A propos du poste

Depuis plus de dix ans, RightCom révolutionne l’expérience client en Afrique. En créant des expériences innovantes qui rendent le parcours client fluide, personnalisé, simple et exceptionnel, RightCom permet aux entreprises dans une trentaine de pays de prospérer dans l’économie de l’expérience.

Notre plateforme CX, RightCom XP, permet aux entreprises d’anticiper les besoins de leurs clients et d’identifier les opportunités de vente additionnelle et croisée sur tous les points de contact (application mobile, site web, point de vente, centre de contact et réseau d’agents), tandis que RightCom OS fournit des services managés de nouvelle génération.

Nos convictions sont au cœur de notre activité. Chaque jour, nous puisons notre inspiration dans nos valeurs fondamentales : créativité, confiance et succès client. Ensemble, ces valeurs nous permettent de travailler comme une seule et même équipe globale, en plaçant nos clients au centre de toutes nos actions. Elles nous incitent également à prendre soin de nous-mêmes, des autres et de nos communautés.

Nous sommes engagés dans un programme d’innovation visant à transformer les compétences humaines et technologiques de l’ensemble de l’organisation afin de proposer une offre digitale pour chaque produit et service. Notre ambition est de mettre en œuvre des points de données et des solutions digitales qui nous permettent d’attirer, de fidéliser et d’accroître notre clientèle.

Le Spécialiste IT & Service CX reporte au Senior Service Delivery Manager et est l’interlocuteur principal de RightCom qui accompagne les utilisateurs finaux de nos clients au jour le jour dans leur mission d’utiliser nos matériels et logiciels pour améliorer l’expérience client (CX) au sein de leur société. Posté chez nos clients, votre rôle est d’assurer de façon pro-active et réactive que nos matériels (bornes digitales, mini-pcs, tablettes, imprimantes) et logiciels fonctionnent parfaitement et que les différents stakeholders utilisent tous nos produits avec facilité.

Responsabilités

En tant que Spécialiste IT & Service CX, vous assurez les missions suivantes :

Assistance pro-active

• Identifier les incidents récurrents et participer à leur analyse
• Appliquer le plan de maintenance préventive
• Enrichir en continu la base de connaissances avec les FAQs d’identification des incidents récurrents et leurs tutoriels de résolution 
• Créer une culture de self-service où les utilisateurs finaux trouvent facilement dans la base de connaissance 90% des solutions aux problèmes et/ou sollicitations du service client
• Tenir à jour l’inventaire du matériel et des logiciels en gérant les stocks de matériel et la disponibilité des licences

Formation

• Organiser après chaque release d’une nouvelle version de nos logiciels des webinars pour familiariser les utilisateurs finaux aux dernières innovations et les bénéfices pour eux
• Documenter et garder à jour les guides d’utilisation pour offrir un accès facile à l’information aux nouveau utilisateurs finaux   
• Coordonner les gamifications périodiques pour rendre l’assimilation des connaissances de nos produits ludiques et assurer un taux d’utilisation quotidien de plus de 70%

Insights CX

• Assister les équipes Métier à tirer profit des données collectées par nos logiciels pour mieux comprendre l’expérience vécue par leurs clients
• Recommender régulièrement les actions à réaliser pour améliorer l’expérience client
• Aider les équipes Métier à réaliser des rapports de performance plus adaptés à leur stratégie CX

Assistance Niveau 1 & 2

• Réceptionner les sollicitations utilisateurs via différents canaux (téléphone, outils de ticketing, mails, etc.)
• Enregistrer, qualifier, prioriser et traiter les demandes dans les meilleurs délais
• Apporter son assistance au premier et second niveaux à distance ou sur site afin de résoudre les incidents rencontrés par les utilisateurs (matériels ou logiciels) dans les meilleurs délais, dans le respect des accords de niveau de service (SLA) convenus
• Escalader les sollicitations vers les niveaux supérieurs en respectant la matrice d’escalade
• Assurer le suivi des demandes tout au long de leur cycle de vie
• Informer les utilisateurs de l’avancement et de la résolution de leur dossier
• Veiller au respect des engagements de service (SLA)
• Documenter les interventions et mettre à jour les dossiers
• Produire les reportings d’activité du service client

Qualifications

• Très grand intérêt pour l’automatisation et la capitalisation des connaissances
•  Excellente maîtrise technique de l’environnement Windows, Linux et Android
• Formation en informatique (Bac à Bac+2 ou équivalent
• Première expérience en service client IT ou support logicielappréciée (N1 ou N2)
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et des environnements utilisateurs
• Capacité à diagnostiquer, qualifier et prioriser les incidents
• À l’aise avec la communication utilisateur, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
• Sens du service, patience et pédagogie
• Attitude positive, proactive, orientée solutions
• Rigueur dans le suivi des dossiers et le respect des procédures
• Capacité à travailler dans un environnement de grande entreprise
• Esprit innovant, force de proposition
• Esprit d’équipe et volonté de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue
• Connaissances fondamentales des bonnes pratiques ITIL et des méthodologies de gestion de projet