La fidélisation de la clientèle est l’un des aspects les plus importants de votre entreprise. Cela vous permet de développer et de construire votre marque, mais cela offre également une stabilité aux employés qui souhaitent rester dans leur entreprise. En ce qui concerne les stratégies de fidélisation de la clientèle, vous pouvez les utiliser de nombreuses façons différentes. Certains sont plus efficaces que d’autres, selon ce que vous essayez d’accomplir. Dans cet article, nous examinerons les sept meilleures stratégies de fidélisation des clients des centres d’appels qui peuvent vous aider à fidéliser vos clients !

Anticiper les besoins des clients

Vous connaissez vos clients, mais cela signifie-t-il que vous pouvez anticiper leurs besoins ? Vous pourriez le penser ; après tout, quand quelqu’un dit « J’ai besoin de X », vous supposez qu’il parle de quelque chose de spécifique. Mais c’est rarement le cas, et si c’est le cas, c’est souvent à cause d’un malentendu ou d’une mauvaise communication entre l’appelant et l’agent. Bien que nous ne puissions pas éliminer complètement la possibilité de faire des hypothèses dans nos communications avec les clients (c’est la nature humaine), il existe des moyens de les minimiser et d’augmenter la probabilité que nos agents comprennent réellement ce que leurs appelants ont besoin et ce qu’ils attendent de nous.

Une façon utile consiste à écouter attentivement lors des appels avec nos clients au lieu d’essayer immédiatement de trouver des solutions basées sur ce que nous pensons qu’ils pourraient vouloir ou avoir besoin. Au lieu de donner des conseils ou de dire aux clients exactement comment les choses devraient se passer – ce qui n’est peut-être même pas vrai de toute façon ! – posons nous de meilleures questions : pour quoi d’autre ai-je besoin d’aide ? Sinon, comment pourrais-je les aider aujourd’hui ? « 

Réduire les efforts des clients

Réduire les efforts des clients est un élément clé de la fidélisation des clients. Réduire les efforts signifie réduire le temps nécessaire aux clients pour effectuer une tâche ou interagir avec votre entreprise, et cela peut être accompli de plusieurs manières. Par exemple;

• Simplifier les processus afin qu’ils soient faciles à apprendre et à utiliser
• Rendre les processus plus uniformes dans tous les départements (par exemple, au service commercial)

S’excuser de manière appropriée

Les clients sont plus susceptibles de vous comprendre s’ils estiment que vos excuses sont authentiques et ne constituent pas simplement un moyen d’éviter toute responsabilité. Si vous rencontrez un problème avec votre produit ou service, il est important que vous vous excusiez rapidement et sincèrement. Vous pouvez utiliser l’un de ces mots dans vos excuses : « Je suis désolé ». « Je suis désolé que nous ayons mal communiqué » ou « Je suis désolé que cela se soit produit ». En plus de vous excuser pour les inconvénients (tels que des informations inexactes), assurez-vous qu’il n’y a aucun doute sur la part de responsabilité qui vous incombe également et sur la part de responsabilité qui incombe aux autres. Par exemple, « Cela n’était pas censé arriver ». Ou : « Nous nous excusons pour tout inconvénient causé par notre erreur. »

Transformez les émotions négatives en positives

Vous pouvez transformer des émotions négatives en émotions positives en aidant vos clients à se sentir mieux dans leur peau. Par exemple, si un client a du mal à joindre quelqu’un à l’autre bout du pays et qu’il est frustré, vous pouvez lui offrir des conseils ou des astuces sur la meilleure façon de gérer sa situation. Vous constaterez peut-être également qu’il arrive parfois que les clients expriment leur frustration face à un problème, mais cela ne signifie pas que vous devriez empirer les choses ! Au lieu de simplement ignorer ces plaintes (ce qui ne ferait que créer davantage de tensions), utilisez-les comme une opportunité d’éduquer le client et de lui montrer ce qu’il doit faire la prochaine fois.

Logiciel de feedback client

Les feedbacks des clients sont l’un des moyens les plus importants d’améliorer votre entreprise et de garantir que vous offrez une expérience client exceptionnelle. Pour commencer, assurez-vous de disposer d’un moyen de suivre les feedbacks des clients. Cela peut être aussi simple que d’utiliser un logiciel d’enquête pour capturer toutes les expériences de vos clients avec votre entreprise. Vous devez également pouvoir accéder rapidement à ces informations en cas de besoin afin que tout problème puisse être résolu immédiatement.

Une fois que vous avez configuré ce système, utilisez-le ! Cela peut sembler évident, mais faire en sorte que les clients se sentent entendus et respectés contribuera grandement à les rendre désormais satisfaits de leurs achats. Si quelque chose ne va pas après qu’ils aient acheté chez vous (et il y a de fortes chances que cela arrive), donnez-leur des conseils sur la meilleure façon de gérer la situation afin qu’ils ne finissent pas par se sentir frustrés ou bouleversés par ce qui s’est passé.

Utilisez la bonne incentive

Offrez des incentives. Il existe de nombreuses façons de récompenser vos clients pour leur fidélité, notamment

• Essais gratuits (si vous vendez un produit ou un service qu’on peut essayer)
• Remises sur les achats futurs (si vous proposez un produit ou un service)
• Cartes-cadeaux ou bons d’achat qui peuvent être utilisés lorsqu’ils achèteront à nouveau chez vous à l’avenir.

Réaliser une « enquête de sortie »

Mener une « enquête de sortie ». L’enquête de sortie est un simple questionnaire que vous envoyez aux clients qui ont quitté votre entreprise ou votre service au cours des 30 derniers jours. Vous pouvez leur demander pourquoi ils partent, ce qu’ils ont apprécié dans leur expérience avec votre entreprise et ce qu’ils aimeraient voir amélioré dans les futurs produits/services. Poser des questions comme celles-ci vous aidera à mieux comprendre pourquoi les gens partent, ce qui vous permettra de mieux les servir à leur retour (le cas échéant).

Si vous êtes un centre d’appels établi ou si vous débutez et souhaitez prendre une longueur d’avance sur vos stratégies de fidélisation de la clientèle, ces points à retenir vous aideront à comprendre comment utiliser au mieux vos ressources actuelles.

La première étape consiste à identifier votre stratégie actuelle de fidélisation de la clientèle, puis à vous assurer qu’elle correspond aux besoins de l’entreprise dans son ensemble. Vous devez également réfléchir aux limites du programme actuel et à la nécessité de les combler avant de lancer de nouvelles initiatives ou de nouveaux changements. Plus vous en savez sur vos clients, plus il est probable qu’ils reviennent. Profitez de ces conseils pour interagir avec eux et accroître leur fidélité à votre marque !