La crise sanitaire du Covid-19 actuelle démontre que les banques ne peuvent se passer ni de leur clientèle Entreprise ni celle Particulier. Cela confirme la nécessité des services bancaires de base.
Contraints de réorganiser leur mode de travail pour garder un service minimum à la clientèle et protéger la santé des employées, les banques découvrent une autre façon de vendre les produits bancaires et gagner des clients.
Certaines d’entre elles ont réalisé la mine d’or que représente une gestion intelligente de l’expérience client. Ces dernières ont mis en place deux nouveaux programmes pour rapidement capitaliser sur les nouvelles opportunités offertes par la crise.
- Un premier programme d’expérience client où les clients sont régulièrement sondés. Les thèmes courants sont la qualité de service, la pertinence des produits, les préférence d’usage et bien sûr le bien-être.
- Un second programme d’expérience employé pour écouter, rassurer, sensibiliser et protéger les employés. En particulier ceux qui sont en première ligne afin de les garder confiants et motivés.
Beaucoup de nos clients bancaires voient déjà les bénéfices d’une telle approche sur le long terme. Ils voient aussi l’impact à court terme sur la relation client et l’augmentation des ventes des produits digitaux.
Comment les banques sortent gagnantes de la crise du Covid-19 tout en augmentant la satisfaction client et la confiance des employés ? Voici nos trois conseils pour les banques.
1. Développer une expérience digitale meilleure que l’expérience sur tous les autres canaux
Il n’est pas nécessaire contrairement à ce que l’on peut penser de procéder à une totale transformation digitale avant d’offrir une meilleure expérience digitale.
Réaliser une enquête à question ouverte par segment de marché pour comprendre les besoins actuels et frustrations des clients. Classer ces informations par tranche d’âge vous donnera de meilleurs indicateurs sur les expériences digitales à prioriser.
Par exemple, si la majorité des clients particuliers de 26 à 40 ans sont frustrés par votre processus actuel de renouvellement de chéquier ou carte bancaire et préfèrent le faire par chat, offrez un service de renouvellement instantané via un chatbot.
2. Lancer un challenge à vos employés en agence et au service client pour recueillir les idées et suggestions d’amélioration des processus actuels
Cette catégorie d’employés à l’une des meilleures vues des attentes des clients. Elle détient des informations parfois sous exploitées lorsqu’une banque décide de faire des transformations organisationnelles.
Vous pouvez identifier dans les suggestions, des problèmes que vous ne saviez pas avoir et atténuer leur impact sur votre business.
Par exemple si 70% des participants suggèrent de changer le processus de remplacement de carte, vous devez revoir ce processus. Il crée sans doute des frustrations pour les employés et par conséquent les clients.
3. Utiliser les réponses à vos questionnaires CSAT, CES et NPS à votre avantage.
Suivre les tendances et réaliser un profil des parcours qui ont les mauvais scores i.e. quel service crée le plus de frustration ?, par quel canal ?, à quelle période du mois ? Ajouter d’autres indicateurs propres à vos objectifs métier.
Analyser et classifier en temps réel les réponses aux questions ouvertes et les mots clés par score.
Par exemple si les mots clé « problème distributeur », « conseiller indisponible », « appli mobile » deviennent récurrents, priorisez les actions les concernant.
Toutes ces actions cumulées ont permis aux banques très orientées « expérience client » de booster les ventes à court terme et surtout d’augmenter la fidélité des clients et employés à long terme depuis le début de la crise.
Enfin notre constat est qu’un programmes d’expérience client isolé échoue deux fois sur trois. Il faut le combiner avec un programme d’expérience employé. Ensemble ils apportent aux ressources humaines une meilleure façon d’augmenter l’efficacité et la fidélité des employés. Avec plus d’empathie et plus d’écoute active la banque devient plus humaine et crée des bases favorables à la croissance.
Vous trouverez plus de conseils ici pour réussir pendant cette période. Vous pouvez également faire appel à nos experts pour une assistance stratégique ou opérationnelle. Visitez notre page COVID-19 et découvrez nos solutions gratuites pour les banques.
