C’est une phrase que vous ne voulez jamais entendre de vos clients. Oui, en tant que marque, vous avez besoin d’un excellent produit. Vous avez besoin d’un prix compétitif. Cependant, l’avenir appartient à l’expérience autour de votre produit ou service. Walker Consulting prédit que l’expérience sera le principal facteur de différenciation d’ici 2020. Pas le prix ni le produit lui-même. Il s’agira avant tout de l’expérience et de la satisfaction client que vous offrez. Les bonnes gens de Walker ont également découvert que 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Les entreprises vont se concentrer sur la satisfaction et l’expérience client. Les consommateurs recherchent activement les marques qui tiennent leurs promesses.

Il est essentiel pour les marques de comprendre et de respecter le concept de satisfaction client. La satisfaction du client est en fait plus qu’une garantie de remboursement. Dans cet article, nous aborderons la satisfaction client. Nous allons approfondir ce que c’est et pourquoi il est important pour votre entreprise de commencer à mesurer.

Définition de la satisfaction client

Dans sa forme la plus élémentaire, la satisfaction client mesure dans quelle mesure votre produit, service et expérience globale sont en deçà, répondent ou dépassent les attentes des clients. Cette métrique est généralement calculée en déployant une enquête de satisfaction client. Cette enquête demande ce qu’un client pense d’une interaction d’assistance, d’un achat ou d’une expérience client globale. Ces réponses vont de « très insatisfait » à « très satisfait ». Ces réponses sont sur une échelle de cinq ou sept points. La façon dont vous le mesurez varie d’une entreprise à l’autre. Certains peuvent le baser entièrement sur la fidélisation et la fidélité des clients tandis que d’autres peuvent créer une valeur numérique basée sur les données et/ou les commentaires des clients.

Importance de la satisfaction client

1. CSAT améliore la fidélisation des clients : plus vos clients sont satisfaits, meilleure sera votre fidélisation. Après tout, des clients satisfaits n’auront pas beaucoup de raisons de se tourner vers des concurrents, tant que vous les satisferez. En répondant au CSAT, vous pouvez examiner les besoins individuels des clients et créer des offres personnalisées pour les utilisateurs susceptibles de se désabonner. Il optimise vos chances en vous fournissant des informations pertinentes sur l’expérience du client avec votre marque.
2. Le CSAT conduit à la défense des clients : si votre entreprise a une satisfaction client positive, vous avez des clients fidèles à votre marque. Ces clients référeront de nouveaux prospects à votre entreprise et généreront plus de témoignages pour votre équipe marketing.
3. Il guide les mises à jour des produits : les avis négatifs des clients agissent comme des alertes qui vous permettent de savoir quand un produit ou un service a un problème qui doit être résolu. Vos équipes de développement de produits surveillent le CSAT pour identifier ces problèmes et les résoudre rapidement.
4. Cela aide les spécialistes du marketing à attirer de nouveaux prospects : la plupart des clients sont plus susceptibles de faire confiance à leurs pairs qu’ils ne le font au marketing. En fait, 71 % des clients sont plus à l’aise avec un achat après avoir lu un avis positif sur l’entreprise. Mais sans une grande satisfaction client, votre entreprise n’aura pas ces avis à partager. Vos spécialistes du marketing doivent s’appuyer sur les témoignages de clients pour attirer de nouveaux prospects vers votre entreprise.
5. Il vous aide à prévoir et à travailler de manière proactive : sans mesurer le CSAT et des mesures similaires de réussite des clients, il est difficile pour les équipes de réussite des clients de planifier et d’informer les priorités. Sans mesures pour informer sur la santé (ou la mauvaise santé) de votre clientèle, les équipes de réussite client ne peuvent pas travailler avec les ventes pour améliorer les attentes des clients, avec le produit pour intégrer les commentaires sur les produits ou le marketing pour améliorer l’expérience client de bout en bout.

En conclusion

Si vous ne mesurez pas la satisfaction client, vous ne pouvez pas identifier les clients insatisfaits qui pourraient vous laisser des avis négatifs. Ou tout simplement, laissez-vous. Vous ne pouvez pas non plus identifier les clients satisfaits que vous pourriez transformer en influenceurs de marque. Enfin, vous ne pouvez pas prévoir ou empêcher l’attrition des clients pour planifier de manière proactive sans métriques à analyser.

Sans mesurer le CSAT et des indicateurs de réussite client similaires, il est difficile pour les équipes de réussite client de planifier et d’informer les priorités. Sans mesures pour informer sur la santé (ou la mauvaise santé) de votre clientèle, les équipes de réussite client ne peuvent pas travailler avec les ventes pour améliorer les attentes des clients, avec le produit pour intégrer les commentaires sur les produits ou le marketing pour améliorer l’expérience client de bout en bout. C’est ainsi que vous vous améliorez. C’est ainsi que vous grandissez. Et c’est ainsi que vous transformez les clients en clients réguliers et les clients réguliers en pom-pom girls.

Dans notre prochain article, nous discuterons des méthodologies et des outils CSAT ainsi que des moyens de gérer les clients difficiles, et de quelques FAQ sur le CSAT. Vous pouvez consulter nos solutions Covid 19 gratuites pour améliorer votre expérience #client.

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