L’expérience client est un enjeu stratégique pour toute entreprise souhaitant atteindre une croissance durable. Selon une étude réalisée par SAP Hybrids en janvier 2018, 42 % des personnes sont prêtes à acheter les produits d’une marque si elles apprécient l’expérience client.
La mise en place d’outils de gestion vous permettra de tirer parti de la technologie pour établir une connexion solide entre vous et vos parties prenantes. Cependant, il est nécessaire que la technologie ne supplante pas complètement la composante humaine, qui est un véritable atout pour offrir une expérience client exceptionnelle.
RightCom vous partage la voie à suivre pour tirer parti de la technologie et de l’humain afin de réussir sur le marché.
Une personne réelle en tant que point de contact
Une fois que vous optez pour une relation multicanal, vous avez le pouvoir de vous adapter aux différents profils de clients. La tolérance d’attente d’un client pour être satisfait est de plus en plus faible. Vous devez répondre rapidement à ses besoins et dépasser ses attentes, quel que soit le mode de conversation utilisé.
Associer des personnes réelles et des outils technologiques dans les points de vente ou les centres d’appels vous permet indéniablement de créer et de nourrir une connexion solide avec votre client. Ainsi, les agents de première ligne, les agents des centres d’appels, le personnel d’accueil ou de vente doivent être formés, avoir une communication et un comportement parfaits, et posséder des qualités émotionnelles.
La première interaction directe avec le client donne le ton pour les prochaines minutes de la conversation avec lui/elle. Si vous entrez dans le bureau d’un comptable et que celui-ci est en désordre et rempli de documents entassés par terre, il est possible que vous réfléchissiez à deux fois avant de leur confier votre gestion financière !
Tout le monde est réceptif à la courtoisie et à l’écoute active. It is key when you deal with complex requests that require human resources intervention.
Enfin, si votre équipe consacre du temps à l’écoute active, vous découvrirez le pouvoir de l’empathie vis-à-vis des clients ! Votre équipe en première ligne doit être capable de se mettre à la place du client et essayer de comprendre ses sentiments. Le modèle centré sur le client est une stratégie qui doit être partagée par l’ensemble de l’organisation et pleinement intégrée à la culture d’entreprise. Ne lésinez pas sur la formation ou les ateliers visant à améliorer les compétences de votre personnel.
Une communication adaptée
À l’ère des médias sociaux, le client dispose d’un pouvoir accru et préfère les marques qui adoptent une communication centrée sur le client. Les messages instantanés, les notifications des réseaux sociaux, les SMS push, les dépliants ou les publicités sont des moyens courants d’impliquer les clients. Mais vous devez maintenir la cohérence de l’information sur tous les canaux et la rendre unique pour chaque personne.
En analysant les habitudes du client, ses informations personnelles et ses interactions avec votre marque, vous pouvez utiliser notre technologie pour automatiser une communication personnalisée qui tiendra la promesse de la marque. En se sentant valorisé et compris, le client sera davantage enclin à partager avec précision ses besoins ou préférences. Ces informations sont essentielles pour fournir un service d’excellence. Imaginez, vous entrez dans un restaurant et le serveur vous salue par votre nom et vous sert votre cocktail préféré avant même que vous passiez votre commande.
Ce type de service crée une connexion émotionnelle entre le client et votre marque Le client se sentira unique et il deviendra difficile pour la concurrence de vous surpasser Investissez dans une technologie qui peut fournir une communication personnalisée sans effort.
Une relation étroite
Dans la vie quotidienne, les gens utilisent leurs appareils connectés (téléphone, tablette, ordinateur portable) plus de 100 fois. Trouvez un moyen de faire partie de leur quotidien. Cela vous permet de créer une relation étroite après-vente. Créer une relation émotionnelle avec le client renforce la fidélité envers votre marque plutôt que la concurrence. L’objectif est de faire en sorte que les gens apprécient davantage les valeurs de votre marque que vos produits. Si vous récupérez votre voiture chez le mécanicien et que non seulement la voiture a été réparée, mais en plus le garage a réussi à enlever une tache grasse sur la banquette arrière que vous n’avez pas réussi à faire disparaître depuis des mois. Comment cela vous ferait-il sentir ? Il est fort probable que vous recommandiez leurs services à vos amis et votre famille, même s’ils sont plus chers que la moyenne. C’est ainsi que vous construisez une relation étroite en faisant un effort supplémentaire pour vos clients. Enfin, n’oubliez pas que chaque employé est l’ambassadeur de votre marque.
