Il existe des tonnes d’articles sur la façon d’utiliser efficacement le NPS (Net Promoter Score) comme outil permettant de mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d’autres. Il s’agit d’une question simple avec une réponse sur une échelle de 0 à 10 : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? Plus le score est élevé, plus ils sont susceptibles de vous recommander. Et s’il est vrai que le NPS est une mesure importante pour ceux qui veulent que leurs clients soient satisfaits du service qu’ils reçoivent, il existe également des pièges courants associés à ce type de collecte de feedback que les débutants devraient éviter non seulement pour réussir, mais aussi pour la fidélisation de la clientèle. Voici mes quatre principaux conseils pour que les entreprises puissent éviter de commettre ces erreurs courantes :
Demander trop tôt/trop tard
Demander des feedbacks juste après que les clients ont utilisé votre produit ou service est le meilleur moyen d’obtenir des opinions honnêtes et impartiales. Il est également important de ne pas leur imposer de délais. Si vous demandez des avis juste après le lancement d’une initiative, cela pourrait être considéré comme un forcing trop précoce et pourrait soulever des questions quant à savoir si vous vous souciez vraiment de leur opinion ou non. Les clients doivent disposer de suffisamment de temps pour utiliser vos produits ou services et se forger leur opinion avant de se voir demander s’ils souhaitent ou non recommander la marque à une autre personne.
Demander encore et encore aux mêmes personnes
Demander encore et encore aux mêmes personnes, leur avis, est une énorme erreur. Vous ne voulez pas ennuyer vos clients, donc si vous demandez à nouveau ses coordonnées à la même personne, il y a de fortes chances qu’elle en soit agacée. Plus important encore, cependant, si un client vous a déjà fourni ses coordonnées (comme une adresse e-mail ou téléphone), il n’a aucune raison de les saisir à nouveau dans votre système, ce qui pourrait entraîner d’autres problèmes. Vous ne voulez pas non plus inonder la boîte e-mail de vos clients avec la même question encore et encore. Cela les rendra moins susceptibles de répondre à l’enquête ou de fournir des réponses honnêtes à vos questions, et dégagera également des ondes négatives qui pourraient dissuader les gens de visiter votre site Web/application/etcetera plus tard – ce qui signifierait perdre complètement des opportunités de vente ! Si quelqu’un vous a déjà attribué une note en fonction de son expérience avec votre produit ou service, cela ne veut pas dire qu’il ne vous en attribuera pas une autre. Ajoutez un attribut dans votre CRM ou logiciel d’enquête qui vous aide à contrôler la fréquence de l’enquête que vous envoyez à chaque client.
Ne pas savoir comment donner suite aux réponses NPS
Une erreur courante consiste à ne pas donner suite aux clients qui ont fourni des avis positifs. Vous devez envoyer un e-mail, un appel ou un message pour leur faire savoir que vous pensez à eux et voir s’ils souhaitent participer à de futures enquêtes d’opinion avec votre entreprise.
Une autre erreur est de ne pas donner suite aux avis négatifs. Cela peut être délicat car quelque chose s’est peut-être mal passé lors de l’installation ou de la livraison (comme une adresse incorrecte) ou quelque chose dans leur expérience qui n’était pas ce à quoi ils s’attendaient (comme la taille de l’article livré). Afin que votre personnel comprenne comment ses actions auraient pu améliorer cette situation, prenez le temps au cours des semaines qui suivent pour réfléchir à des idées sur la meilleure façon de gérer des situations futures comme celle-ci.
Être un chasseur de scores NPS
Si vous êtes obsédé par le NPS, il y a de fortes chances que vous suiviez votre score régulièrement. Mais ne vous inquiétez pas, cela ne signifie pas que vous devriez passer tout votre temps à y être obsédé. Le véritable levier de croissance du NPS réside dans l’établissement de relations authentiques avec vos clients après leur réponse à une enquête. Les commentaires qui viennent avec le score sont plus importantes que le score lui-même, car ils vous donnent un aperçu de ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise. Le NPS n’est jamais juste une histoire de score. C’est le système qui compte. En vous concentrant sur les commentaires client, vous pouvez tirer le meilleur parti du NPS et créer des relations durables avec vos clients. Comme pour toute autre mesure, il y a quelques points à garder à l’esprit :
Le NPS n’est pas une mesure ultime de la fidélité des clients (en plus de pouvoir la mesurer). Il ne s’agit que d’une information sur les clients et leur expérience avec une entreprise ou un produit. En fait, certains spécialistes du marketing utilisent d’autres facteurs tels que l’AOV (valeur moyenne des commandes), le MRR (revenu mensuel récurrent), l’ARPU (revenu moyen par utilisateur), les ratios CACR/CPA, etc. pour déterminer s’ils doivent investir dans le développement de leur efforts marketing ou pas. *Si quelqu’un donne des notes élevées sur tout mais churn quand même parce qu’il n’est pas satisfait du service reçu, alors peut-être qu’il y a quelque chose qui ne va pas. Peut-être vaut-il la peine de découvrir ce qui n’a pas fonctionné pour que la prochaine fois, tout se passe bien !
En suivant les meilleures pratiques en matière d’enquêtes NPS, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur l’expérience de vos clients et utiliser ces informations pour améliorer votre entreprise. N’oubliez pas que vous aurez peut-être vos clients pour plusieurs mois, voire années. Il est important que vous ne preniez pas leurs commentaires pour acquis ! Ne soyez pas un chasseur de scores NPS et demandez aux personnes qui ont déjà essayé votre produit/service ce qu’elles en pensent ; essayez plutôt de tirer des leçons de chaque interaction client afin que lorsqu’ils laissent des avis positifs en ligne ou partagent leur expérience avec des amis, vous sachiez exactement pourquoi.
