Avec l’orientation client qui devient rapidement le cœur des entreprises tournées vers l’avenir et la révolution numérique qui imprègne le paysage de la consommation, on peut attester que l’essor de l’économie du feedback est imminent. Le rapport sur l’état du service client 2019 de Hubspot a montré qu’aujourd’hui plus que jamais, les clients sont susceptibles de partager leurs commentaires positifs ou des expériences négatives avec des marques. Ils le font en ligne, via des plateformes de médias sociaux, des sites d’avis et des blogs, et ils attirent l’attention de clients potentiels qui peuvent se forger une opinion sur les marques en fonction de ce qu’ils entendent à leur sujet.
Maintenant, alors que les clients recherchent plus de connexion avec les marques, une meilleure prestation de services, un meilleur rapport qualité-prix et l’excellence de leurs expériences, ils détiennent le pouvoir dans leurs opinions, leurs commentaires, leurs perceptions et leurs attitudes envers les marques. C’est pourquoi les entreprises doivent se positionner correctement, pour exploiter les opinions et les idées des clients pour de bon, et éviter de payer le prix des avis négatifs. Les entreprises doivent prendre les commentaires au sérieux, car ils leur permettent de comprendre directement les besoins, les plaintes et les suggestions de leurs clients, et de prendre des mesures pour améliorer leurs processus commerciaux.
Les entreprises peuvent exploiter les commentaires non censurés des clients pour réinventer CX à travers une lentille centrée sur le client. – Business Reporter
Allumer votre victoire dans l’économie de la rétroaction
PWC’s Le rapport 2018 sur l’avenir de l’expérience client a révélé que 32 % des clients mondiaux arrêtent interagir avec des marques qu’ils aiment après une expérience négative. Ce degré de désabonnement peut être résolu si une marque est proactive pour obtenir des commentaires et agir rapidement. La voix du client (VoC), un terme qui fait référence au processus de compréhension des attentes, des aversions et des préférences des clients grâce à une recherche approfondie, souligne l’accent mis sur les commentaires des clients dans l’économie du feedback.
Pour comprendre la voix de leurs clients et tirer le meilleur parti des commentaires des clients, les entreprises peuvent effectuer les actions suivantes :
Recueil de commentaires omnicanal
Les marques doivent être enthousiastes en demandant aux clients ce qu’ils veulent, comment ils le veulent, ce qu’ils pensent de leurs offres, ce qui les impressionne, ce qu’ils n’aiment pas et plus encore. Ils doivent optimiser les canaux physiques et numériques pour s’assurer qu’ils demandent d’une manière qui ne distrait pas et pour des raisons pertinentes pour le client. Les chatbots sont parfaits pour la collecte de commentaires sur le Web et les médias sociaux pour des marques telles que les entreprises de commerce électronique qui ont une large clientèle à ces points de contact numériques. De plus, les enquêtes sont plus générales et applicables à de nombreux secteurs, et elles permettent d’effectuer des recherches en magasin et en ligne collecte de commentaires. Ils offrent également plus de place pour la collecte de données de rétroaction quantitatives, à utiliser pour suivre les performances sous des mesures telles que le score des promoteurs nets et le score de satisfaction client.
Réactivité et action< /h4>
Après avoir obtenu les commentaires des clients, il est important pour les marques d’être à l’écoute des clients et d’agir en conséquence pour améliorer leurs offres en fonction des préférences des clients. Les services d’assistance et les systèmes d’assistance doivent être gérés avec passion et souci des clients, et non comme des cases à cocher. Les clients voient à travers les tickets d’assistance, les réponses des robots, les appels et les réponses aux avis et commentaires.
Aux points de réponse aux clients, l’humanité des marques est souvent mise à l’épreuve, c’est pourquoi les marques doivent montrer à quel point elles s’engagent sont aux expériences humaines de leurs clients. En fin de compte, lorsque les marques agissent sur la base des commentaires, elles doivent « montrer, pas dire ». Les promesses de leur marque et les avantages de leurs solutions doivent être prouvés, et leurs produits et services doivent être améliorés pour convenir à leurs clients.
< b>Innovation
Le rôle des commentaires des clients dans l’innovation des entreprises est immense. Les entreprises qui canalisent les commentaires des clients dans la création de produits et la fourniture de services que les clients veulent, dont ils ont besoin, qu’ils aiment et dont ils ne peuvent se passer, sont sûres d’avoir un avantage concurrentiel dans le monde des affaires d’aujourd’hui. L’objectif principal de l’innovation est de répondre aux besoins, et la meilleure façon de stimuler l’innovation percutante est d’impliquer ceux dont les besoins sont résolus. En plaçant les intérêts des clients au centre de leur activité grâce à une collecte cohérente des commentaires, à la réactivité et à la gestion des actions, les entreprises peuvent traduire les informations qu’elles obtiennent en produits, services et expériences innovants. Cela positionne les clients en tant que co-créateurs dans le cycle économique, et cette forme de co-création est en effet l’avenir de la gestion des affaires et de l’expérience client.
En fin de compte, les entreprises qui demandent et agissent sur les commentaires des clients sont en mesure d’offrir exactement ce que les clients veulent. C’est le fondement de certaines des entreprises les plus prospères, celles qui fidélisent leurs clients, bénéficient de références et prospérer dans une économie en mutation.
Crédits image en vedette : Adam Jang sur Unsplash
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