74% des consommateurs déclarent avoir déjà dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience client proposé par une enseigne.
L’expérience client se définit comme la somme de chaque interaction quel que soit le point de contact (point de vente, centre d’appels, kiosk, application web ou réseaux sociaux) entre le consommateur et les produits ou services, offerts par l’entreprise. Elle se construit progressivement sur l’ensemble des perceptions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise mais également sur l’émotion ou l’attachement, au fil de la relation et de l’usage des services de l’entreprise.
Outil d’information disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le centre d’appels est aujourd’hui un pilier incontournable de la gestion de la satisfaction client et de l’expérience client omnicanal. Parce que donner à vos clients la flexibilité de vous contacter via le canal de leur choix est crucial pour fidéliser et attirer de nouveaux clients, RightCom propose dans cet article 3 axes principaux pour optimiser l’expérience client dans votre centre d’appels.
1- Réduire le temps d’attente
Selon Forrester, 73 % des consommateurs considèrent que la valorisation de leur temps est l’élément-clé dans leur contact avec les call-centers. Les délais d’attente représentent un défi majeur pour toutes les industries. Aucun client n’aime attendre. L’une des solutions est de donner une visibilité claire au client sur le temps d’attente estimé. En effet, il est plus facile pour le client d’attendre lorsqu’il connaît le temps de résolution de la demande. Une solution innovante d’expérience client est d’annoncer à la seconde près, l’attente au client, il a le choix d’accepter cette durée ou de tenter un autre canal de communication : email, application mobile, chat, réseaux sociaux.
2- Personnaliser la relation avec les clients en utilisant le big data
Avec des informations spécifiques sur les préférences de leurs clients, les conseillers peuvent fournir un service personnalisé. Les agents qui ont accès aux informations client telles que leurs interactions précédentes, leurs demandes d’assistance, leurs courriers électroniques et leurs notes, ainsi que leurs données en ligne répondent mieux aux demandes et réclamations client. Cela permet aux agents de personnaliser leurs conversations en fonction des caractéristiques et de l’historique de l’appelant et d’améliorer la qualité des interactions.
3- Orienter les demandes vers les bons interlocuteurs
En fonction de vos clients, vous pouvez intégrer une solution complète de gestion de votre centre d’appels, qui comprend un serveur vocal interactif pour qualifier et orienter de façon automatique les appels entrants vers les bons interlocuteurs. Ceci permet non seulement de réduire l’attente et le temps de traitement des demandes au niveau du client mais aussi de connaître vos clients, la fréquence de leurs réclamations, le statut et le temps de traitement par vos agents . Vous anticipez ainsi leurs besoins et réduisez le stress de vos salariés . En tant que gestionnaire, vous avez une vue claire en temps réel des performances de vos collaborateurs ainsi que du taux de satisfaction des clients. Vous recevez aussi par le canal et la fréquence de votre choix, des rapports personnalisés vous permettant de monitorer vos équipes.
Pour conclure, vous êtes un centre d’appels et vous souhaitez assurer un parcours agréable et serein à vos clients? La solution RightCare vous permet d’offrir le meilleur support client. De façon simple et intuitive, le logiciel vous permet de renforcer l’efficacité de vos téléconseillers et de donner satisfaction aux appelants dès le premier appel tout en minimisant les coûts d’implémentation.
