Toute entreprise qui a un ou plusieurs clients, offre une expérience client (CX), de manière intentionnelle ou non. La façon dont les clients interagissent avec les entreprises et font l’expérience de leurs offres, qu’elle soit positive ou négative, est qualifiée d’expérience client. Aussi subjectif et perspicace que cela puisse paraître de la part des clients, il incombe aux entreprises d’être intentionnelles lorsqu’il s’agit de créer, concevoir et élaborer des expériences qui satisfont les clients.
Ainsi donc, réaliser une transformation CX nécessite la création et l’inculcation d’un état d’esprit CX. Cela implique de prêter attention aux besoins des clients, d’écouter leurs commentaires, d’agir sur les détails quant à leurs opinions et de résoudre leurs problèmes. Cela demande la personnalisation des services afin de répondre aux besoins uniques et spécifiques des clients.
Toutefois avant de se lancer dans des investissements pour améliorer une expérience client, il est primordial d’avoir en place certains prérequis fondamentaux afin de s’assurer que les bases pour l’expérience client sont bien posées. Nous avons identifié trois prérequis indispensables :
1. Agilité
En tête de liste de ce qu’une entreprise désireuse d’investir dans l’expérience client doit mettre en place, il y a l’agilité. Cela consiste à être prêt et en alerte pour répondre au changement. L’agilité englobe la flexibilité, l’expérimentation, la capacité à accepter les retours client et l’amélioration continue. Elle se manifeste par la mise en place en amont d’outils, de structures et de systèmes avant que les changements et les bouleversements ne surviennent, ainsi que par la mise en place de ressources permettant d’éventuels ajustements rapides. L’agilité doit toujours être étroitement liée aux résultats de l’entreprise, de sorte qu’elle garantisse que l’entreprise progresse face à tout changement.
Dans l’étude d’IBM Institute for Business Value 2021, en réponse à la question « Lequel des éléments ci-dessus allez-vous le plus activement mettre en place au cours des 2 à 3 prochaines années ? » 56% des PDGs mentionnent l’accentuation de l’agilité et de la flexibilité.
2. Transformation digitale
Le rapport de 2020 sur la progression du numérique de l’Institute for Business Value (IBV) a révélé que pendant la pandémie, les entreprises ayant fait une transformation digitale avancée surpassent leurs pairs par une hausse moyenne de revenu de 6% dans 12 secteurs (produits de grande consommation, automobile, médias et divertissement, chimie, sciences de la vie, banque, télécommunications, produits industriels, voyage, assurances, énergie et vente au détail).
En tête de liste des nouvelles technologies liées aux hausses de revenus se trouvaient le mobile, l’intelligence artificielle (IA) et le cloud. Concernant l’impact direct des technologies sur la performance des entreprises, le mobile revêt une grande importance dans les secteurs de la vente au détail, de la banque, des produits de consommation, de la santé et des transports. Cela s’explique car le mobile permet de faciliter les réservations, la livraison et la fourniture des services de base.
L’IA s’est imposée car elle contribue à l’amélioration de l’expérience client, de la gestion de la chaîne logistique, de l’optimisation des ressources humaines de même que de la cybersécurité. Ainsi, selon le rapport, « 6 entreprises sur 10 ont affirmé qu’elles adoptent l’IA pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients ». Enfin,
le cloud, leader dans les secteurs tels que l’aérospatiale, les produits de grande consommation, la santé et le pétrole, joue un rôle important quant à l’efficacité et la résilience, l’optimisation des processus opérationnels, la gestion de la complexité du travail et à la simplification de la collaboration entre collègues.
3. Facteur humain
Mettre l’humain au premier plan et s’efforcer d’apporter une touche humaine est nécessaire pour toute entreprise qui désire investir dans l’expérience client. En se rappelant de l’importance des relations humaines, notamment dans un contexte où le numérique est de plus en plus présent, les entreprises doivent concevoir des expériences qui font sens, à la fois complètes et agréables à vivre. Par conséquent, l’empathie doit être inclue à toutes les étapes du parcours client.
En résumé, toute entreprise doit faire preuve d’agilité et s’adapter constamment, évangéliser depuis le top management la nécessité d’accélérer la transformation digitale comme pilier de croissance et enfin faire rejaillir de la culture d’entreprise l’importance du facteur humain dans toutes les interactions. La combinaison de ses trois prérequis vous assurera une meilleure rentabilité d’investissement dans l’expérience client.
