En matière de relation client, il a été démontré le rapport étroit qui existe entre l’expérience et la fidélisation de la clientèle. Ainsi, une expérience client bien pensée a un impact positif sur l’expérience des salariés et vice versa.

L’expérience salarié recouvre l’ensemble des interactions, et expériences que vit le collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours professionnel et de son quotidien.  Les salariés constituent les premiers vecteurs de l’expérience client. Qu’elle soit inoubliable ou décevante, les salariés sont au premier plan de l’expérience client. Quel impact l’implémentation de RightQ a-t-il eu sur l’expérience des salariés de Orange Cameroun ?

Le flux de clients en agence, une arme à double tranchant

L’affluence dans les agences est un signe distinctif de la position de leader d’Orange au Cameroun. Cependant, cette affluence lorsqu’elle n’est pas bien gérée constitue une source de frustration pour les clients. Dans les agences, les clients ne bénéficiaient pas d’un accueil personnalisé : de longues files d’attente se formaient et l’objet de la visite n’était pas pris en compte dès l’arrivée.

Des clients de plus en plus mécontents

La problématique principale à laquelle Orange Cameroun était confrontée avant l’intervention de RightCom, avait rapport à la gestion des files d’attente au sein de ses agences. En effet, dans la plupart des agences, le système de gestion de file d’attente utilisé était aléatoire et manuel. Il fallait compter sur la bonne foi et la patience des clients pour respecter l’ordre d’arrivée. Pour mieux gérer le flux grandissant des clients, les chefs d’agence instauraient individuellement un système de gestion. Les clients repartaient pour leur grande majorité mécontents et cette situation influait sur l’environnement de travail des salariés dans les agences de Orange Cameroun.

Un parcours client innovant et entièrement digitalisé

Comment organiser efficacement et à moindre coût l’attente?

Pour répondre à cette problématique qui empêchait un passage en agence serein autant pour les clients que les collaborateurs en agence, Orange Cameroun a fait appel à l’expertise de RightCom. La solution qui a été proposée était la mise en place d’un parcours client innovant et entièrement digitalisé dès l’arrivée du client jusqu’à son départ de l’agence.

Quels sont les outils intégrés dans ce parcours innovant et digitalisé ?
Le premier outil a été RightQ, un système innovant de gestion de parcours client et de file d’attente, qui permet de supprimer les longues files d’attente et fournit aussi des données supplémentaires et un aperçu du comportement du consommateur. En effet, avec une prise en main facile, l’outil permet également :

• d’avoir un meilleur pilotage de l’activité,
• obtenir des informations collectives et individuelles précises sur les performances des équipes ;
• avoir le ressenti clients.

La solution RightQ permet de connaitre les clients, les raisons de visite dans les agences, anticiper leurs besoins et ainsi de pouvoir réduire le stress des salariés . Cette solution technologique combinée à d’autres applications permet de démultiplier les effets escomptés. Les applications RightData et RightSurvey ont permis aux équipes d’Orange Cameroun de remettre le client au cœur de la stratégie commerciale en offrant une vue aux managers sur les statistiques des visites dans leurs agences, d’enquêter sur la satisfaction client grâce à des sondages NPS (Net Prometer Score) à chaud.

Une expérience client et salarié améliorée

Selon Emmanuel Mbeng Mbeng (Manager Canal Agence et chef de projet lors du déploiement),en plus des clients satisfaits et contents de revenir en agence, « RightQ a permis aux conseillers clients d’avoir la sensation d’être dans un environnement plus cohérent et plus coordonnée. Ils sont plus conscients de l’enjeu QoS ».

Ce qui les impressionne le plus, c’est lorsqu’ils sont appelés par leur nom par le vendeur

Le changement s’est fait remarquer au niveau du client, le temps d’attente a été considérablement réduit (plus de 30%), il y a une prise en compte de l’objet de la demande dès l’entrée en agence et les clients sont beaucoup plus sereins lors de leur passage en agence. Dans les agences, c’est surtout l’accueil personnalisé qui plait aux clients. «Ce qui les impressionne le plus, c’est lorsqu’ils sont appelés par leur nom par le vendeur».