Nous avons entrepris un voyage fructueux, long et épanouissant qui nous a conduits à travers les coins et recoins d’une excellente expérience client. Je crois que nous avons tous appris la valeur d’un excellent service client et de nombreux aspects de sa réalisation. Notre dernière entrée portait sur une approche omnicanale du service client. Nous avons exploré la vue monocanal traditionnelle, ses avantages et ses inconvénients et les nombreuses raisons du passage à une approche omnicanal, liée à la technologie.
Nous passons maintenant à un aspect important mais discret de la fourniture d’une expérience client holistique. Nous nous sommes concentrés sur la façon de traiter les plaintes des clients. Pour aujourd’hui, nous traiterons de ce qui se passe après que vous ayez traité les plaintes. Il est important de contacter les clients après qu’ils aient fait part de leurs commentaires ou de leurs plaintes. Ce concept est appelé boucler la boucle.
Un client fait une réclamation ou fait part de ses commentaires, un processus est lancé. Boucler la boucle de l’expérience client fait donc référence à la mise en place d’un système permettant de vérifier avec le client, son sentiment sur la bonne prise en compte de son avis ou de son retour. Par exemple, si un client se plaint de la lenteur du traitement de ses demandes, un processus interne sera lancé pour examiner le bien-fondé d’une telle plainte. Lorsque la plainte est signalée et résolue, il est impératif de vérifier à nouveau avec le client pour savoir comment il se sent avec le service. Certains clients peuvent penser que leurs commentaires n’iront nulle part, car de nombreuses organisations ne se soucient que du bout des lèvres de suivre les commentaires des clients. Après avoir reçu les commentaires, vous pouvez leur envoyer un message indiquant que vous appréciez leur contribution et que vous travaillez réellement à suivre leur contribution. Cela leur dit que leur entreprise en vaut la peine et qu’ils ont en fait leur mot à dire sur ce qui se passe. Cela peut transformer les consommateurs négatifs en consommateurs positifs et les consommateurs ambivalents en ambassadeurs de votre marque. Ils sont susceptibles de faire connaître votre organisation à leurs amis et de devenir également des clients fidèles et réguliers.
Boucler la boucle de l’expérience client permet également de vérifier l’efficacité de vos processus de réclamation. Il ne sert à rien, voire à rien, de mettre en œuvre des mesures en réponse à une plainte si ces processus échouent. Il peut être considéré comme une évidence de vérifier auprès du client pour savoir si ce processus qui a été initié par ses commentaires résout réellement le problème. Si cela n’est pas fait, vous implémenterez très probablement des processus qui ne correspondent pas à l’objectif pour lequel ils ont été lancés. Il est important de vérifier auprès du client si ses besoins ont effectivement été satisfaits. Vous pouvez automatiser ce système avec RightSurvey. Il vous suffit d’intégrer votre logiciel CRM et les enquêtes déclenchées (NPS, CSAT, CES) seront envoyées instantanément aux clients.
Les avantages de la mise en œuvre d’un système en boucle fermée sont nombreux. Dans un tel système, les clients se sentent écoutés et valorisés par l’entreprise. Cela conduit à une meilleure relation entre les consommateurs et l’organisation. Les consommateurs sont plus susceptibles d’être des clients réguliers et d’être fidèles à la marque. Ils sont plus susceptibles d’en parler aux autres. Boucler la boucle augmente également la productivité. En effet, le temps et les efforts ne sont pas consacrés à la mise en œuvre de procédures qui ne résolvent pas le problème en question. 42 statistiques intéressantes sur la fidélité des clients que vous ne connaissez peut-être pas soulignent le lien entre un excellent système de rétroaction dans un parcours client et la fidélité des clients.
Afin de mettre en œuvre correctement un système en boucle fermée, il y a quelques éléments auxquels il faut prêter attention. Vous devez adopter une approche proactive pour recueillir des commentaires limités dans le temps. Il est important de veiller à ce que la vérification des commentaires des clients soit effectuée peu de temps après le dépôt de la plainte. Si cela prend trop de temps, le client aura l’impression que ses réclamations n’ont pas été traitées en priorité. Vérifier avec eux en temps utile montre que leurs points de vue sont considérés comme prioritaires et qu’ils ont été suivis rapidement. La précision est également un élément important pour boucler la boucle. Il sera assez désastreux de mélanger les plaintes des clients. Il est important d’être précis dans les informations fournies et de vérifier qui les a faites. La précision et la rapidité sont des principes fondamentaux pour garantir le bon fonctionnement de la boucle fermée.
Aujourd’hui, nous avons discuté de boucler la boucle. Nous avons vu que l’expérience client ne se concentre pas uniquement sur le traitement de la plainte, mais également sur la vérification du plaignant pour voir s’il est satisfait des améliorations apportées. Cela apporte des avantages énormes tels que l’amélioration de la satisfaction, de la fidélité et de la rétention des clients. Armés de cela, allons tous ensemble et améliorons notre expérience client.
