1. Challenge
Être apte à fournir aux clients une meilleure prise en charge de leur besoins et attentes, offrir une expérience client optimale et incomparable.
2. Solution
Se doter d’un système innovant de gestion de file d’attente permettant de retracer les actions quotidiennes afin de proposer des solutions sur mesure
3. Bénéfice
Bénéficier d’un parcours client plus fluide et sans stress, avec une prise en charge rapide, conforme aux besoins et attentes de départ.
Les dirigeants le savent déjà, l’expérience client est devenue l’un des principaux piliers de toute stratégie d’entreprise qui se veut pérenne. Désormais, c’est autant sur l’accueil qui lui est réservé que sur la qualité même des prestations fournies ou leur coût que le client juge une entreprise.
Au nombre des quelques entreprises africaines ayant pris conscience de l’enjeu que cela représente, Orange Mali a récemment tiré son épingle du jeu pour ce qui est de la gestion du flux client en agence.
En l’espace de neuf mois l’opérateur mobile a totalement révolutionné son parcours client pour offrir à ses visiteurs une expérience digne de la marque.
La nouvelle stratégie de l’entreprise repose sur un unique système de pilotage des indicateurs de performances en matière d’expérience client : RightQ. C’est par une utilisation optimale des différents outils synergiques embarqués par le logiciel qu’Orange Mali est parvenu à atteindre un objectif qui fait sans nul doute de nombreux envieux parmi la concurrence : réduire de 50% le temps de prise en charge des clients en agence.
La totalité des agences d’Orange Mali fonctionnent à ce jour avec la solution RightQ. Bintou Koné, en charge du déploiement du système de gestion de file d’attente au sein des différentes agences a clairement reconnu le rôle proéminent qu’a joué le logiciel dans l’atteinte des objectifs que l’opérateur s’était fixé. En effet, la solution RightQ offre désormais aux responsables de la société ainsi qu’aux conseillers clientèle une vue d’ensemble sur le nombre de clients en attente et le temps de prise en charge par service et ce, même en mobilité depuis leur smartphone.
« RightQ est costless et les délais de déploiement sont maîtrisés. Si demain je souhaite intégrer une nouvelle agence, je ne serai pas inquiète quant au délai d’acquisition de matériels ou quoique ce soit d’autre mentionne la responsable de la Division Outils, Reporting Support du système d’information commercial. »
Le système dispose en outre de nombreuses fonctionnalités et paramètres qui se sont avérés d’une aide précieuse, à commencer par l’outil RightData (Business Analytics). Hormis un suivi des performances individuelles et collectives des conseillers clients situés en frontline, la solution permet de procéder à une catégorisation des raisons qui poussent les clients à se rendre en agence.
Disposant ainsi d’une meilleure connaissance des principaux besoins de sa clientèle, les décisionnaires de l’entreprise de télécommunication ont été en mesure d’adapter le parcours client en fonction des données recueillies et de mobiliser plus de moyens pour la prise en charge des pôles nécessitant une plus grande attention.
En complément du suivi en amont rendu possible grâce à RightData, les responsables Métier ont tiré profit du module RightSurvey (Sondage & Questionnaire) pour collecter le niveau de satisfaction des clients après leur visite en agence. Une relance de ceux qui n’ont pas eu une totale satisfaction a ainsi permis aux responsables de la stratégie d’identifier leurs points faibles et d’y travailler, tout en montrant à la clientèle qu’elle reste au cœur des préoccupations de l’entreprise.
Ainsi, dans sa recherche du parcours client optimal, l’opérateur de télécommunication a pu se reposer sur un système unifié de gestion de l’expérience client doté d’une interface fluide et intuitive. Chaque application intégrée avec RightQ a contribué à faciliter le quotidien des conseillers clients afin de leur permettre d’être davantage à l’écoute des visiteurs.
C’est ainsi que l’opérateur est parvenu à améliorer considérablement son taux de satisfaction client et à réduire de moitié le temps d’attente des clients en agence en passant de 30 minutes en moyenne à seulement 15 minutes aujourd’hui.
Grâce à la solution RightQ, je connais désormais mes détracteurs. Je les appelle pour mieux comprendre ce qui s’est passé. Cela me permet de m’adapter à leurs besoins. A travers cela, le client plus que jamais sait aujourd’hui qu’il est au cœur de nos préoccupations. Être client change avec Orange.
– Bintou Koné
A propos de Orange Mali
Orange Mali est à ce jour l’un des leaders de la téléphonie mobile sur le territoire malien avec plus de 15 millions d’abonnés. Présent dans la capitale Bamako et les huit villes principales du pays, l’opérateur est connu pour ses prestations de qualité et son souci de la clientèle.
