Il y a trois ans, Orange, l’un des plus grands opérateurs de services mobiles et internet en Europe et en Afrique et leader mondial des services de télécommunications aux entreprises présentait son nouveau plan stratégique à l’horizon 2020, baptisé « Essentiels 2020 », s’appuyant sur le plan « Conquêtes 2015 » lancé en 2010.
L’entreprise s’est fixé une ambition forte, exigeante et unique pour ce plan stratégique : offrir à chacun de ses clients, où qu’ils se trouvent, une expérience de service incomparable
Pour servir cette ambition, le Groupe s’appuiera sur cinq leviers principaux :
1. Offrant une connectivité plus riche.
2. Réinventer la relation client.
3. Construire un modèle d’employeur numérique et axé sur les personnes.
4. Accompagner la transformation des entreprises clientes.
5. Se diversifier en capitalisant sur ses actifs.
Selon Stéphane Richard, président-directeur général d’Orange, « ce plan stratégique à cinq ans est résolument tourné vers nos clients ».
L’un des cinq moteurs principaux (Réinventer la relation client) est étroitement lié à la gestion de l’expérience client. Mi-2015, nous avons eu l’opportunité d’offrir à Orange notre technologie, expertise et connaissance approfondie du marché CX
Cela a marqué le début d’un partenariat à long terme entre Orange et RightCom pour aider toutes les filiales en Afrique à atteindre l’objectif Essentials2020 de réinventer la relation client.
Aujourd’hui, près de 50 % des filiales d’Orange dans le monde utilisent nos systèmes de gestion Smart Queue et Customer Feedback pour offrir des expériences en magasin exceptionnelles.
Since then, we have been assisting Orange delivering one of the best in-store customer experiences in the telecommunications industry.
Here are the two biggest achievements of this collaboration.
Enjeu 1 : Orange veut devenir numéro 1 du NPS pour trois clients sur quatre d’ici 2018, et le rester.
Notre solution : Orange a déployé dans presque tous les magasins du Moyen-Orient et d’Afrique, l’outil d’enquête RightCom XP™ Hot NPS Survey pour mesurer le score NPS de l’entreprise après chaque interaction client avec le personnel de première ligne. L’outil HOT NPS Survey a été configuré avec des SMS bidirectionnels comme canal pour collecter le score + les commentaires des clients. Les principaux avantages de l’utilisation des SMS bidirectionnels comme canal sont les suivants :
- Il fonctionne sur tous les téléphones, du Nokia 3310 à l’iPhone X.
- C’est gratuit pour le client, ce qui augmente le taux de réponse.
- C’est pratique. Vous recevez un SMS à partir d’un code court et répondez simplement pendant que vous écrivez à un ami
Avantages : Trois clients sur quatre donnent un score NPS de 70 ou plus. Le taux de réponse a augmenté de 50 %.
Défi 2 : Orange vise une numérisation de 50 % des interactions avec ses clients d’ici 2018, contre un peu plus de 30 % en 2015.
Notre solution : Orange a déployé dans plus de 10 pays notre système de gestion intelligente des files d’attente (RightQ) et notre logiciel de signalisation numérique (RightPlayer) pour créer un parcours client numérique unique en magasin, de la demande de service à la satisfaction client. Une approche holistique de la gestion de l’expérience client.
Regardez en action l’étude de cas Orange Luxembourg.
Bénéfices : Expérience 100% digitale de l’arrivée au départ du client. Notre technologie unifiée permet à Orange d’engager le client via des notifications push mobiles et des campagnes d’affichage numérique contextuelles.
En conclusion, les grandes entreprises connaissent l’importance d’une excellente expérience client pour rester compétitives sur le marché. Mais pour gagner ce nouveau champ de bataille, toute l’organisation, de l’équipe de direction aux employés de première ligne, doit devenir centrée sur le client.
