La crise sanitaire mondiale a un impact direct sur la vie socio-économique et les politiques de santé publique. Face à la pandémie du coronavirus, les entreprises privées comme publiques sont contraintes de revoir tout leur mode de travail pour éviter la propagation du virus. Cela implique de nouvelles charges qu’aucune entreprise n’avait prévues dans son budget prévisionnel 2020. Dans le même temps, le ralentissement de l’économie se traduit pour beaucoup par une baisse importante du chiffre d’affaire.

Comment pouvez-vous traverser la crise en capitalisant sur votre expérience client ?

En temps de crise, les clients et consommateurs se concentrent sur ce qui est le plus essentiel pour eux. Pour beaucoup ce sont, la sécurité, la santé et la famille. Toute votre communication client doit-être repensée pour prioriser ces trois éléments. Que ce soit en campagne marketing, en prospection commerciale, en service client ou en recouvrement, votre discours doit rester homogène.

Votre discours doit rester homogène.

Pour aider votre entreprise à traverser cette période difficile, voici cinq conseils que vous pouvez appliquer dès maintenant à votre programme d’expérience client. Si vous n’avez pas encore un programme d’expérience client vous pouvez télécharger gratuitement notre guide pour construire votre stratégie Expérience Client en 2020. 

Les conseils suivants sont valables quelque soit votre métier, pour une expérience client, patient, citoyen ou employé.

1. Rassurez vos employés

Si vous voulez que vos employés prennent soin de vos clients, il est primordial de prendre soin d’eux. 

• Développez une communication interne hebdomadaire sur les actions que votre entreprise prend pour protéger son personnel. 
• Réalisez les actions et communiquez à nouveau. Vous devez adapter cette communication interne pour toucher tout le personnel. Par exemple si vous avez une usine, préférez une communication vidéo sur des écrans disposés à l’entrée et dans les zones de passage plutôt qu’un envoi d’email. 
• Réalisez des sondages périodiques pour savoir ce que vos employés pensent et comment ils se sentent. Préférez les questions ouvertes pour permettre à chacun de s’exprimer pleinement.
• Partager régulièrement avec vos employés, les conseils pour se protéger contre le virus.

2. Formez le personnel en contact avec les clients

Une fois vos employés rassurés par l’engagement de la société pour les protéger, ils peuvent développer une meilleure écoute active avec les clients. Toutefois c’est une crise inédite dont personne n’a été préparé. Il est donc primordial de former vos équipes pour qu’elles gardent le discours homogène en direction des clients. Humanité, empathie et assistancesont les trois mots d’ordre. Si vous n’avez pas d’expertise pour former le personnel sur la communication client en temps de crise cliquez ici. 

3. Soyez plus proche de vos clients

La crise présente une réelle opportunité de vous rapprocher des clients en apprenant plus d’eux via une relation plus empathique. Suspendez vos sondages ou communications traditionnels, le temps de la crise. Priorisez plutôt une écoute active centrée sur l’humain. Utilisez des outils professionnels qui vous facilitent la collecte et l’analyse des données.

4. Adaptez perpétuellement votre stratégie

Toutes les nouvelles informations que vous allez obtenir des clients doivent être analysées et intégrées immédiatement dans votre stratégie. Le plus dynamique vous êtes à les intégrer dans votre stratégie le plus authentique vous paraîtrez aux yeux des clients. Plus vous paraissez authentique, plus le client vous fait confiance et privilégie votre marque. C’est cette expérience qu’il retiendra de vous.

5. Répondez vite et juste aux besoins des clients

La pandémie a forcé bon nombre d’entreprises à renforcer leurs canaux digitaux ou créer de nouveaux. Le temps d’attente perçu n’est pas le même si une demande client vient du centre d’appel ou des réseaux sociaux. Il est impératif d’apporter la bonne réponse au bon moment afin de limiter le risque de perte du client. Cela nécessite une organisation centrée sur le client car dans bon nombre d’entreprises les départements travaillent en silo. Vous pouvez faire appel à nos experts pour une assistance stratégique.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à passer cette période difficile. Pour plus d’information, visitez notre page COVID-19 et découvrez nos solutions gratuites pour vous protéger et contenir la pandémie.