqu’ils interagissent avec des clients qui ont des besoins diff\u00e9rents des v\u00f4tres, sinon aucune vente ne sera conclue !<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      3.Personnalisez votre r\u00e9ponse<\/h4>\n\n\n\n
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      • Utilisez le nom du client.<\/li>\n\n\n\n
      • Posez des questions ouvertes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Vous pouvez \u00e9galement engager le client par son nom dans votre r\u00e9ponse et le remercier sinc\u00e8rement pour le temps et les efforts qu’il a consacr\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre (par exemple : \u00ab Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous donner votre avis sur notre produit ! \u00bb). Demandez au client de vous en dire plus sur sa r\u00e9ponse. S’il dit quelque chose de vague, comme \u00ab oui \u00bb ou \u00ab non \u00bb, demandez-lui de d\u00e9velopper sa r\u00e9ponse et pourquoi elle est importante pour lui.<\/p>\n\n\n\n

        4.Pensez \u00e0 utiliser d\u2019autres mesures<\/h4>\n\n\n\n

        La satisfaction client n\u2019est qu\u2019un moyen parmi tant d\u2019autres de mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 client. Beaucoup de gens pensent que le CSAT est le meilleur moyen d\u2019y parvenir, mais ils ont tort. Il n\u2019est pas parfait et ne vous dit pas tout ce que vous devez savoir sur vos clients et leur exp\u00e9rience avec votre marque. Le CSAT ne pr\u00e9dit pas le taux de d\u00e9sabonnement ! Si nous voulions cr\u00e9er un mod\u00e8le pr\u00e9dictif autour des scores CSAT, nous aurions besoin des donn\u00e9es de chaque client qui a quitt\u00e9 notre entreprise afin d\u2019obtenir une image pr\u00e9cise de la probabilit\u00e9 qu\u2019une personne cesse d\u2019utiliser son service en fonction de son score, puis de le comparer \u00e0 d\u2019autres mesures telles que la satisfaction ou la valeur \u00e0 vie (LTV). Cela repr\u00e9senterait trop de travail pour la plupart des entreprises. Vous pouvez donc vous en tenir \u00e0 des m\u00e9thodes plus simples comme des r\u00e9ponses \u00e0 des enqu\u00eates du type \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous reveniez ? \u00bb ou des enqu\u00eates dans lesquelles les clients \u00e9valuent les produits en fonction de facteurs tels que la commodit\u00e9\/le prix\/la qualit\u00e9\/etc., qui peuvent fournir beaucoup plus d\u2019informations sur ce qui se passe au sein d\u2019une organisation que la simple observation d\u2019une seule mesure.<\/p>\n\n\n\n

        Si vous souhaitez am\u00e9liorer votre score CSAT, n\u2019oubliez pas qu\u2019il n\u2019existe pas de raccourci. Cela prend du temps et des efforts, mais avec ces conseils, vous pouvez \u00eatre s\u00fbr d\u2019obtenir les meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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