Un centre de contact prend en charge les interactions avec les clients via différents canaux de contact, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, le live chat, les réseaux sociaux, et se distingue des centres d’appels uniquement téléphoniques. Les centres de contact ont le potentiel d’être une énorme aubaine pour votre entreprise. Ils peuvent être le visage de votre entreprise et fournir une ligne de communication directe entre vous et les clients, c’est pourquoi il est si important de s’assurer qu’ils fonctionnent bien. Voici quelques pratiques exemplaires pour les centres de contact qui contribueront à assurer votre succès.

Accueillez chaque client par son nom

Il est crucial de s’adresser à chaque client par son nom. Établir des liens solides avec vos clients par exemple commencer par un simple “Bonjour, Mme Hayase” peut grandement contribuer à établir une relation positive avec vos clients. Cela est particulièrement vrai s’ils ont une relation avec votre entreprise ou sont des clients fidèles qui ont utilisé vos services dans le passé. Il est tentant pour les agents de ne pas utiliser les noms d’inconnus lorsqu’ils leur parlent au téléphone, mais il est important de se rappeler que chaque appel représente une opportunité pour vous et votre entreprise d’établir une relation de confiance avec vos clients.

Offrir aux clients plusieurs canaux de contact

Il est important d’offrir aux clients plusieurs canaux de contact. Leur offrir plusieurs façons de se connecter avec vous garantira qu’ils ne seront pas frustrés s’ils ne peuvent pas vous joindre par un moyen et sont obligés d’en essayer un autre. Vous pouvez même envisager d’ajouter des options pratiques comme Facebook Messenger ou Twitter.
Vous devez également vous assurer que tous les canaux de communication sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que les clients n’aient pas l’impression que leurs besoins ne sont pas satisfaits pendant les heures creuses. Ceci est particulièrement important si votre entreprise a des concurrents qui pourraient être disponibles pendant ces horaires et pourraient gagner un avantage sur vous en étant là lorsque vos clients en ont le plus besoin !

Assurez-vous que le centre de contact est omnicanal (omnicanal est une approche multicanale de l’engagement client qui vise à offrir au client une expérience sans couture)

Vous voudrez vous assurer que votre centre de contact est en mesure d’offrir une expérience transparente aux clients. Cela signifie répondre aux questions, traiter les plaintes et fournir des informations aussi rapidement et efficacement que possible. Vous voudrez également vous assurer que les clients n’auront pas de mal à vous contacter à toute heure du jour ou de la nuit. Pour ce faire, vous devez vous assurer que vous disposez de tous les bons outils : une stratégie omnicanale qui permet aux clients de communiquer avec des représentants via plusieurs canaux – appel, chat en direct, e-mail, réseaux sociaux ; les bons systèmes pour gérer ces conversations ; et une équipe d’agents hautement qualifiés qui peuvent répondre efficacement aux besoins des clients, quelle que soit la plateforme qu’ils choisissent.

Utilisez l’analyse vocale pour mesurer la satisfaction des consommateurs

Les centres d’appels qui offrent une excellente expérience client utilisent l’analyse vocale pour mesurer et suivre le service client. De plus, les clients vous diront essentiellement tout ce que vous devez savoir pour faire mieux. L’analyse vocale peut vous aider à mieux comprendre pourquoi les clients appellent et comment améliorer le service. Il vous permet de comprendre le sentiment des clients en mesurant l’humeur générale et l’émotion des appelants ; déterminer si les employés suivent les meilleures pratiques pour gérer les appels ou simplement font comme ils veulent ; identifiez les domaines dans lesquels les clients rencontrent des difficultés ou rencontrent des problèmes lors de l’utilisation de vos produits ou services, afin que vous puissiez apporter des modifications qui augmenteront l’engagement et amélioreront la satisfaction.

Assurez-vous d’avoir les bons outils pour fournir un support exceptionnel

Comme vous le savez, offrir un excellent support à vos clients peut être un facteur déterminant de leur fidélité et de leur satisfaction. Afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles dans ce domaine, assurez-vous de disposer des bons outils pour fournir un support exceptionnel. Cela comprend tout, du logiciel de service client qui vous aide à gérer efficacement les appels et les horaires au système d’enregistrement des appels qui aide à améliorer le contrôle de la qualité. Il comprend également des moyens de mesurer le sentiment des clients afin que vous puissiez identifier les opportunités d’amélioration dans la façon dont votre entreprise gère les problèmes avec les clients.

Embauchez les bons agents de service à la clientèle et formez-les bien

Vos agents représentent votre marque devant les clients. Investissez du temps et de l’argent dans la sélection de candidats qui partagent les principes fondamentaux de votre marque et possèdent les compétences techniques et générales nécessaires. Recherchez des candidats qui font preuve d’empathie, d’excellentes compétences en communication, de patience et de bonnes capacités d’écoute. Les responsables de centres de contact doivent prendre le temps d’examiner attentivement les candidats potentiels, car toutes ces compétences ne peuvent pas être enseignées. Bien sûr, même ceux qui ont une aptitude naturelle à fournir un service à la clientèle devraient suivre une formation approfondie pour s’assurer qu’ils sont bien équipés avant de gérer eux-mêmes les préoccupations des consommateurs.

Fixer des objectifs et suivre les KPI (indicateurs clés de performance)

Votre entreprise doit décider quels indicateurs de performance clés sont cruciaux pour son centre de contact, puis définir des objectifs pour suivre l’évolution dans le temps. D’ici la fin de l’année, votre entreprise peut décider de réduire le temps de traitement typique du centre de contact d’une heure à 40 minutes. Ce faisant, vous pouvez également décomposer les objectifs à long terme en jalons gérables, comme réduire de moitié le temps de réaction moyen chaque mois jusqu’à ce que le résultat souhaité soit atteint. De plus, les données du centre de contact vous permettront d’identifier ce qui réussit et ce qui nécessite plus d’attention.

Recueillez les commentaires des clients après chaque interaction

Pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de votre centre de contact, les informations issues de chaque interaction avec le service client doivent être recueillies. De plus, recueillir les commentaires des consommateurs leur montre que vous respectez leurs points de vue et que vous cherchez des moyens de vous améliorer. Les marques doivent cependant confirmer qu’elles recueillent à la fois les informations structurées et non structurées. Bien qu’ils aient une importance, les commentaires spontanés des sondages ne fournissent pas une image complète de l’expérience client. Vous devez utiliser l’écoute sociale pour surveiller ce que les clients disent sur les réseaux sociaux, dans les forums en ligne et dans les avis afin d’obtenir une vue globale.

Conclusion
Ce qu’il faut retenir de ce blogpost est que vous devriez toujours essayer d’améliorer votre centre de contact. Cela peut inclure l’amélioration de la façon dont vos agents gèrent leurs appels, la mise à jour de leur formation ou même la mise à niveau de votre technologie. Si vous souhaitez offrir une excellente expérience de service client qui incite les clients à revenir, ces conseils devraient vous aider à démarrer !