Le 30 janvier 2021 marque officiellement un an depuis que l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré que l’épidémie de COVID-19 était une urgence de santé publique de portée internationale. Au cours de l’année qui s’est écoulée depuis la déclaration, le monde a subi une série de changements allant de l’incroyable au carrément catastrophique. Les individus, les familles, les entreprises et les nations ont été contraints de réinventer la culture, les moyens de subsistance, les ventes, les voyages et la vie en général. Au cours de cette période, un certain nombre de nouveaux développements, certains éphémères, d’autres moins, sont apparus. Par exemple, à l’été 2020, la nouvelle de la participation potentielle de Walmart dans TikTok, l’application courte de partage de vidéos, a fait le tour. Bien que l’on puisse en déduire qu’un partenariat audacieux d’une telle nature était impératif pour apaiser les inquiétudes et les menaces de la réglementation américaine contre TikTok, comme indiqué dans le New York Times, l’intérêt spécifique de Walmart, le plus grand détaillant américain, a pris les experts de l’industrie par surprise, et laissé dans son sillage, des questions sur l’intérêt, le gain prévu et la stratégie derrière l’accord possible.
Avance rapide jusqu’à la mi-janvier 2021, à peine dans la nouvelle année, une tendance imprévue a commencé à faire son tour sur TikTok et les médias sociaux en général. Étiquetée le défi du fufu, la tendance a amené le fufu, le plat de base traditionnel d’Afrique de l’Ouest à base de féculents bouillis et pilés (comme le manioc et l’igname), au centre des projecteurs des médias sociaux, avec des gens enregistrant des vidéos d’eux-mêmes en train de manger du fufu avec accompagnement soupes, suscitant des réactions mitigées. Le LA Times a rapporté que les vidéos #fufu ont été visionnées plus de 250 millions de fois depuis que le défi a gagné du terrain.
Qu’est-ce que la pandémie de COVID-19, l’accord possible de Walmart avec TikTok et le défi viral du fufu ont en commun ?
Ils reflètent les temps imprévisibles et en évolution rapide dans lesquels nous vivons aujourd’hui. Qu’implique en effet l’environnement en constante évolution d’aujourd’hui pour les entreprises et le monde de l’expérience client en particulier ? Cela souligne le besoin d’agilité et de flexibilité dans la stratégie et l’exécution de l’entreprise.
Intrinsèquement, l’expérience client est indissociable de la flexibilité et du changement. Les clients sont humains et l’évolution est ancrée dans l’expérience humaine. Par conséquent, les entreprises qui cherchent à s’adapter et à gagner en ces temps incertains doivent adopter et imiter la circonstance inattaquable qu’est le changement, non seulement parce qu’il est inévitable, mais aussi parce qu’il offre de nouvelles opportunités de croissance et de rentabilité. Cette perspective de rendement est soulignée dans la réponse officielle de Walmart aux demandes concernant leur intérêt pour TikTok. La marque de commerce de détail a fait allusion aux avantages de la publicité et du commerce électronique qu’un accord avec TikTok présente conformément à leur vision de développer un marché tiers et d’offrir des expériences omnicanales à leurs clients. Notamment, un nombre croissant d’adultes américains utilise TikTok, et sur ses 800 millions d’utilisateurs dans le monde, 90 % accèdent à l’application quotidiennement, selon Oberlo
L’agilité n’est pas un terme nouveau dans le jargon des affaires. En fait, on a beaucoup parlé de l’agilité de la culture d’entreprise, de la stratégie commerciale et des valeurs en milieu de travail.
Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit lorsque l’agilité est considérée dans le contexte spécifique de l’expérience client ?
A partir de ce point de référence, une simple ligne suffit – rencontrer les clients là où ils se trouvent. Une stratégie d’expérience client agile va dans le sens du client et évolue à mesure que les clients évoluent. Dans ce cas, comment les entreprises peuvent-elles intégrer l’agilité dans leur stratégie d’expérience client ?
Quels sont les moyens infaillibles de s’assurer qu’une entreprise brave les temps changeants et les habitudes de consommation changeantes ?
Voici trois façons, ou plus évidemment, des « E », qui proposent des lignes directrices à l’aide d’études de cas applicables :
- Expansion et évolution
Pour de nombreuses entreprises, le COVID-19 a réitéré le besoin de diversification pour inclure les canaux numériques de prestation de services. Les musées se sont tournés vers les visites virtuelles et les expositions en ligne. Les écoles et les entreprises sont passées aux cours en ligne et aux pratiques de travail à domicile. Celles-ci ont démontré que l’agilité de l’expérience client nécessite une volonté d’élargir ses stratégies, ses points de vente et ses pratiques pour répondre au marché et à la demande des consommateurs.
L’expansion n’appelle pas toujours un remplacement, comme on peut le voir dans le cas de la résurgence des ciné-parcs et des théâtres pour renforcer la connexion et la consommation d’art collectif dans un climat de streaming en ligne. À la base, l’expansion nécessite une culture et une habitude de volonté de modifier le statu quo et de réinventer le typique si nécessaire. Parfois, cela devient le terrain de partenariats stratégiques comme on peut le voir dans la collaboration entre Uber et Dettol en Australie pour livrer des sanitaires aux chauffeurs. Dans d’autres cas, l’expansion apparaît comme un échelon supplémentaire dans l’échelle de la co-création, comme on le voit dans le cas d’Airbnb, déjà une plate-forme collaborative, pivotant vers une offre de style de vie plus complète où les hôtes proposent des événements virtuels allant de la cuisine à la méditation.
- Divertissement
D’autant de façons que le besoin de soins s’est affecté, en particulier pendant les premiers stades de la pandémie, le désir de divertissement comme source de plaisir, d’évasion et d’antidote contre l’ennui, a brillé tout aussi . La demande de services de streaming a augmenté au cours de cette période alors que Forbes rapporte. Le besoin bien connu d’engagement client a pris un nouvel angle, renforcer un besoin supplémentaire de divertissement client. Pour certaines grandes marques, l’infusion du divertissement dans l’expérience client s’était concrétisée au sens littéral avant même la pandémie, comme dans le cas du géant hôtelier Marriott International qui s’était approprié le marché des médias par le biais de son magazine de voyage, de ses émissions de télévision et de ses courts métrages, positionnant ainsi une offre de valeur à vie à grande échelle pour les clients.
Pourtant, avec la pandémie renforçant le divertissement en tant qu’expérience intégrée, associée à des tendances telles que les soirées de visionnage et les échanges de recettes, il est devenu plus évident que l’expérience client évolue dans le sens d’un divertissement pratique et stable. La bonne nouvelle est que la multiplicité des tendances de divertissement nouvelles et émergentes montre que pour les marques désireuses de suivre le rythme, il n’y a pas de solution unique. Il existe diverses façons pour les marques d’intégrer le divertissement dans les parcours et la livraison de leurs clients, et nombre d’entre elles sont encore inconnues et inexplorées.
- Facilité
Avec une surcharge d’informations et des responsabilités individuelles qui montent en flèche dans un contexte d’incertitude à grande échelle, on peut dire que le paysage mondial oscille entre exigeant et difficile. Idéalement, aucune marque ne voudrait ajouter aux charges existantes supportées par ses clients, d’où le besoin de facilité et de simplicité à travers les points de contact client, les mécanismes de support et les communications. Selon l’indice mondial annuel de simplicité des marques de Siegel+Gale, les marques laissent 98 milliards de dollars sur la table lorsqu’elles ne simplifient pas ; 55 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour des expériences plus simples, et 64 % sont plus susceptibles de recommander une marque car elle offre des expériences et des communications plus simples.
Mais à quoi ressemblent la facilité d’utilisation et la simplicité dans l’expérience client ? Il ne faut pas chercher trop loin pour un point de référence immédiat. La barre de recherche de Google – une boîte rectangulaire à bords incurvés sur un fond blanc uni – dit tout, et encore plus insistant sur l’agilité, l’option de personnalisation en fonction des préférences spécifiques de l’utilisateur existe.
La simplicité dans la gestion de l’expérience client n’est pas un rejet de la complexité, mais plutôt une absorption de celle-ci dans le processus d’ajout de valeur claire et directe. En pratique, une expérience client simple, hors ligne ou en ligne, intègre les meilleurs principes de conception centrée sur l’humain, d’expérience utilisateur, de personnalisation, d’architecture de l’information, de développement de produits, de design d’intérieur, d’assainissement et de bonne vieille hospitalité. Une expérience fluide sur un site e-commerce peut être assimilée à une expérience fluide dans une pharmacie sans rendez-vous. On souhaite un espace propre, l’accessibilité, la clarté dans le placement et l’étiquetage des articles, un paiement rapide, la convivialité dans l’ensemble du processus soit par une interface agréable et belle ou un design intérieur chaleureux et une réception hospitalière.
Pourtant, au cœur de la facilité et de la simplicité de l’expérience client se trouve le fait qu’un produit, un service ou une expérience doit tenir ses promesses, tant en termes d’objectif que de qualité. Il doit essentiellement résoudre le problème pour lequel un client l’achète.
Dans l’ensemble, les entreprises doivent repenser leurs stratégies d’expérience client pour intégrer la « nouvelle normalité » dans un marché en mutation et un paysage de consommation en évolution, mais cela ne s’arrête pas là. La « nouvelle normalité » est par nature un phénomène changeant ; Ainsi, à mesure que de «nouvelles normes» apparaîtront en 2021 et au-delà, les entreprises qui respectent déjà ces éléments essentiels – facilité, expansion / évolution et divertissement – seront mieux à même de surfer sur les vagues aux côtés de leurs clients.
