La clinique La Providence en Côte d’Ivoire a récemment eu très bonne presse sur les réseaux sociaux et cela n’est pas un hasard. Créée en 1994 par le Dr Jamil Raad et son épouse, cette clinique a su se transformer au fil des générations familiales pour se hisser parmi les centres de santé les plus recommandés en Côte d’Ivoire.
Depuis 2012 elle est engagée dans une dynamique d’amélioration continue pour garantir une prise en charge de qualité, assurant la sécurité des patients et une adaptation à leurs besoins spécifiques. Grâce aux nombreux efforts de ses équipes et de ses partenaires stratégiques, cela s’est traduit par la certification ISO 9001 version 2008 obtenue en novembre 2016. L’ensemble des professionnels de la clinique (qu’il s’agisse du personnel médical, paramédical ou administratif) est sensibilisé et acteur du système qualité en place.
« La Providence a développé une vraie culture de la qualité. »
En près de 10 ans d’itération sur les processus opérationnels en réaction aux avis des patients et leur familles en général, La Providence a développé une vraie culture de la qualité qui lui vaut bien des envieux. Concrètement, le service Qualité sous le leadership de la directrice d’exploitation en collaboration avec les différentes directions au sein de la clinique, coordonne les actions de prévention et assure la prise en charge des évènements à risques.
La cellule d’écoute client mise en place recueille et traite régulièrement toute réclamation, plainte ou requête des patients. C’est cette obsession pour la qualité de service qui a mené La Providence à faire appel à RightCom, société spécialisée dans la gestion de l’expérience client omnicanale pour élever encore plus son niveau de qualité de service et s’adapter aux besoins croissants des patients et autres visiteurs de la clinique.
En effet depuis 2019, le laboratoire de la clinique s’est équipé du système intelligent de gestion d’accueil et de file d’attente RightQ pour réduire le temps d’attente perçu et créer un environnement plus relaxant à la fois pour le personnel que pour les patients. Ce système sera étendu à toute la clinique pour boucler le parcours patient.
Borne RightQ Kiosk 10″
Gestion de file d’attente
De même l’écoute client est réalisée avec le logiciel RightSurvey qui offre la possibilité de recueillir les avis par différents canaux (téléphone, web, QR code, borne de sondage, réseaux sociaux ou encore chatbot) et de les analyser en temps réel. RightSurvey étant capable de détecter automatiquement tout patient insatisfait, le logiciel notifie en temps réel le service Qualité pour une prise en charge immédiate et traitement de l’insatisfaction.
Sondage client dynamique
Indicateur CSAT et suivi automatique des insatisfaits
Cette transformation digitale de la gestion de la qualité de service offre une agilité et une évolutivité sans précédent à la clinique et la positionne comme pionnière en Côte d’Ivoire dans le secteur de la santé. Enfin la proactivité et la quête de l’excellence dans la prise en charge, la sécurité et la satisfaction du patient illustrent parfaitement cette passion de l’expérience patient qui fait le succès de la clinique La Providence. Nous aimons particulièrement travailler avec les centres de santé comme La Providence pour améliorer leur expérience patient et les rendre plus compétitives.
