Investir dans l’expérience client ne se fait pas de façon ponctuelle. Cela prend du temps et nécessite des itérations et des ajustements continus pour garantir que les besoins en constante évolution des clients restent au centre de la stratégie et de la solution.
Étant donné que l’expérience client est intrinsèquement liée aux perceptions des clients sur les offres d’une entreprise, ce que les entreprises peuvent faire est d’établir les modèles et les systèmes qui peuvent se traduire par une bonne expérience. Ce n’est pas seulement par une campagne de marketing ou de communication temporaire, mais plutôt par la mise en place de points de contact via divers canaux, de parcours client fluides, d’une assistance en temps réel, ainsi qu’une adaptation et une évolution continue pour répondre et servir au mieux les clients là où ils se trouvent.
Comment investir dans l’expérience client pour réussir une transformation d’entreprise ? Nous avons identifié 3 grands axes majeurs d’investissement.
1. Formation
Cette forme d’investissement implique du temps et des ressources financières et dépendent du rythme d’accélération que l’entreprise veut adopter dans l’évangélisation des principes CX. Pour intégrer un état d’esprit CX, démocratiser l’usage des outils et technologies CX, la formation est un domaine d’investissement clé.
Dans certaines situations, la formation peut s’adresser aux cadres supérieurs et intermédiaires et être propagée au reste des membres de l’équipe. Dans d’autres, elle pourrait être généralisée et étendue. Une formation efficace couvre la compréhension de la valeur de l’expérience client, les moyens d’améliorer la sensibilisation des clients, les moyens d’élaborer des stratégies d’expérience client durables et de mesurer leur efficacité, enfin les meilleures pratiques en matière de gestion de l’expérience client.
La formation doit également permettre au personnel d’acquérir les compétences nécessaires pour utiliser efficacement les nouveaux points de contact.
2. Technologie
Avec le CX qui devient de plus en plus digital, il est indéniable que l’investissement dans les nouvelles technologies est primordial. Que ce soit sous la forme d’une extension des points de contact vers les canaux digitaux par exemple, ou d’une migration vers une plateforme de système de gestion de contenu, un système informatique entièrement cloud ou des systèmes de gestion de données basés sur l’IA, ces investissements impliquent souvent des fournisseurs.
Il est important qu’en plus du coût financier des fournisseurs à considérer, les relations avec les fournisseurs soient construites de telle sorte que la capacité du fournisseur à itérer, améliorer, optimiser, personnaliser et assurer un service après-vente excellent règne au-delà de la livraison du produit, du service et de la plate-forme numérique achetés.
En adoptant des technologies avancées et futuristes, il est important de commencer par une solution simple afin de bien apprécier les besoins et l’impact pour votre entreprise. En procédant ainsi, vous apprenez progressivement ce à quoi devrait ressembler la solution idéale dans votre contexte. Une telle expérimentation peut justifier des investissements plus importants dans les infrastructures de dernière génération pour des raisons qui auront été mis en lumière grâce à la phase de la solution simple.
3. Recrutement d’un spécialiste
En engageant des cabinets spécialisés en CX, l’entreprise doit filtrer minutieusement pour s’assurer qu’elle collabore avec un cabinet qui adapte ses solutions aux besoins du client. Le rôle du spécialiste de l’expérience client en matière de services s’articule souvent autour de la compréhension des données et de leur analyse. Cette assistance peut prendre la forme d’une collecte des données d’expérience client et opérationnelles, d’une analyse des données entièrement basée sur l’IA, ou d’implémentation de systèmes de service client ou SAV.
Pour certaines entreprises, ces investissements représentent un coût élevé. Cependant, pour les entreprises qui passent par une phase d’expérimentation avec une solution simple et ont testé leurs hypothèses, le coût a une moindre importance car c’est la rentabilité qui est visée.
Toutefois la généralisation ou passage de la solution simple à la solution complète (i.e. parfaitement adaptée aux complexités de l’entreprise) nécessite intentionnalité, engagement et vision long terme. Pour être le plus efficace possible, les entreprises peuvent commencer par se concentrer sur la mise en œuvre d’une stratégie ciblée sur le comportement du profil de consommateur le plus important pour leur business. En évaluant l’impact de cette stratégie, les entreprises peuvent ainsi mettre en place progressivement davantage d’améliorations dans d’autres aspects de l’expérience client.
Même si une entreprise n’améliore pas toutes les facettes de sa stratégie d’expérience client en même temps, ce qui est important, c’est de maintenir un rythme progressif une fois que l’investissement démarre et de le maintenir.
