Il ne suffit plus de fournir de bons soins de santé aux patients pour gérer une pratique médicale réussie. Il faut faire plus pour retenir les patients et en attirer de nouveaux. Les cabinets médicaux ne sont pas exemptés de la nécessité de garantir des services efficaces depuis le moment où un patient sollicite une assistance médicale jusqu’au lendemain de son rendez-vous médical. Assurer la continuité du parcours du patient joue un rôle pour s’assurer que le patient est satisfait de son expérience avec un fournisseur de soins de santé. Cependant, il est important de savoir qu’en équilibrant l’expérience du patient et les objectifs cliniques, les professionnels de la santé ne doivent pas reléguer la qualité des soins médicaux dans l’effort de marquer des points de satisfaction client. Ce n’est jamais un jeu à somme nulle dans le domaine des soins de santé, car l’excellence médicale doit aller de pair avec une approche des soins pratique tout en étant cliniquement solide et axée sur l’empathie.
Aux États-Unis, The Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) mesure les expériences des patients, permettant aux prestataires de soins de santé d’obtenir des commentaires réguliers de leurs patients et permettant l’agrégation des avis de plusieurs prestataires au sein d’une région ainsi qu’à l’échelle nationale, dans le but d’améliorer continuellement la prise en charge des patients. De la même manière que les prestataires de santé aux États-Unis peuvent tirer parti des résultats de l’enquête CAHPS pour identifier les points faibles des clients, les bonnes pratiques et les opportunités d’amélioration, il y a de la place dans les pratiques de santé mondiales au-delà des États-Unis pour développer des systèmes contextualisés d’évaluation et d’amélioration des soins aux patients.
Voici quelques-unes des façons dont les organisations et les professionnels de la santé peuvent améliorer l’expérience des patients dans leurs cabinets :
Efforcez-vous de partager autant d’informations que possible avec les patients potentiels pour les aider à comprendre vos services médicaux et vos approches en matière de soins médicaux. Le rapport 2020 sur le parcours d’accès des patients par Kyrus rapporte que 57 % des consommateurs vont en ligne lorsqu’ils recherchent un nouveau fournisseur et que près de la moitié visitent un site Web du système de santé au cours du processus. Ainsi, une présence en ligne contribue grandement à communiquer des informations claires, précises et cohérentes sur vos offres afin de guider les attentes des patients potentiels avant qu’ils ne réservent vos services. Des informations telles que l’emplacement de l’hôpital, les heures d’ouverture, la couverture d’assurance, les profils des médecins décrivent les connaissances nécessaires dont les patients devraient disposer dès le début de leur voyage avec un organisme de santé.
2. Planification
Pour faciliter la réception des soins médicaux dans un établissement de santé au-delà du stade informationnel, des systèmes de planification appropriés doivent être mis en place. Le lien entre les systèmes internes et externes sous-jacents à la planification doit être flexible et coordonné de sorte que les modifications et les mises à jour se reflètent rapidement dans tous les domaines. Le processus de prise de rendez-vous doit être pratique, que ce soit en ligne ou hors ligne ou un mélange des deux. Le rapport 2020 Patient Access Journey de Kyrus rapporte que si 48 % des patients préfèrent prendre rendez-vous par téléphone, 43 % préfèrent désormais réserver en ligne, et ce pourcentage continue d’augmenter chaque année. Il vaut la peine de mettre en place des systèmes mixtes pour s’assurer que les patients potentiels peuvent appeler ou se servir eux-mêmes via des plateformes de prise de rendez-vous en ligne.
3. Temps d’attente
Selon Fierce Healthcare, 1 patient sur 5 déclare avoir changé de médecin en raison des longs délais d’attente. De même, ils signalent que 30 % des patients ont quitté un rendez-vous chez le médecin en raison d’une longue attente. Le temps d’attente demeure un facteur essentiel dans l’expérience globale des patients. Pour atténuer les temps d’attente, il est important de déployer des efforts adéquats sur les bonnes pratiques d’établissement des horaires. Pour ce faire, les entreprises doivent investir dans des systèmes de centres d’appels, de réservation et de planification efficaces. Les systèmes d’auto-planification, les rappels automatisés, les enregistrements automatisés, les systèmes en libre-service tels que les kiosques et les tablettes associés à des solutions de paiement automatisées aident à éliminer les facteurs structurels de retards et les temps d’attente prolongés pour les patients. En fin de compte, une culture d’honnêteté et de communication en temps opportun avec les patients pour les tenir informés de l’état de leur rendez-vous et pour gérer les attentes dans les situations de changements ou de retards pourrait faire la différence entre une approche délibérée de l’expérience du patient et une mauvaise gestion un.
4. Réactivité
Les commentaires des patients doivent correspondre à une action rapide et à des améliorations si nécessaire. Les informations tirées des expériences des patients doivent être traitées en boucle fermée de manière à ce que les problèmes soient traités au fur et à mesure qu’ils surviennent. Des systèmes d’alerte à différentes étapes du parcours client pourraient faciliter les déclencheurs pour les points de contact respectifs pour le suivi des patients. Ces suivis en temps réel peuvent résoudre des problèmes tels que des erreurs de prescription, des diagnostics erronés, des réactions allergiques aux médicaments prescrits, entraînant une rectification rapide au besoin. À plus grande échelle, pour les problèmes nécessitant une action au niveau stratégique à l’échelle de l’établissement, l’agrégation de ces alertes et causes de rectification pourrait aider à créer de meilleurs systèmes de prévention.
5. Soins cliniques
Répondant à la question de savoir comment améliorer les interactions avec les patients et augmenter les scores de satisfaction, Ann Weinacker du Stanford Hospital & Clinics a mentionné que « les patients veulent des médecins qui les écoutent et les traitent avec respect ». En effet, il est difficile de soutenir qu’un bon jugement médical doit aller de pair avec de l’empathie, une écoute active et une démonstration intentionnelle d’attention et de compréhension de la part des médecins. Les patients sont attentifs au niveau de soins dont font preuve leurs médecins et à la mesure dans laquelle le médecin valorise leurs soins de suivi. MedPB rapporte que 75% des patients perçoivent que leurs médecins manquent d’empathie et 62% estiment qu’ils méritaient une meilleure expérience patient compte tenu du coût. Celles-ci montrent qu’un plus grand degré d’intentionnalité est essentiel de la part des médecins pour montrer aux patients de vrais soins d’une manière qui à la fois réconforte et guérit.
La santé évolue
Le secteur de la santé tire plus que jamais parti de la révolution numérique en raison de la pandémie de COVID-19. La télésanté se généralise et les patients s’habituent désormais à accéder à l’assurance-maladie via des plateformes en ligne, à parler virtuellement aux médecins, à interagir avec les établissements de santé via des portails médicaux hébergés sur des applications mobiles ou des sites Web. Les opportunités de s’engager avec les patients prennent une dimension plus répandue dans cette optique. Selon le rapport Omnichannel Healthcare Experience 2021 d’Avtex, plus d’un tiers des GenZ et Millenials attribuent les applications et les options de portail comme leurs canaux de communication préférés pour les soins de santé. La possibilité de répondre à ce groupe démographique de patients est immense et inestimable.
Même au-delà de la pandémie telle que nous la voyons dans le futur, les modèles hybrides qui favorisent un mélange d’approches numériques et non numériques des soins médicaux, améliorant les avantages que présente chaque approche, seront efficaces pour une meilleure expérience des patients. En fin de compte, tant que l’accessibilité, la commodité, la protection de la santé et l’excellence des soins médicaux sont garanties, l’économie émergente des patients sera mieux ancrée pour l’efficacité.
