Nous parlons souvent des rôles des leaders et des cadres de l’expérience client dans la promotion d’un mandat d’expérience client. Souvent, ces dirigeants comprennent des directeurs de l’expérience, des directeurs du marketing, des directeurs de la clientèle, etc. Les efforts de ces dirigeants seront incomplets sans l’intégration d’un état d’esprit, d’une culture et d’un ensemble de compétences habilitantes en matière d’expérience client au sein des équipes. Cela ne nie pas le rôle inestimable des champions individuels de l’expérience client dans une organisation, en particulier lorsque ces champions sont répartis dans différents services. Cependant, il est important pour les organisations d’inculquer délibérément les principes de l’expérience client à leurs équipes par le biais de processus structurés et d’une approche basée sur la valeur qui est intériorisée dans le cadre de l’ADN organisationnel.
Des équipes d’expérience client performantes intègrent la voix du client dans la prise de décision à tous les niveaux. Ils prêtent attention à l’évolution des besoins du client dans le contexte d’un environnement commercial en pleine transformation. Ils ont l’intention d’éliminer les silos et d’augmenter leurs mécanismes de responsabilité et d’innovation. Ils établissent des lignes de communication stables et transparentes, maintiennent des normes élevées d’intégrité, valorisent l’amélioration et la croissance continues et favorisent une approche systématique pour conserver et enraciner ces pratiques tout au long de la vie d’une organisation.
Une compréhension des caractéristiques récurrentes des équipes performantes révèle les principaux facteurs qui les composent. Ceux-ci peuvent être appliqués aux équipes existantes encore à des stades précoces ou intermédiaires de leur développement de l’expérience client. Vous trouverez ci-dessous cinq facteurs clés qui sont essentiels pour des équipes d’expérience client performantes :
- Responsabilité
Pour les organisations, être responsable de la qualité dans la livraison des produits, des services et des expériences est étroitement lié à l’essence de l’expérience client. Dans un sens, la gestion de l’expérience client est une forme de responsabilité organisationnelle, mais idéalement, les organisations ne s’arrêtent pas à remplir ce qu’elles sont en affaires pour offrir, mais elles font un effort supplémentaire pour dépasser les attentes, anticiper de manière proactive la demande des clients en fonction des habitudes d’achat. et des informations comportementales, et établissez des normes de niveau supérieur pour la satisfaction des clients.
En appliquant les principes de responsabilité au niveau de l’équipe, une équipe d’expérience client hautement performante doit avoir des valeurs fermes concernant la qualité, l’authenticité et la précision des produits, des processus et des services. Dans la pratique, les catalyseurs de ceux-ci incluraient : la clarté des rôles et des responsabilités, une attitude de propriété partagée et de collaboration, l’honnêteté, l’intégrité et l’amélioration continue.
- Communications
Une communication efficace et concise entre un client et une organisation est essentielle dans la gestion de l’expérience client. Pour donner le ton d’une communication client efficace, la communication au niveau de l’équipe doit être précise et cohérente. Une compréhension approfondie et une capacité à transmettre ce que fait l’organisation, comment elle répond aux besoins des clients et comment elle ajoute de la valeur aux clients, doivent être évidentes au niveau de l’équipe et de l’individu et doivent être visibles dans le résultat du travail correspondant. Grâce à cela, les besoins d’une organisation en matière de communication promotionnelle et transactionnelle seront plus efficacement couverts par les employés. De cette façon, les chatbots sur un site Web relaient le même message fondamental que les newsletters marketing, et les points de contact physiques reflètent le même message que les points de contact numériques.
- Agilité
L’agilité est essentielle à la gestion de l’expérience client. Il prend en charge l’opérationnalisation conformément à la nature itérative de la gestion de l’expérience client, qui résonne dans une citation de Leon Gorman : « Le service client n’est qu’un type de service quotidien, continu, sans fin, incessant, persévérant et compatissant. activité ». Si la responsabilisation est contrôlée de manière à ce que les employés livrent de manière appropriée et que les communications circulent de manière précise et cohérente entre une organisation et un client, l’agilité entre en jeu pour garantir que le cycle d’apprentissage et d’amélioration rapide pour répondre aux clients et garantir une satisfaction continue est en place. . Les équipes agiles écoutent les commentaires des clients, hiérarchisent, planifient et exécutent des informations exploitables basées sur les commentaires. Lorsqu’elle est bien faite, la gestion de l’expérience client prend la forme de petites améliorations régulières, d’itérations à valeur ajoutée, d’une exécution rapide et collaborative.
- Innovation
L’innovation est essentielle à la gestion de l’expérience client. Avec la digitalisation croissante et ses mutations commerciales, l’interaction client-organisation se réinvente de jour en jour. Cela nécessite l’innovation des produits et des processus, intégrant l’innovation dans tous les canaux de clientèle, ainsi que l’innovation dans les modèles d’amélioration des produits et des services.
En interne, l’innovation pour l’amélioration de l’expérience client par le travail d’équipe est fortement soutenue par l’adoption et la socialisation des bons outils pour favoriser la cohésion, la transparence et la collaboration. Les plates-formes basées sur le cloud et les logiciels de gestion de projet se présentent désormais sous différentes formes avec différentes technologies. Il est essentiel de peser soigneusement les options et de s’assurer que le meilleur choix aide à gérer les éléments mobiles uniques de l’organisation.
- Collaboration
La collaboration est essentielle à toute stratégie d’expérience client. Non seulement cela améliore l’efficacité, mais cela élargit le bassin d’expertise qui entre dans différents produits et services, augmentant ainsi le niveau auquel une organisation peut répondre aux besoins de ses clients. L’utilisation d’outils et la création de voies pour les appels partagés, les données partagées, la conception, l’analyse et les tests conjoints, ainsi que les plates-formes de rétroaction partagées aident à éliminer le cloisonnement des informations au niveau organisationnel et à renforcer la collaboration.
Dans l’ensemble, les étapes vers la constitution d’équipes d’expérience client hautement performantes sont toutes axées sur la diffusion d’un état d’esprit axé sur le client au-delà du niveau de la direction, en l’étendant au-delà des individus et en créant des voies de transformation à travers le spectre plus large des employés.
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