Harley Manning de l’entreprise Forrester a prédit qu’en 2020, le challenge principal des professionnels de l’Expérience client sera de prouver la rentabilité de leurs actions . En Outre , Manning prévoit une croissance de 25% du recrutement de cadres au sein des entreprises orientées Expérience Client.

Cette année prouvera sans nul doute au fil des mois dans quelle mesure ces prédictions se vérifient. 

En effet, celles-ci reposent sur l’évolution de l’Expérience Client constatée ces dix dernières années et durant lesquelles elle a été érigée comme priorité commerciale absolue.

En suivant l’évolution de la gestion de l’expérience client jusqu’à nos jours, l’année 2020 sera sans nul doute témoin de changements, par une technologie réunissant l’intelligence artificielle, les chatbots , les données et leur analyse.

Intelligence Artificielle   

Avec une concurrence accrue dans le paysage des affaires, l’innovation est devenue une nécessité pour les entreprises désireuses de se différencier. En 2020, l’intelligence artificielle (IA) sera essentielle pour se démarquer et améliorer l’étendue de la personnalisation de l’Expérience Client. Par ailleurs l’IA peut être utilisée pour obtenir des informations sur les clients, prédire leur comportement et automatiser leurs interactions avec entreprises. Alors que les clients recherchent de plus en plus une technologie inclusive, elle viendra incontestablement bousculer les habitudes en termes de gestion de l’expérience client .

Le cabinet de conseil Gartner prévoit qu’en 2020, l’humain ne sera plus au coeur de 85% des interactions avec les clients, . Cela se justifie par la digitalisation des processus de support client, la réactivité immédiate et la résolution rapide des problèmes clients. Avec l’IA, d’énormes quantités de données provenant de diverses sources peuvent être analysées et traitées, y compris des données sur les émotions et les modèles de comportement. Salesforce illustre incontestablement l’adoption de l’IA pour l’Expérience Client via Einstein, son ensemble de technologies d’IA, qui analyse les données et fait des prévisions sur les clients.

Chatbots  

Les chatbots stimulent et facilitent la conversation en réduisant les délais de réponse aux clients. De plus en plus d’entreprises déploient des chatbots sur leurs sites Web pour une gestion de l’expérience client en continu . Les chatbots offrent des réponses en temps réel et ils deviennent plus intelligents avec l’IA. Ceux-ci, via l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, vont au-delà de la communication d’informations préprogrammées. En effet , les Chatbot contribuent à des conversations plus complexes, apprennent à partir de masses de données de conversation et maximisent les chances de résoudre les problématiques des clients. En somme , les entreprises peuvent personnaliser leurs chatbots pour correspondre à leur langage / tonalité et à la personnalité globale de la marque.

Données et analyses 

En dernier lieu , l’analyse des données est la clé de l’amélioration de l’Expérience Client. Elle permet aux entreprises d’analyser leurs expériences actuelles, de suivre le comportement des clients et de déterminer les lacunes à combler pour s’améliorer. Avec les données, les entreprises ont de nouvelles perspectives leur permettant de créer des stratégies pour améliorer l’Expérience Client. Ainsi, les entreprises peuvent fournir des solutions personnalisées à leurs clients grâce aux données démographiques , aux détails des interactions passées avec elles, aux habitudes d’achat et aux enregistrements d’appels. Ainsi, ces données volumineuses sont collectées à partir des rapports des services backend et des commentaires des clients, pour analyser leurs modèles de comportement. Il s’agit d’une étape cruciale vers la réalisation d’objectifs commerciaux majeurs tels que l’acquisition de clients, les ventes et le retour sur investissement.

En définitive , il est impératif pour les entreprises d’utiliser conjointement la technologie et les données afin de les transformer en actions . 

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