le groupe Temkin souligne que les organisations doivent être centrées sur le client en interne avant de pouvoir améliorer les expériences qu’elles offrent en externe. En d’autres termes, les racines de la livraison de l’expérience client peuvent être attribuées aux efforts des employés qui, directement ou indirectement, servent les clients. Alors que les équipes orientées client sont plus aptes à fournir d’excellents services et à résoudre les problèmes des clients, les employés très satisfaits au sein de ces équipes ont plus de chances de répondre aux besoins des clients.

Dans un tweet par Richard Branson, fondateur du groupe Virgin, la corrélation entre l’expérience des employés et l’expérience client est rendue explicite – « Si vous prenez soin de votre personnel eh bien, ils s’occuperont de vos clients. Simple. » Cela implique non seulement un appel à l’action pour un meilleur traitement, engagement et soutien du personnel, mais aussi un réexamen d’un trope qui, pendant longtemps, a placé l’employé bien en dessous du client – « le client a toujours raison . »

« Si vous vous occupez bien de votre personnel, ils s’occuperont de vos clients. Simple. » – Richard Branson

En plaçant l’expérience des employés sur le même piédestal que l’expérience client et en veillant à ce que les efforts pour garder les employés heureux soient aussi ancrés que les efforts pour garder les clients heureux, les entreprises peuvent bénéficier de la effet d’entraînement positif de la satisfaction des employés. Ces résultats vont d’une rentabilité multipliée par quatre à une surperformance doublée des concurrents selon Blake Morgan, futuriste de l’expérience client et auteur de « Le client du futur : 10 principes directeurs pour gagner les affaires de demain ». Cela explique pourquoi Shelly Kramer a lié la bataille pour les clients à la bataille pour les talents, ce qui implique que les marques cherchent à engager les clients et à garder qu’ils arrivent, leurs efforts pour impliquer les employés et les garder heureux doivent également être maximisés.

De deux manières décrites ci-dessous, nous pouvons retracer les façons dont les employés peuvent être responsabilisés et traités afin que leur bonheur se traduise par le bonheur des clients qu’ils servent.

Permettre aux employés de livrer aux clients

Les systèmes par lesquels les employés s’occupent des clients doivent être conviviaux et optimaux . Avec la numérisation et l’automatisation croissantes des services, il existe un besoin d’innovation technologique dans les outils et les ressources à travers lesquels les employés et les clients interagissent. Actuellement, les logiciels CRM tels que Salesforce et Zoho sont des acteurs clés dans l’agrégation et le support des données clients. Cependant, ils sont principalement intégrés aux outils de vente et de marketing, ce qui les rend moins axés sur l’expérience client. Ainsi, il existe un vide là où les systèmes et les plates-formes d’expérience client destinés aux employés devraient se trouver. Les opportunités de solutions numériques qui rationalisent les processus d’interaction client-employé et centralisent les informations client sont mûres. Par conséquent, notre logiciel de support client et de billetterie basé sur le cloud, RightCare, est conçu pour organiser les processus de support client en attribuant des canaux (médias sociaux, e-mail, chat en direct, SMS et plus) aux employés, et automatiser leurs correspondances avec les clients grâce à la billetterie, à l’estimation du temps de traitement et aux sondages d’opinion fixes.

Les clients gagnants aiment le talent

Selon Servicesfutures, l’engagement des employés est l’intermédiaire entre la conception et la prestation d’un excellent service client. Avec le bon leadership, alimenté par une culture de travail positive et amplifié par une vision organisationnelle forte, les employés sont plus susceptibles de faire de leur mieux dans leur travail, ce qui se traduit facilement par une meilleure prestation de services et la satisfaction des clients. Pour gagner et retenir des employés, les organisations doivent montrer qu’elles valorisent leurs employés. Elles doivent également permettre à leurs employés de prendre des décisions en position d’autorité, en bénéficiant d’une formation, d’un encadrement et d’un soutien adéquats.

Dans le même ordre d’idées, pour gagner des clients, les entreprises doivent montrer aux clients qu’elles apprécient leur fidélité . Certaines marques donnent des incitations physiques et offrent des récompenses. Pourtant, les marques ont encore beaucoup à faire pour améliorer la personnalisation de leur messagerie, augmenter l’attrait émotionnel de leurs produits et services, résoudre leurs réclamations et requêtes, faciliter leur parcours vers la réception des services ou l’obtention des produits pour lesquels elles paient, et comprendre leurs intérêts et leurs besoins grâce à des enquêtes.

Tous ces éléments constituent la base sur laquelle RightCom XP – notre plate-forme de gestion des données et de l’expérience est conçue comme une suite de solutions logicielles qui rationalisent les processus de livraison de l’expérience client, en optimisant l’efficacité des collaborateurs et la fluidité des parcours clients. Demandez notre démo de produit ici.