Vous devez l’avoir vu avant la pandémie : signatures d’e-mails uniques des employés, sujets d’e-mails avec prénom, notifications d’anniversaire et vœux de la part des fournisseurs de services, ou e-mails d’introduction des PDG/fondateurs. Ce sont quelques-unes des façons dont les marques ont pris du temps pour ajouter un attrait humain et personnalisé à leur engagement et à leur service aux clients, en particulier par le biais de moyens numériques. Pour de nombreuses marques, avant que la pandémie ne frappe, ces traductions numériques de «l’humain» dans l’expérience client étaient des compléments ou des paires aux plans d’expérience client sans rendez-vous existants où l’ambiance environnementale et l’accueil humain se combinaient pour ajouter une touche de chaleur et de personnalité à l’expérience d’un client. Cependant, avec le passage obligé au numérique en raison de la pandémie de COVID-19, il est devenu plus évident que les marques doivent être intentionnelles et innovantes dans la migration et veiller à ce que la touche personnelle ne soit pas perdue dans leurs canaux électroniques de rencontre avec les clients.
« Pourquoi l’attention portée à la touche personnelle dans le parcours client ? »
« Pourquoi l’attention portée à la touche personnelle dans le parcours client ? », pourrait-on se demander. Dans l’analyse par Forrester des données de l’indice CX pour déterminer laquelle des trois dimensions de la qualité CX compte le plus pour la fidélité des clients, les émotions se sont avérées être le principal facteur dans 17 des 18 secteurs étudiés. Parlant de l’ampleur de l’impact émotionnel et de ses implications financières, la matrice des émotions des clients de Forester a en outre montré que les expériences émotionnelles positives à haute intensité des clients font progresser la part de portefeuille des marques. En un mot, ceux-ci soulignent le fait commun mais souvent ignoré que les clients sont d’abord humains. Ils ont soif d’interaction avec des marques qui s’en soucient et le montrent. Ils sont avant tout fidèles aux marques désireuses de les fidéliser.
Si le concept de « touche personnelle » dans l’expérience client ressemble à un refrain d’une génération révolue, alors les leçons ci-dessous seront utiles pour montrer que même avec le passage majeur aux expériences numériques, les marques peuvent toujours ajouter des touches personnelles dans leurs offres et relations avec leurs clients. Il suffit d’innovation et d’appel humain dynamique.
- D’un coup, voici trois leçons tirées de la pandémie de COVID-19 sur l’ajout d’une « touche personnelle » à la stratégie d’expérience client d’une marque :
- Créez des expériences mémorables
- Assurer une communication adaptative
- Ajouter de la valeur, avec perspicacité
Créer une expérience mémorable
Dans Harvard Business Review, Joseph Pine, co-auteur de The Experience Economy, a défini les expériences comme « des événements mémorables qui engagent chaque client d’une manière intrinsèquement personnelle et créent ainsi un souvenir comme la marque de cette expérience ». Les expériences mémorables persistent longtemps après leur fin. Ils laissent une impression durable et tracent une ligne droite vers la fidélité des clients. Ils surviennent lorsqu’une marque fait un effort supplémentaire pour servir un client, en veillant à ce que le client reçoive l’expérience la mieux adaptée.
Il est important de noter que la création d’expériences mémorables n’implique pas l’abandon de la commodité et de la simplicité, mais plutôt un mélange harmonieux d’harmonie, de plaisir et de captivation. Dans le monde pré-pandémique, les marques pouvaient compter sur la conservation physique et la conception pour créer de telles expériences, comme dans le cas de l’industrie hôtelière où le flair de l’ambiance physique pouvait augmenter la sensation d’enchantement. Néanmoins, dans le monde d’aujourd’hui, les marques les plus innovantes insufflent du frisson et de l’attrait aux plateformes numériques, comme en témoigne La collaboration de Ralph Lauren et Snap Inc pour offrir virtuellement des garde-robes personnalisées de marque aux utilisateurs pour habiller leurs Bitmojis personnels
Assurer une communication adaptative
Depuis le début de la pandémie de covid-19, les familles, les entreprises et les individus ont dû s’adapter en permanence à l’évolution des temps, car les confinements ont généré des couvre-feux et les couvre-feux sont revenus aux confinements dans différentes parties du monde. Dans des moments comme celui-ci, il est impératif pour les marques de garantir une communication stable et adaptative avec leurs clients. Les canaux numériques deviennent efficaces et efficients, permettant aux marques d’adopter des approches uniques pour assurer leur engagement envers le meilleur pour leurs clients. Qu’il s’agisse d’annonces de fermetures physiques, de diffusion de contenus adaptés sur les protocoles sanitaires, de mises à jour fonctionnelles adaptées sur des réglementations nationales/internationales révisées, ces opportunités pour les marques de renforcer leur écoute de leurs clients ont été primordiales. Avec des marques telles que National Geographic offrant des ressources éducatives gratuites pour les enfants et DoubleTree, une chaîne d’hôtels appartenant à Hilton, lance son célèbre cookie aux pépites de chocolat recette aux clients coincés à la maison, nous avons vu divers critères de communication adaptatif en ces temps.
Ajouter de la valeur, avec perspicacité
Les données et les informations restent essentielles à l’amélioration de la gestion de l’expérience client. Grâce à des enquêtes, des commentaires, des sondages d’opinion et des critiques, les marques axées sur le client trouvent des moyens de connaître leurs clients, de comprendre leurs préférences et de bien les servir. Cependant, parfois, l’objectif final qui est l’application des informations de ces données à la valeur pour les clients se perd dans les rails. En raison de l’incertitude des temps actuels, les marques peuvent être tentées d’adopter des stratégies de run-off-the-mill pour suivre le moment, sans s’assurer qu’elles correspondent exactement aux besoins de leurs clients. Cependant, c’est le bon moment pour s’adapter aux nouvelles tendances en matière de besoins et d’attentes des clients et pour y adapter des solutions de produits, de services et d’expérience. Forbes a rapporté que si avant la COVID, 27 % des acheteurs trouvaient que le ramassage en bordure de rue était important, pendant la pandémie, 53 % l’ont trouvé important, soit près du double de la demande. Cela met en lumière les vagues d’évolution des besoins des clients au cours de cette saison, impliquant que les marques doivent répondre en fonction des besoins de leurs clients, tout aussi rapidement et précisément.
Dans l’ensemble, la pandémie de COVID-19 a apporté de nouvelles tendances et adaptations aux conditions du marché, mais elle n’a pas éliminé le besoin de chaleur, d’humanité et d’excellence dans le chemin reliant la demande et l’offre où réside l’expérience client. Tout comme les arrière-plans personnalisés sont devenus la cerise sur le gâteau de la visioconférence au cours de cette période, la « touche personnelle » reste le piquant et la saveur du parcours d’expérience client. En tant que telles, les marques qui restent intentionnelles pour garder la touche personnelle sous contrôle cette période auront leurs fidèles clients à remercier à la fin de la journée.
