Une des actions préliminaires à faire dans la conception d’un programme de gestion d’expérience client consiste à comprendre le niveau de maturité CX de votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez tester votre maturité CX avec n’importe quel outil d’évaluation de maturité CX du marché.

Une évaluation de la maturité CX montre dans quelle mesure une entreprise est positionnée pour offrir une excellente expérience client. RightCom a développé un outil gratuit d’évaluation de maturité CX construit autour de 10 étapes. En évaluant votre niveau de maturité CX selon ses dix étapes, vous pouvez déterminer votre capacité à bien satisfaire les clients.

Les étapes vont d’un niveau de connaissance basique de CX au niveau de mise en œuvre de plan d’action CX au sein de votre organisation. Voici le détail des 10 étapes d’évaluation de la maturité CX.

10 étapes d’évaluation de la maturité de l’expérience client

Étape 1 : Notre équipe de direction communique clairement l’importance d’une excellente expérience client.

Étape 2 : La marque de mon entreprise est forte dans ses promesses et sa proposition de valeur aux clients.

Étape 3 : Nous réalisons des enquêtes et impliquons les employés, clients et partenaires dans le processus d’amélioration de notre expérience client.

Étape 4 : Nous reconnaissons que nous ne sommes pas encore centrés sur le client et que nous apprenons actuellement les meilleures pratiques à intégrer.

Étape 5 : Nous avons un plan d’action existant pour la gestion de l’expérience client.

Étape 6 : Nos équipes opérationnelles utilisent quotidiennement des outils matériels et logiciels CX développés en interne ou achetés auprès d’entreprises spécialisées.

Étape 7 : Nous recueillons les feedbacks des clients et agrégeons les données sur nos clients.

Étape 8 : Nous exploitons les données des clients pour personnaliser les expériences digitales et physiques que nous leur offrons.

Étape 9 : La culture d’entreprise centrée sur le client est ancrée dans toutes nos directions et départements, sans être limitée au personnel de première ligne.

Étape 10 : Les employés sont bien traités, ce qui leur permet de servir les clients avec empathie.

Comment utiliser l’outil d’évaluation de maturité CX ?

Pour vous aider à mesurer les progrès de votre entreprise dans son parcours d’amélioration d’expérience client, vous pouvez utiliser l’outil d’évaluation de la maturité CX pour déterminer l’étape où se trouve actuellement votre entreprise et concevoir un plan d’action pour devenir ou rester une entreprise résolument axée sur le CX.

1. Réaliser un sondage

Réaliser un sondage interne et poser aux employés les deux questions suivantes :

• À quelle étape de maturité CX pensez-vous que nous sommes en tant qu’entreprise ?
• Pourquoi avez-vous choisi cette étape ?

2. Analyser les réponses

Recruter une entreprise spécialisée en CX pour vous aider à comprendre les informations cachées dans les réponses au sondage interne réalisé. Le rapport du spécialiste CX doit vous permettre d’identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de votre stratégie CX.

Comprendre les différentes étapes

Les étapes 1 et 2 signifient la prise de conscience

Les étapes 3 et 4 signifient la considération

Les étapes 5 et 6 signifient l’investissement

Les étapes 7 et 8 signifient la mise en œuvre

Les étapes 9 et 10 signifient l’intégration

3. Agir et suivre les performances

Maintenant que vous savez où se situe votre entreprise, il est important d’élaborer un plan stratégique pour améliorer vos efforts d’amélioration CX. Vous pouvez vous faire assister toujours par la même entreprise spécialisée en CX choisie pour l’analyse des réponses. Votre plan doit inclure tous les départements et directions de l’entreprise. En fonction de la taille de votre entreprise et de vos indicateurs clés, vous pouvez effectuer le sondage interne tous les trimestres ou tous les six à douze mois pour suivre vos performances.

Les 10 étapes recoupent les facteurs qui influencent et reflètent la maturité CX d’une entreprise, allant de la façon dont l’équipe de direction est centrée sur le client jusqu’à son adoption de la technologie CX. Pour les entreprises qui obtiennent un faible score à l’évaluation de la maturité CX, voici des moyens de gravir les échelons de maturité CX et de devenir plus centrés sur le client.

Comment devenir plus centré sur le client ?

Connaître son client

Une solide connaissance des clients éclairera les stratégies qu’une entreprise établit pour les garder heureux. Au-delà de se demander ce qu’il faudrait pour satisfaire les clients dans un aéroport, un hôpital ou une boutique, il est plus efficace de demander aux clients des détails liés à leur démographie, leurs besoins et leurs intérêts pour pouvoir mieux les satisfaire, et personnaliser les expériences pour eux. C’est aussi ça l’obsession client.

Recueillir les feedbacks des clients et suivre les performances

Dans une entreprise avec une forte connaissance des clients, il est essentiel de recueillir des feedbacks sur la perception des clients sur vos offres. Cela peut être fait à différents points de contact, tels que le Web, le mobile, au call center ou en boutique. Ce faisant, vous pouvez relever les défis auxquels vos clients sont confrontés et les résoudre dès qu’ils apparaissent. Cela augmentera probablement la volonté des clients de recommander vos produits et services, que vous pouvez découvrir directement en mesurant votre Net Promoter Score grâce à l’agrégation des feedbacks clients.

Imprégnez-vous de l’orientation client dans la culture organisationnelle

Soyez clair sur la façon dont votre entreprise priorise le client. Assurez-vous que l’idéal d’orientation client ne se limite pas au personnel de première ligne, par exemple, les caissiers dans une banque, mais à tous les employés tels que les ingénieurs et les analystes. Lorsque tous les employés travaillent avec le client à l’esprit, la marge de friction dans l’expérience client est considérablement réduite. Cependant, lorsque l’orientation client n’est absorbée qu’au niveau de la première ligne, une accumulation de solutions et de produits qui ne répondent pas aux besoins des clients sont ramenés en première ligne, augmentant les chances d’insatisfaction au point de vente. Une culture bien centrée sur le client facilite la délivrance d’une bonne expérience client; un moyen essentiel de renforcer la proposition de valeur d’une entreprise dans l’esprit des clients.

Tirer parti des experts et des ressources en gestion de l’expérience client

La gestion de l’expérience client est de plus en plus facilitée par les technologies modernes qui automatisent les processus d’agrégation des feedbacks, de résolution des plaintes et d’analyse des données CX. Les entreprises qui n’ont pas une assise sûre sur la gestion de l’expérience client peuvent tirer parti de la présence croissante d’experts en expérience client – individus et sociétés – qui fournissent des services professionnels, offrent des conseils et guident dans la création et l’exécution de stratégies CX.